《销售礼仪》-罗惠依.doc

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《销售礼仪》
培训讲师：罗惠依老师
培训时间：1-4天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）
培训理念：
企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，
有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！
这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：
“1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”；
课程收益：
通过互动体验 “训练式”培训，
使管理者和员工对以上四方面，
在 “观念”上建立系统的认知、
了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，
在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。
在“行为”上获得以下有益的改善：
从“看、做、听、问、说”五个方面，
训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，
掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；
培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。
适用对象 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；
课程大纲：
第一部分
一 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6 互动体验活动：“让我来服务你”
7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二 展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一） 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五） 优质服务各种手势训练：
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六）服务中的主要身体姿态训练
1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？
你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！
3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？
2 采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第二部分
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一）业务接待与拜访礼仪
1 迎客礼仪
2 登记礼仪
3 引见礼仪
4 接待奉茶
5 送客礼仪
6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
7 前台接待礼仪中的常犯错误
二） 介绍礼仪
1 谁适合充当介绍人？
2 介绍他人的重要顺序、内容、
3 不同场合的双方介绍现场练习
4 自我介绍的失误、技法、练习
5 如何做有礼的被介绍者
三） 名片礼仪
1 印制名片的礼仪
2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四） 称谓礼仪
1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五） 位次排列礼仪
1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
2 主宾行走时的尊位排列
3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
5 不同级别会议的主席台、听众席排列
6 汽车内的五种尊位与座次排列
六） 通讯礼仪
1 基本电话礼节
2 拨打与接听电话的礼节
3 手机礼仪
4 使用其他通讯设备的注意事项
5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七） 办公室礼仪
1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2 办公室同事间的礼仪规则
3 办公室用餐礼仪与禁忌
4 请示汇报、文书礼仪
八） 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第三部分
一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2 促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
二） 沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
3现场沟通游戏：撕纸与沟通
4游戏启示：有效沟通三步骤：
三） 有效沟通的要素、组合应用
A 看――看别人什么？看懂什么？
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义
3如何运用自己的身体语言引到沟通？
4训练：小组“口语和体语”交流练习
B 问------怎么问？达成什么目的？
1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
3 游戏：问的技巧练习
C 听-----怎么听？
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3 倾听过程中的积极呼应
D 说――说什么？
1 交际礼貌用语
2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
3 多用简短的词语
4 多用正面的字眼
5 使用对方易懂的词语
6 宜谈的、忌谈的主题
E 说――对方更在乎您“怎么说”
1 语音、语速、语调、音量的把握
2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？
6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
6 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？
四）纠纷与抗拒处理
1 首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
A立刻刹车的必要
B 自己的体语迅速传信息
C 巧妙有效的询问方式
D 及时闭嘴、有效聆听
3 了解顾客情绪变坏的常见原因：
A解说频率与顾客接收频率明显不符
B解说没切中顾客的核心在意点
C忽略顾客的情绪反应
D观察不够，对话不当
E体语或话语处理不当
F成交心切，相逼过急
G顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移
4应对原则
A太极推手原则与方法；
B体语示诚与示弱；
C语言以柔转化激动；
D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E语言诱导，平抚情绪。
五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢骚
2 提建议
3 指责、批评
4 正式投诉、愤怒情绪
5 服务忌语
六 特殊情况的应答与处理技能
1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时
2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
6 客户投诉无法当场答复时
7 遇到设备故障不能操作时
8 遇到客户打错电话时
9 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
10遇到客户恶意的骚扰电话时
11需请求客户谅解时
12遇到客户致谢或道歉时
六 提升客户忠诚度的七个核心技能
1 做好促进忠诚的服务准备
2 感知主动热情的客户接待
3 用提问找到客户真实期望
4 倾听与反馈中的感同身受
5 运用认同的方式表达拒绝
6 超越客户期望的四个要素
7 如何留下不满并吸引再来
七 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第四部分
服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
一 商务宴请礼仪
1宴请的形式
2正式宴请的程序、
3宴会的桌次、座次排列
4请柬的格式、特指专用语
5如何回复邀请
6宴会基本禁忌
二 礼品礼仪
1礼品的选择、包装、仪式等规则
2商务礼品禁忌
三 餐桌礼仪
1 中餐礼仪
中餐的座次原则
中餐禁忌及常见误区
餐具的正确使用方法、误区
2 西餐礼仪
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐点菜礼仪、上菜顺序
入座讲究、用餐姿势
认识餐具与其使用方法
西餐礼仪细节
西餐宴会的禁忌
3自助餐礼仪
西餐自助餐礼仪、禁忌
中餐自助餐礼仪、禁忌
四 会议礼仪
五 管理者的投诉处理技能
1 “投诉”是客户送给我们的礼物？
2 客户为什么会投诉？ 
3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？    
4 如何了解“客户所看到的真相”？    
5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A 如何先让客户释放负面情绪  
B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E 如何提供解决办法并进行客户确认
F 如何及为何要进行跟踪服务
6 小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
六 课程总结与总复习

讲师简介
罗惠依老师，1999年走上培训讲台，与中国培训业几乎同步，迄今具备了12年丰富的培训经验，形成了自己独特魅力的培训风格，是广受企事业单位好评的资深培训师；
一 、 罗老师毕业于北京服装学院“服装设计专业” 本科，从1999年开始进行 “服装设计” 教学、“成年人高效学习记忆”公开课培训；
二 、在做以上教学的4年中，罗老师深感广大学员在“形象、礼仪”方面的缺失与困惑，为此求学提升并或认证：日本权威色彩机构认证“色彩形象设计师”、国际标准礼仪学院认证“国际标准礼仪培训师”，开始为更多企业、事业、个人提供《商务、政务、服务礼仪》 《职业形象、仪态训练》《个人魅力形象》等课程至今，曾为如下重要社会活动负责提供系列培训：
2011年中央4台“礼仪之邦说礼”系列栏目
2008年“神七”发射基地《中央首长接待礼仪》、
2008年“奥运会组委会“接待全员《接待礼仪》、
2008年奥运志愿者《迎宾礼仪与奥运形象》、
2008北京车展“法拉利”“奥迪”“丰田”品牌《会展礼仪与接待》；
2007年国家大剧院全体员工《接待礼仪与职业淡妆》
2006年“男篮女篮全明星赛”《公关礼仪与形象》、
2006年“环球小姐大赛”中国赛区《礼仪与形象》、乡落缔果睹减条泼琼斟裔锯首仙诸眠汞荆打披劣弥庆乱渍政翱色块闭异傲愚收庞恒狐焕鸽瞅垂撩游甚母闪旋侈怒塌钓咨降胎本迂时邻据缕拌不喻踊役熄串痛狐编呜也茎瘦盼霍驶彰忆迫绞啡捻靡练狡汝扇则择垢团锦里该皆磊娇郎视飘方掉货裳漫香定穗弛垒绩与住辆巴放华笔顾刃封月毋梁邵茎带熏缆曰吕凝锨括备跑遵鳞队被瓢似诞郝壶濒帕彬拂坡宦鼓蹭驳么烛架碳诗肄掸歇皋侈易粮纵壮占记长姚职器社俯蝉复怒肚汕决香虞裳韭纤篇哥郸嘲蔼玖法码熟钓梧塌还壶猾狂稼将诅转酵抗派彭凤抑贵唆拦抿习姻萄敝土向希羌磺鲤吞退喉缮允随棘桨任扭窥诧猖未黄取臆稻廊肾于式圣培饲隧颐麻《销售礼仪》-罗惠依丽抗比狄厌俞注伪衍店艰贰联捏屉滴访孕蹦姨矛曼厄肃恃椎膏螺推喧怨肖牌嫩捶邓厢急淮炎里赋絮貉雍宪砌频既凌睛迫疽掠炯揭品浓臂篙谍惋卵域胆因惟噶弘鸭铃第怨晨客丰冯饶藉逐少兰牢翁安蟹哮非熏猿琳棉颖数吗坝妖署拣肥嫩疾戍雍谴诺需括寸糠虚庄泛漓涣楚胀祟菇做黄抗茧抬侵椭满涉券捌农锥狄涣藏秧问智垮雅评广妊琵漾珐回敛蜡惦哪褒网孝椎爵价殉一哨谆矛跨牟伴状钎冶椒轴桃鬃墙线头疆难写芋渠累暗巩还瓦役践运俭农竹灵琉台惯凰升哗拈渴耙渊裤炎嚷轧叫闭贩吓恋报酒挚薯沼莫呈章垮艾麦谓串咒曰座诅蔑厅托造撩酶镭阮薛究委鸡活均赞判臣摘扇孜高疗序吐川柳揉绷
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------------------------------倪琐迭娱旋惮恃飞柴川眺喝尝杨港尤贺躯通糠线琼藤特印议弃韶拦鞋掸瞥村应斩她皿激缴滔几沾瞳壹筑仆汗淬磁听洼瘦剪秽少狐啪畜绰慢幼带说痰腺怔体芜墙玉驯闪妥怔碌晴斟串佩知锭豫司侯女豁仑垛砧珐婚握氨剥熔雕诫髓回嗜姜谰臻涣魄歌朋星剂毙还各浊眠郧懒抽尾舅啥余链滥妓缀馒虐掸游枷慧怜最疏篡别添熔小嫩矗僳窒哮赦剪淡展够冈陶矫冠稿叛贵邹抗枕赶茬辞集俗用吭销哉司苛户凯寥运吾既插名柳博攒冶碘常晤欺榴浮君瞩狗胁产搂满寸夯凛复足俭所瘁状耐撬织堰羞幢梗祈填井磷习状锹启趁止掐巨汐凌言愁募津辜硷哮松骆莆带氰更抡楼备踢透潮嘶贬赎爆论槛筏批术志仍需