餐饮业礼貌用语培训资料.doc

餐饮部流程培训 篇二：餐饮部新人入职培训--服务礼貌用语
餐饮部新人入职培训--服务礼貌用语
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、 祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
问候声：
1. “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
2. “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
3. “请跟我来”/“请这边走”
征询声
1. 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2. “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
3. “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有??”
4. “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
5. “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出??（我们的特色菜有??）”6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些??好吗？”
7 “请问先生现在可以上菜了吗？”
8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有??”
10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
11 “现在可以为您结账吗？”
感谢声
1. “感谢您的意见（建议），我们一定改正
2. “谢谢您的帮助”
3. “谢谢您的光临”
4. “谢谢您的提醒”
5. “谢谢您的鼓励，我们还会努力”
道歉声
1. “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
2. “对不起，让您久等了，这是хх菜
3. “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4. “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，
5. “对不起，我把你的菜上错了”
6. “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
7. “对不起，请稍等，马上就好！”
8. “对不起，打扰一下”
9. “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
应答声
1. “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
2. “好的，我马上就去”
3. “好的，我马上安排。”
4. “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5. “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
6. “没关系，这是我应该做的。”
7. “我明白了。”
祝福声
1. “祝您用餐愉快。”
2. “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
3. “祝您新婚愉快。”
4. “祝您早日康复。”
5. “祝您生日快乐。”
6. “祝您心情愉快。”
送别声
1. “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
2. “先生（小姐）再见。”
3. “请慢走”/“请走好
餐厅其它礼貌用语
1. “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
2. “您的菜上齐了，请品尝。”
3. “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
礼貌用语注意事项
1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不
要倚靠它物；
3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势
4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗
气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。篇三：餐厅服务员基本礼仪培训
餐厅服务员基本礼仪培训
第一部分：基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要
标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿送：“留步”
请人帮忙：“劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到：“光临”
中途先走：“失陪”
赠送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包涵”
麻烦别人：“打扰”
好久不见：“久违”
托人办事：“拜托”
与人分别：“告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”
背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）
好的措辞 不好的措辞
我、我们 咱们、爷们
您、您们 你、你们
先生、夫人、太太 你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的
女士 女的
老先生老头儿
先生太太您二位 你门两口子、两个人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可以 行啊
未曾听说 不知道、没听说过
立即请来 立即叫来
背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：您
您二位
诸 位
先 生
女 士
小 姐
小朋友
您们几位
贵 客
贵公司
前 辈
谦让语：请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。