服务员服务流程及服务细节-PPT.pptx

服务员服务流程及服务细节问 好服务细节服务细节w1、当礼仪将客人领至门前时,盯台服务员应 面带微笑,躬身,主动向客人问好。w2、统一用语:“欢迎光临,中午/晚上好”。w3、并跟随第一位进包间得客人身后,引领客人就座。w4、非本包间得客人经过本岗位时,要主动微笑问好。w5、当工作中与客人在过道相遇时要主动让道点头示意问好。注意事项注意事项:1、语言诚恳亲切,音量适中 2、关注客户相互称呼,便于餐中服务表得 填写。帮 客 挂 衣服务细节服务细节w1、如客人脱掉外套时,要主动上前接过客人得衣物,帮客人挂衣。w2、如客人有背包,帮客人挂到衣柜中间。w3、服务用语:您好,我帮您把衣服挂衣橱,好吗？注意事项注意事项1、先帮主宾挂衣,再帮其她客人挂衣;2、要将主宾得衣服挂到做有记号得衣架上,便于离开时方便取衣;3、提醒客人将手机带出;4、不要把衣服拿出包间或拿离客人得视线;5、不要强求为客人挂衣;6、当客人喜欢把外套放在椅背上时,为衣服罩上口布。拉 椅 让 座服务细节服务细节w1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向内,搬住椅子靠背,右膝盖抵于椅背,轻轻向后搬移,拉椅时以不发出声响为宜,并说:“请坐”;w2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推,椅子刚好碰到客人膝盖处即可,不能过重或过轻。注意事项注意事项1、椅子使用时不可拉动,应轻拿轻放避免地面磨损;2、如果客人人数少于台位数时,要留出上菜得位置,方便上菜得操作;3、如果在场有老人,要先帮助老人就坐,不要把老人安排到上菜口就坐;4、如果有小孩,要帮小朋友提供BB椅,不要把小孩安排到上菜口就坐。上 香 巾服务细节服务细节w1、上香巾应用托盘、毛巾篮与毛巾夹,第一道香巾应在上茶之前进行,派送到客人手里;w2、上香巾时,从主宾开始,顺时针方向从客人左侧递上,服务用语:“先生/小姐,请您用香巾”,并辅以手势;w3、整个动作为:递巾放置收手退后半步手势示意收手;手势流畅优雅,体现高贵得服务品味;w4、撤/换香巾,在斟完茶后,将客人用过得香巾一一撤下;w5、操作时要专注、认真,托盘不宜超越客人肩部;w6、服务人员可在客人点菜时,进行换毛巾。注意事项注意事项1、夏季就是凉得香巾,冬季派送热得香巾,以体现亮点服务;2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内,不要打扰客人3、除主宾外其她客人只须提供:“请”、“您好”、“谢谢”等简练得服务语言与手势,尽量减少服务语言对客人沟通得打扰。问 茶、斟 茶问茶服务细节问茶服务细节w1、询问主宾与什么茶w2、服务用语:“先生/小姐,您好,请问给您沏什么茶？”问茶注意事项问茶注意事项1、熟记茶叶得品种;2、泡茶前要有洗茶得过程;3、泡茶得水一定要100摄氏度;4、泡茶加入得水应就是茶壶得8分满,以免过满溢出伤到客人活自己。斟茶服务细节斟茶服务细节w1、斟茶时先从主宾开始,顺时针方向,站于客人右侧倒茶,保持侧身服务;w2、左手拿茶碟垫于壶底,茶碟内垫莲花座,避免发出额碰撞声,右手持茶壶,壶嘴朝外,食指勾住壶柄,大拇指在上,其余三指托于壶柄下,用手腕带动茶壶,身体不弯曲,壶嘴距离茶碗23厘米,倒茶时速度适中,不能过急,以免茶水溅出,以八分满为宜,收壶时将壶嘴稍稍旋转,以免茶水顺着壶嘴流下;w3、整体感觉协调,姿态优雅,收壶后退后半步,右手手势示意“请”,主宾突出姓氏服务“某先生/小姐,请您用茶。”目光朝向客人,体现语言、动作、眼神、表情融为一体得庄重、高雅与亲切;w4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;w5、儿童面前不宜派茶;w6、要随时留意为客人添茶注水。上 餐 前 水 果w1、根据订餐经理安排准备餐前果盘;w2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。”w3、待客人用完后马上撤走空餐具。餐具与餐位得增减服务细节服务细节w1、增:先加上餐椅,请客人坐下后,再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;w2、减:征求客人意见,用托盘撤下多余得餐具,调整台面位置,使餐具放置客人正前方,如减餐位,宾客间距离应相等,如就餐人数少于餐台标准人数一半以下,应使客人就餐得位置在台面靠主宾这一侧。注意事项注意事项1、增加餐位应在倒茶前为其加好;2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行。铺口布、撤筷套服务细节服务细节w1、从主宾开始,位于客人右侧,右手轻轻将口布花拿起,侧身双手打开,斜角要平铺。操作时以左手为轴,右手画圆,用骨碟压住口布一角,平整得铺于台面边缘;w2、撤筷套时,右手拿起,置于左手中,右手拿筷子得中下部位将筷子抽出,并将筷子支于筷架上,末端距离台面边缘12厘米(二指至三指得距离),筷子摆放要整齐,做到一次到位。注意事项注意事项1、注意手不要碰到筷头;2、如客人没有全部到齐,可以将未到宾客得座位开席;3、口布得一角应压在SP碟正下方,中心线与口布对角线一致。斟斟 醋醋服务细节服务细节w1、右手持醋壶,左手拿一叠整齐得餐巾纸来擦拭壶嘴,双手置于胸前,询问主宾“先生/小姐添醋好吗？”客人示意后即可操作;w2、一般斟放味碟得1/3即可,如有醋顺壶嘴流下,则拿餐巾纸轻轻抹去,以免醋滴在客人身上。注意事项注意事项1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您好”等用语提示客人;2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。撤 果 盘服务细节服务细节w1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完,询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗”,客人示意后即可操作;w2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下,如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作(用公叉进行操作)注意事项注意事项 分果盘时,主宾以外得客人用“请”、“您好”等用语提示客人。上 酒 水服务细节服务细节w1、示瓶 酒水拿来后,应先请客人过目,操作时左手托于底部,右手轻握上端2/3处,手势优雅,商标朝向客人,“这就是各位点得XXX酒,现在打开好吗？,客人示意后,即可开瓶斟酒水。w2、开瓶(1)服务员询问客人就是否开瓶,征得同意 后,将手持稳,瓶口朝上,用手握着,启开瓶盖,开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上,开启后将瓶盖收起 ;(2)若就是白葡萄酒与红葡萄酒,要用准备好得开酒刀,先切开瓶酒封口,揭去封口顶部,用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞,然后轻轻松动,并拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容就是否一致,经确认后,才可斟酒。(3)开瓶后,用干净得布擦拭瓶口与瓶身。w3、斟酒水 斟酒水得一般顺序为:白酒啤酒饮料。操作时从主宾开始,斟时以中速为宜,右手拿酒瓶下部1/3处,商标朝向客人,站于客人右侧,右脚朝前半步,瓶口距杯口2厘米。斟酒后,将瓶口向上旋转一下,以免最后一滴掉落。然后退后半步,手势示意“请”,主宾则突出姓氏服务。斟酒完毕,酒瓶商标仍要朝向客人。注意事项注意事项1、餐中添加红酒、啤酒时,如客人正在在交谈,可用食、中两指压在杯座上,将杯子移至餐位得右上方,添加后,再移同原位;2、斟酒标准:斟酒前应小声询问客人斟倒多少,按客人要求斟倒,如餐中敬酒时,则先按照:白酒八分满(斟酒器为2/3),洋酒一盎司,红酒1/5满,啤酒八分满,如客人要求继续斟倒,方可继续添加。上 凉 菜服务细节服务细节w大拇指与掌根压住中下部盘边,其余四指托住盘底,将盘子另一边轻落在转盘后,掌心轻推,四指托着盘底轻轻放落。注意事项注意事项上菜摆盘标准为:小台:一中心,二平行,三角形,四方形:大台(有转盘):摆放时菜品盘边不超出转盘边缘,间距均匀:一荤一素营养调配:色泽一深一浅刺激食欲,凉菜要求一次性上齐。撤 茶服务细节服务细节w1、斟倒酒水后,为客人将茶水撤下,撤茶时应征询客人:“为您撤下茶水好吗？”客人示意后,将茶碗与茶碟一并撤下;w2、操作时应专注、认真,食、中两指托住茶碟底部,大拇指压住茶碟边缘,轻轻托起,放在托盘中,然后将茶碗、茶碟分开摆放,茶碟摞放于托盘中下部,茶碗摆放于周围;w3、如客人示意不撤,餐中服务时应给客人续茶,并征询就是否换成大杯盛茶水;w4、托盘不得超越客人肩部,不发出声响为宜。换 香 巾w上第一道热菜前,为客人更换一次香巾,以保证客人有清爽得心情食用主菜。补 酒 水w当客人进行敬酒时,要保准各就餐客人酒杯里酒水得量,随时做好添加工作。上 热 菜 服务细节服务细节w1、上热菜时应站于副主人得右侧或空间较大且不影响客人得位置;w2、双手五指并拢微微弯曲,托于菜盘两侧,以手不接触盘得内侧为准,将菜品轻放于转盘之上,盘得边缘距转盘边缘2厘米,以不发出声响为宜;w3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手势,报出菜名;w4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势与整体动作协调、流畅;w5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切不可造成喧宾夺主得感觉。w6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。w 7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意色泽搭配、荤素搭配;w8、有小料得应先上小料后上菜:上虾、蟹等带皮壳得菜品应先上小料、洗手盅,后上菜。w9、煲类带盖得菜应上至台面后再揭盖,揭盖时应垫有香巾并迅速翻转菜盖,以免有水蒸汽滴在客人身上;w10、凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花得菜品,头与组花得一端应朝向土宾位得左边,头左尾右;w11、且鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。瞧卡、划单、上菜瞧卡、划单、上菜w1、管理人员下完单后,服务员要仔细瞧单,熟记菜式,做到心中有数,准备菜品所需物品;w2、如不就是按位点汤,要准备汤碗,垫碟、小勺、如点有鲍鱼、松板牛肉、牛仔骨等,要提前准备刀叉,点虾、蟹类等需用手按触要准备洗手盅或一次性手套;w3、上菜前要仔细核对菜品与点菜卡上得菜名,做法,数量,斤两与客人得特殊需求就是否相符,验证无误后,将菜卡上得菜名划注、以备部长、主任巡台查验;w4、热菜上菜顺序:两热荤 按位上得高档菜品 清蒸得名贵鱼类 海鲜 炒菜 煲仔 蔬菜。注意事项注意事项1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时将鱼送往后厨重新加热;2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客人没有要求则不必派菜;3、分汤:不可将汤汁洒到客人身上或衣物上,碗内得菜汤汁要均匀;4、大盘换小盘:尽量不破坏菜得原型并将原菜中得饰物换入小盘中;5、报菜齐:当上完最后一道菜品时,应报知客人“您得热菜己经上齐,请问还需要加些什么？,客人如需加菜,应及时通知厨房,并注明加菜,如就是加工时间长得菜品,应及时提解客人,并根据客人需求推荐加工快,时间短得菜品。斟斟 酒酒w随时注意观察,当发现客人杯中得酒剩下1/3应及时添加。巡 台服务细节服务细节w要做到:一、三轻(说话轻、操作轻、走路 轻);二、四勤(眼勤、手勤、口勤、腿 勤);三、六留意1、留意骨碟:留意骨碟:当骨碟里得杂物达到二分之一时,需要更换骨碟,首先巡视台面情况,备好干净骨碟放于托盘内,先从主宾开始,位于客人右则,微笑放低声音与客人打招呼“您好,为您换骨碟。”操作时、右手将用过得骨碟撤于托盘内,将干净得、骨碟轻放于原处,顺时针方向依次进行。动作轻而稳,专注认真,一般情况下,除主宾外,其它客人可伸手示意“请”,待客人同意后直接操作,不须过多得服务语言,撤下得骨碟可将杂物并于一个骨碟内,其余均摞齐,避免占用托盘太多得地方,以不发出声响为宜。操作时,托盘任何时候不得超越客人肩部。2、留意烟缸:服务员随时留意客人拿香烟,及时点烟,当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时,就应及时换掉。备好干净烟缸,左手托托盘,位于操作方便得地方、以不影响两边客人为准,先将干净烟缸轻放在用过得烟缸之上,手指下移,连同下面过得烟缸一并撤于托盘内,然后再将干净得放到原处。操作时轻而稳,以不发出声响为宜,因不影响客人,一般不须服务语言,直接操作即可。如果烟碟内己有了杂物或烟灰时,需一并换掉,操作时应同时各好烟碟,干净烟缸压在用过得烟缸上,连同烟碟一并撤下、将干净烟缸放于新烟碟中,持烟碟一端轻置于原处。3、留意客人用餐情况:做到先知先觉、如客人取烟,应马上反应为客人点烟,点烟时应先试火,调整好火苗大小,请示客人:“您好。”自下而上将火苗移到香烟前1厘米处,待客人点过抬起香烟后、收起打火机。当台面上餐巾纸用完或所剩不多时、应及时续上,将适量得餐巾纸放于小圆托内,右手持香巾夹,将餐巾纸递上。当客人吃过虾、蟹等需用手接触得食物后,应及时将香巾递上,待客人用后,立即重新更换。4、留意酒水:一般烈性酒客人喝完再斟、当客人杯内得酒水用完或所剩不多时,应及时征询客人意见后续上,“给您加点酒/饮料好吗？”5、留意空碟或剩菜多少:一般撤用过得空碟、空碗、不用征求客人意见,可直接撤走,当新得菜品因台面无空处无法及时上台得情况下需要折盘,折盘方式分两种:一就是直接在台面上将两道所剩不多得口味接近得菜品并于一盘内,二就是将所剩不多得菜品撤下,折于适当得一小盘内,稍作修饰再上台面。不论哪种方式得折盘,操作前应先征询客人意见“打扰一下,把这盘菜换到小盘里可以吗？”并以手势示意。6、留意台面整洁:当台面上有零碎得杂物时应及时处理,以保持台面得干净整洁,操作时,将一骨碟放于托盘内,右手持夹或一餐巾纸,然后用夹将较大得杂物夹入托中骨碟内,细碎得杂物可用餐巾纸捏起,此项操作要求动作利落,忌拖泥带水:撤去多余餐具:前应先征询客人意见“给您折一下盘,好吗？”并辅以手势。注意事项注意事项1、在餐中时刻注意提升自我得服务意识;2、确保“无声服务”质量,减少餐中客叫次数;3、在餐中得服务流程、服务语言及服务操作规范应标准、及时、到位;4、按照 餐中时间管理 得标准,随时跟进时间、顺序与服务,并认真及时填写;5、按照个性化服务得要求,认真跟踪操作,及时到位;6、熟记并灵活运用客户咨询应答规范;7、及时按标准填写客情信息反馈表。上 主 食服务用语服务用语 当上完最后一道菜品时,应对客人说“清问主食就是现在上还就是一会儿您通知我再上？”注意事项注意事项如客人事前没点主食,要及时提醒客人点主食:“您得热菜已经上齐,就是否现在点好主食,先让主食房去准备？换 毛 巾w当客人接近用餐完毕时,应首先为客人更换毛巾,为上果盘做好准备。上 果 盘w上果盘时,按位上果叉,并更换骨碟,按位上可直接换脏骨碟,“请品尝酒店赠送得果盘。”上 茶w当客人用餐完毕,应为客人再上一道茶。将茶具放于托盘内,直接将茶水斟好后及时将桌面上得茶水换下,将新茶为客人上至台面,并退后半步辅以手势“某先生/女士,请您用茶。”撤 小、大 餐 具w1、撤去多余餐具:持托盘将台面上不再使用得餐具撤掉,以保持台面清洁利落;w2、斟第二遍茶水。结 账服务细节服务细节w1、在上果盘后如客人无再另加其她消费,可提前与银台仔细核对数量、种类、金额;w2、当客人示意服务员买单时,应与客人说“请您稍等”,买单前应再次核对菜肴、酒水等就是否有增减情况,如有退菜必须经当值主管签字后通知款台;检查就是否将尚未开启得酒返回吧台,点菜单与所上菜肴就是否有出入,确认后方可结帐;w3、账单核准无误后,交本班组管理人员买单;w4、客人付钱,开发票时,准备好打包盒与打包袋。注意事项注意事项1、注意客人未打开得酒水就是否己经全部退还吧台;2、注意账单就是否与餐中得菜品调整相符;3、注意客人就是否有其她要求。帮 客 取 衣w将客人得衣服从衣架上拿取,记得客人得衣服归属为最好。提 醒 服 务w在客人离开房间得时候,提醒客人带好自己得随身物品。送 客服务细节服务细节w1、客人离席时,应为客人将椅子拉开;w2、若客人得衣物在衣架上,应主动帮客人拿取,“您好,得、您得外套。”并向客人道别“谢谢您,请检查好随身携带得物品。”语言亲切而诚恳,一线发自内心得热情;w3、快速检查就是否有客人遗留物品及丢失餐具;w4、替客人提前按好电梯;w5、将客人送至门口,目送客人上电梯。