服务员服务流程及服务细节-PPT.pptx
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1、服务员服务流程及服务细节问 好服务细节服务细节w1、当礼仪将客人领至门前时,盯台服务员应 面带微笑,躬身,主动向客人问好。w2、统一用语:“欢迎光临,中午/晚上好”。w3、并跟随第一位进包间得客人身后,引领客人就座。w4、非本包间得客人经过本岗位时,要主动微笑问好。w5、当工作中与客人在过道相遇时要主动让道点头示意问好。注意事项注意事项:1、语言诚恳亲切,音量适中 2、关注客户相互称呼,便于餐中服务表得 填写。帮 客 挂 衣服务细节服务细节w1、如客人脱掉外套时,要主动上前接过客人得衣物,帮客人挂衣。w2、如客人有背包,帮客人挂到衣柜中间。w3、服务用语:您好,我帮您把衣服挂衣橱,好吗?注意事
2、项注意事项1、先帮主宾挂衣,再帮其她客人挂衣;2、要将主宾得衣服挂到做有记号得衣架上,便于离开时方便取衣;3、提醒客人将手机带出;4、不要把衣服拿出包间或拿离客人得视线;5、不要强求为客人挂衣;6、当客人喜欢把外套放在椅背上时,为衣服罩上口布。拉 椅 让 座服务细节服务细节w1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向内,搬住椅子靠背,右膝盖抵于椅背,轻轻向后搬移,拉椅时以不发出声响为宜,并说:“请坐”;w2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推,椅子刚好碰到客人膝盖处即可,不能过重或过轻。注意事项注意事项1、椅子使用时不可拉动,应轻拿轻放避免地面磨损;2、如果客人人数少于台位数时,要留出上
3、菜得位置,方便上菜得操作;3、如果在场有老人,要先帮助老人就坐,不要把老人安排到上菜口就坐;4、如果有小孩,要帮小朋友提供BB椅,不要把小孩安排到上菜口就坐。上 香 巾服务细节服务细节w1、上香巾应用托盘、毛巾篮与毛巾夹,第一道香巾应在上茶之前进行,派送到客人手里;w2、上香巾时,从主宾开始,顺时针方向从客人左侧递上,服务用语:“先生/小姐,请您用香巾”,并辅以手势;w3、整个动作为:递巾放置收手退后半步手势示意收手;手势流畅优雅,体现高贵得服务品味;w4、撤/换香巾,在斟完茶后,将客人用过得香巾一一撤下;w5、操作时要专注、认真,托盘不宜超越客人肩部;w6、服务人员可在客人点菜时,进行换毛巾
4、。注意事项注意事项1、夏季就是凉得香巾,冬季派送热得香巾,以体现亮点服务;2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内,不要打扰客人3、除主宾外其她客人只须提供:“请”、“您好”、“谢谢”等简练得服务语言与手势,尽量减少服务语言对客人沟通得打扰。问 茶、斟 茶问茶服务细节问茶服务细节w1、询问主宾与什么茶w2、服务用语:“先生/小姐,您好,请问给您沏什么茶?”问茶注意事项问茶注意事项1、熟记茶叶得品种;2、泡茶前要有洗茶得过程;3、泡茶得水一定要100摄氏度;4、泡茶加入得水应就是茶壶得8分满,以免过满溢出伤到客人活自己。斟茶服务细节斟茶服务细节w1、斟茶时先从主宾开始,顺时针方向,站于客人右侧倒茶,
5、保持侧身服务;w2、左手拿茶碟垫于壶底,茶碟内垫莲花座,避免发出额碰撞声,右手持茶壶,壶嘴朝外,食指勾住壶柄,大拇指在上,其余三指托于壶柄下,用手腕带动茶壶,身体不弯曲,壶嘴距离茶碗23厘米,倒茶时速度适中,不能过急,以免茶水溅出,以八分满为宜,收壶时将壶嘴稍稍旋转,以免茶水顺着壶嘴流下;w3、整体感觉协调,姿态优雅,收壶后退后半步,右手手势示意“请”,主宾突出姓氏服务“某先生/小姐,请您用茶。”目光朝向客人,体现语言、动作、眼神、表情融为一体得庄重、高雅与亲切;w4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;w5、儿童面前不宜派茶;w6、要随时留意为客人添茶注水。上 餐 前 水 果w1、根据订餐经理
6、安排准备餐前果盘;w2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。”w3、待客人用完后马上撤走空餐具。餐具与餐位得增减服务细节服务细节w1、增:先加上餐椅,请客人坐下后,再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;w2、减:征求客人意见,用托盘撤下多余得餐具,调整台面位置,使餐具放置客人正前方,如减餐位,宾客间距离应相等,如就餐人数少于餐台标准人数一半以下,应使客人就餐得位置在台面靠主宾这一侧。注意事项注意事项1、增加餐位应在倒茶前为其加好;2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行。铺口布、撤筷套服务细节服务细节w1、从主宾开始,位于客人右侧,右手轻轻将口布花拿起,侧身双手打开,斜角要平铺。操作时以左手
7、为轴,右手画圆,用骨碟压住口布一角,平整得铺于台面边缘;w2、撤筷套时,右手拿起,置于左手中,右手拿筷子得中下部位将筷子抽出,并将筷子支于筷架上,末端距离台面边缘12厘米(二指至三指得距离),筷子摆放要整齐,做到一次到位。注意事项注意事项1、注意手不要碰到筷头;2、如客人没有全部到齐,可以将未到宾客得座位开席;3、口布得一角应压在SP碟正下方,中心线与口布对角线一致。斟斟 醋醋服务细节服务细节w1、右手持醋壶,左手拿一叠整齐得餐巾纸来擦拭壶嘴,双手置于胸前,询问主宾“先生/小姐添醋好吗?”客人示意后即可操作;w2、一般斟放味碟得1/3即可,如有醋顺壶嘴流下,则拿餐巾纸轻轻抹去,以免醋滴在客人身
8、上。注意事项注意事项1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您好”等用语提示客人;2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。撤 果 盘服务细节服务细节w1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完,询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗”,客人示意后即可操作;w2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下,如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮您把果盘分了好吗”?客人示意后即可操作(用公叉进行操作)注意事项注意事项 分果盘时,主宾以外得客人用“请”、“您好”等用语提示客人。上 酒 水服务细节服务细节w1、示瓶 酒水拿来后,应先请客人过目,操作时左手托于底部,右手轻握上端2/3处,手势优雅,商标朝向客人,
9、“这就是各位点得XXX酒,现在打开好吗?,客人示意后,即可开瓶斟酒水。w2、开瓶(1)服务员询问客人就是否开瓶,征得同意 后,将手持稳,瓶口朝上,用手握着,启开瓶盖,开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上,开启后将瓶盖收起 ;(2)若就是白葡萄酒与红葡萄酒,要用准备好得开酒刀,先切开瓶酒封口,揭去封口顶部,用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞,然后轻轻松动,并拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容就是否一致,经确认后,才可斟酒。(3)开瓶后,用干净得布擦拭瓶口与瓶身。w3、斟酒水 斟酒水得一般顺序为:白酒啤酒饮料。
10、操作时从主宾开始,斟时以中速为宜,右手拿酒瓶下部1/3处,商标朝向客人,站于客人右侧,右脚朝前半步,瓶口距杯口2厘米。斟酒后,将瓶口向上旋转一下,以免最后一滴掉落。然后退后半步,手势示意“请”,主宾则突出姓氏服务。斟酒完毕,酒瓶商标仍要朝向客人。注意事项注意事项1、餐中添加红酒、啤酒时,如客人正在在交谈,可用食、中两指压在杯座上,将杯子移至餐位得右上方,添加后,再移同原位;2、斟酒标准:斟酒前应小声询问客人斟倒多少,按客人要求斟倒,如餐中敬酒时,则先按照:白酒八分满(斟酒器为2/3),洋酒一盎司,红酒1/5满,啤酒八分满,如客人要求继续斟倒,方可继续添加。上 凉 菜服务细节服务细节w大拇指与掌
11、根压住中下部盘边,其余四指托住盘底,将盘子另一边轻落在转盘后,掌心轻推,四指托着盘底轻轻放落。注意事项注意事项上菜摆盘标准为:小台:一中心,二平行,三角形,四方形:大台(有转盘):摆放时菜品盘边不超出转盘边缘,间距均匀:一荤一素营养调配:色泽一深一浅刺激食欲,凉菜要求一次性上齐。撤 茶服务细节服务细节w1、斟倒酒水后,为客人将茶水撤下,撤茶时应征询客人:“为您撤下茶水好吗?”客人示意后,将茶碗与茶碟一并撤下;w2、操作时应专注、认真,食、中两指托住茶碟底部,大拇指压住茶碟边缘,轻轻托起,放在托盘中,然后将茶碗、茶碟分开摆放,茶碟摞放于托盘中下部,茶碗摆放于周围;w3、如客人示意不撤,餐中服务时
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