餐饮业05餐厅服务之中餐服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,12 十一月 2026,餐饮业05餐厅服务之中餐服务,service的理解,SmileSmile for everyone,ExcellenceExcellence in everything you do,ReadyReady at all times,ViewingViewing every customer as special,InvitingInviting your customer to return,CreatingCreating a warm atmosphere,EyeEye contact that shows we care,一、中餐厅的经营特点,1.中餐厅的营业时间长，客流量大且不稳定，给经营带来一定困难,2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格,3.服务员须具备较全面的知识与技能，尤其应具有推销意识和灵活处理问题的能力,4.客人就地消费,中餐厅经理的岗位职责：,1.出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达业务会的精神。,2.每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。,3.主持每日餐前会，安排当天的服务工作；从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式；鼓舞士气。,4.签领食物、饮料。,5.妥善处理客人的投诉和质询。,6.做好员工考勤及工作评估工作。,7.组织员工做好餐厅清洁卫生工作，严格检查质量。,8.做好餐厅的财产管理工作。,9.组织服务技术培训课。,食府,问题：,餐厅的服务流程包括哪些？,餐厅服务程序,餐前准备：,任务分配开餐准备（餐前卫生物品准备摆台）熟悉菜单餐前例会,开餐服务：,迎接客人衣帽存放引客入座菜单服务,就餐服务：,酒水服务上菜服务分餐服务席间服务,餐后服务：,结帐服务送客服务清理餐台,二、中餐厅的服务程序,1.餐前准备,2.餐前检查,3.迎客和引座,4.席间服务,5.点菜、推销饮品,6.写菜单,7.取酒水,8.上酒水,9.上菜准备,10.上菜服务,11.巡台,12.上甜品、水果,13.结帐、送客,14.餐后工作,餐厅经理开餐前的工作内容,1.检查设施、设备,2.执行预订程序,3.为餐饮服务员分派岗位,4.完成辅助工作,5.召开服务人员会议,问题：,点菜推销有哪些技巧？,选择问句法,语言加法,语言减法,语言除法,一卷芭蕉法,赞誉法,亲近法,借人之口法,三、中餐服务中食品饮料的推销,1.熟悉各种食品和饮料,a,2.掌握餐厅推销的基本技巧,b,餐厅员工必须熟悉:,各种食品和饮料的价格、制作原料、过程、准备时间，熟悉各种食品的制作方法、特点，另外，还应熟悉餐厅每日特别推荐的项目、菜单和酒单的变化情况以及各种酒水的酒质评判等。,c,推销技巧：,对,着急离开的客人,应推荐准备时间、制作时间较短的食品和饮料。,公司付款的客人,应推荐价格较高的食品和饮料。,重要人物或美食家,推荐最好的食品和饮料。,对菜单犹豫不决的客人,应给予必要的解释和帮助。对,独自一人进餐的客人,应给予友善的接触。对于,特别的场合,须配备香槟和葡萄酒。对,经济型的客人,推荐的食品需充足，价格适中。对,家宴,，要请儿童参予选择，并尊重长者的意愿。对,情侣,，要请女士来选择。对,素食者,，要推荐低热量的食品和饮料。,注意：,在向客人推荐食品和饮料时，应用简洁明了的语言和礼貌、自信的口气描述所推荐的食品和饮料的式样、大小、味道、温度和特点，另外，要将餐厅的特别项目列入其中，并尽量推荐低成本，高价格的食品和饮料。推销中不允许催促客人，当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。,问题：,中餐服务中可能遇到哪些特殊情况？,四、中餐服务中特殊情况的处理,1.听不懂客人的问题,2.客人特殊要求的处理,3.对挑剔的客人的服务,4.对老年人和残疾人的服务,5.对儿童的服务,6.对有急事的客人的服务,7.对独自就餐的客人的服务,8.酒水洒在客人身上情况的处理,9.为左手用餐的客人服务,10.在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人,1、听不懂客人的问题：,第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次。如确实不懂时，不得不懂装懂，应向客人讲明你没有听懂，并请领班或主管来解决问题。再次为客人服务时须向客人致歉。事后向上级虚心求教，以防止此类问题再次发生。,服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。有十分的把握才可当面答应客人的要求。及时通知主管人员，协助解决。如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。与客人进行协商时，无关人员不要接近。,2、客人特殊要求的处理：,3、对挑剔的客人的服务：,服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。不允许同客人争论任何事物的正确与否。不将自己的意志强加于客人；不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决。记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。所有服务人员在服务时，须保证一致性。,4、对老年人和残疾人的服务：,尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌椅。对于行动不便的客人给与及时的帮助。服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。如有必要，须帮助客人将食品分切开。,准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管。协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。,在家长面前尽量多称赞他们的孩子。,5、对儿童的服务：,6、对有急事的客人的服务：,以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。提前准备好帐单。,7、对独自就餐的客人的服务：,安排客人就座于边角位置；多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。对经常独自一人光顾餐厅的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置。服务速度不宜过快或过慢。,向客人道歉。用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。更换桌上用具和饮料。再次向客人道歉，并征求客人是否换下衣服，由酒店免费在最短的时间内为其清洗干净。,8、酒水洒在客人身上情况的处理：,把客人安排在左边没有客人的位置或左侧半米内无客人的位置。服务员用左手将筷子、勺子等餐具摆放在客人餐盘的左侧。站在客人左侧，用左手服务食品和饮料。,9、为左手用餐的客人服务：,10、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人：,问候客人，并告诉客人餐厅已客满。确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐。如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单。如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间。如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点。如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预订。告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。保证在预订的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐就坐。,五、妥善处理客人的质询与投诉,1.认真倾听客人的问题,2.礼貌不争执,3.尽量满足客人要求,4.向客人再次道歉,六、各种意外的预防,随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。,须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财物。,发生严重意外时，应保持冷静，首先引导客人疏散。,对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。,搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。,为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；为客人点烟时，要注意避免烫伤客人。,随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐患。,擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。,服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。,当班女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。,进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。,在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免滑倒。,为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。,协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。,开酒时须注意安全。,避免在别人身后整理东西；超越别人时须先示意被超越的人。,在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。,使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。,