商务礼仪与服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店商务礼仪与商务服务,服务：,Service,S:smile,微笑服务,E:ecxelent,出色服务,R:ready,随时准备好为宾客服务,V:viewing,看待（每一位宾客都是贵宾）,I:inviting,以诚意和敬意做再次光临的邀请,C:creating,创造热情服务的氛围,E:eye,以热情友好的眼光关注,一个中国青年在日本吃蛋炒饭的经历,-,细致的服务产生巨大的作用,国际著名语言学家里奇（,Leech,）,提出了六条礼貌原则：,一、策略次则：尽力减少他人付出的代价，尽力扩大他人的益处,二、慷慨次则：尽力减少对自己的益处，尽力扩大自己付出的代价,三、赞扬次则：尽力缩小对他人的批评，尽力夸张对他人的表扬,四、谦虚次则：尽力缩小对自己的表扬，尽力夸张对自己的批评,五、赞同次则：尽力缩小与他人的不同意见，尽力夸张与他人的相同意见,六、同情次则：尽力缩小对他人的厌恶，尽力扩大对他人的同情,还是直接用“原则”表示更易让他人理解和接受。,向服务对象表示尊重之意的,3A,原则（,是否可以直接写为“尊重顾客的原则”，不必“显示”自己的英语水平，他们记不住也不必灌输英文概念。）,一、,Accept,接受,二、,Attention,重视,三、,Admire,赞美,以行动证明,是否加上：,“取得他人认可的基本条件：,体态、容貌给他人以健康精神的感觉；,服饰、着装给他人以舒适端庄的感觉；,行为、风度、谈吐给他人以文雅的感觉。”,前厅部礼仪规范,1,、前厅部职能：接待、订房、问讯、行李、总机,2,、前厅部员工的素质要求,诚实、正直、善良、热情,敬业、服务意识强,知识的积累,流畅的语言表达能力、精神饱满、举止得体,幽默感、较强的交际能力,（在这里讲个幽默故事，调节一下气氛，并且强调幽默是化解矛盾、处理尴尬局面的有效方法。）,适应和控制能力、应变能力,记忆能力,工作技巧,投诉处理五要素：,不单独进客房调查问题,对爱争吵的客人，以酒店明确规定为行动准则,对暂时无法解决的问题，首先承认，其次道歉，取得谅解,不匆忙承诺,（掌握承诺的原则）,尊重他人，同时保护自己,门童礼仪规范,热情迎宾,形体禁忌：,总服务台接待礼仪规范：,1,、接待问讯,彬彬有礼、一视同仁,站立服务、精神饱满、举止大方得体,热情主动、微笑相迎、有问必答、百问不厌、去繁就简、节时高效,热情适度、当好参谋,千万不要使客人产生被冷落感、千万不要不懂装懂、千万不要敷衍搪塞、千万不要推诿,对客人的来访者的问询处理技巧,投诉处理：,谦和礼貌、认真倾听,详细询问、仔细记录,采取行动、解决投诉,通知客户、回复投诉,积极主动、富有同情心,（这两句话太原则）,，贯彻“到我为止”的服务，不抱怨酒店其他部门、不懈怠，果敢、自信、公道。,电话总机话务员礼仪规范：,热情、快捷、高效,严守话务秘密,内尔电话公司的话务要求：带着微笑的声音去接电话,客房部礼仪规范,客房部职能：提供给入住客人一个 “临时的家”,（比家还要温馨的感觉）,客房部员工素质要求,诚实热情、自觉性强,责任心强、踏实积极、善与同事合作,身体素质好、动手能力强,姿势禁忌：,站起来自我介绍，摇头晃脑，全身乱动；,斜靠椅背打哈欠、伸懒腰；,翘着二郎腿，并将翘起的脚尖儿冲着他人；,用手指敲击桌面，如入无人之境；,踮起脚尖，颤动小腿肚；,当众用手挖鼻孔、耳朵眼儿、剪指甲、照,镜子、梳头、抹口红；,将两手搂在头后，在沙发上四仰八叉；,讲话时，嘴里吃东西或者边讲边搞小动作；,双臂交叉，乜斜着眼看人；,与人交谈时，抬臂反复看手表；,客房服务三字诀：争时间、抢速度、保质量,三轻原则：走路轻、说话轻、操作轻,尽量减少出入客人房间的次数,（如何减少出入客人房间的次数？）,餐饮部礼仪规范,餐饮部职能：向宾客提供餐饮、交际活动、休闲娱乐活动在内的多功能部门，达到色、香、味、形、触、器俱佳的消费状态。,餐馆部工作包括：生产、销售、服务,餐饮部员工素质要求,敬业、乐业,良好的形象（站、坐、走、神态）,熟练的专业技能,眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,健康的体魄,文明用语七要素,一、简练明确，不要罗嗦絮叨，言不及意,二、亲切生动，不要干涩死板，牵强附会,三、谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷,四、委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗,五、吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云,六、沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈,七、音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调,迎送礼仪,迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道,西餐上菜顺序,送上面包和黄油,送上开胃冷盘,送上汤（撤下冷盘）,送上鱼虾类菜肴（撒下汤盘）,送上主菜的配菜（放置在面包盘的左上方）,点心、水果,咖啡、红茶（可送上切好的柠檬片）,投诉处理,耐心、诚心、用心,宾客至上,让事情变得更容易解决,结账送客,注意：,1,、结账前核对,2,、账单正面朝下、反面朝上，放在收款盘或收款夹内，送至宾客前,3,、察言观色，递送账单,4,、结帐,康乐部礼仪规范,康乐部职能：为宾客提供健身、娱乐、美容美发等服务,康乐部员工素质要求：,1,、熟练的专业技能,2,、擅长沟通、遵章守纪,3,、责任心强,安全保卫部礼仪规范,安全保卫部职能：保障酒店、来店客人和酒店员工的生命财产安全,安全的种类：直接安全,间接安全,其中包括：消防安全、治安安全、食品安全、交通安全、国家安全、生产安全,酒店安全保卫工作的特点：,1,、多样复杂,2,、政策性,3,、时间性和突发性,4,、服务性,“刚”“柔”相济，,“严”“宽”结合。,酒店安保部员工素质要求：,较强的思想素质、较高的业务水平和法律知识,善于分析,以礼相待，文明执勤,安全第一、宾客至上,