珠宝行企业业绩效分析与问题诊断报告.ppt

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命,競爭成功因素,企業規劃,主要工作範疇,(KRAs),工作目標衡量指標,主要行為表現,應備職能,(Competency),財務動因,顧客滿意動因,學習及創新能力動因,成功企業衡量績效表現四大類動因,品質,數量,成本,及時效率,以科技滿足人類生活需求,“創 造 價 值”,-股東價值,員工價值,顧客價值,CSFs,策略計劃,3-5年業務計劃,年度營運計劃(AOP),EX:業績達成(業),市場分析(銷),顧客滿意(客服),成本管理(產),新品開發(研),信用審核(財),事業流程動因,發揮內部資本之最大生產力,*,投資報酬率,附加經濟價值達成率,*銷售成長率,現金周轉期,*營運費用比率,建立滿意而忠誠的客戶群,顧客,滿意度,老客戶延續率,*新客戶爭取率,市場及客戶佔有率,回應快速且穩定之內部流程,較高品質,回應時間效率,價值鏈中加值績效,較低成本,新品上市時間,新技術取得及創新能力,DRIVERS,(Performance variables動因),-,INTERDEPENDENT,員工,價值在於有多少知識,及能提供多少資訊,員工滿意度,*員工生產力,員工留任率,員工專業技能/能力,*員工知識累積速度,競爭優勢,策略規劃,執行,(全員 全流程 創造價值)組織績效,個人及團隊績效管理,組織績效動因,基礎設施,EVA,經濟,附加,價值,願景,STAR,EX:不良品數目,新客戶合約數,無增值程序之成本,準時交貨次數.,EX:分析能力 Analysis,跟進任務 Follow-up,資訊監控,Info.Monitoring,團隊合作 Team Work,SUPER 135,Many Success Factors,Highest,Price,No1,Market,Share,Lowest,Cost,Establish,JVs,Customer,Service,Brand,Value,High Value,Products,Low Spec,Commods,Better cover,In China,Inter-reg.,sales,Direct,Shipments,Integral,Chain Magt.,Make,To order,Financial,Customers,Processes,Competence,High asset,utilization,Delivery,On time,High,Productivity,Low,Lead times,Higher,Man Yields,Effective,BCP,Control,Pricing,Mfg proc,control,Shift to,Low wage,areas,Reduce,Cost,Improve ind.,capability,Exchange,Best Pract,BCP,skills,Establish,roadmaps,Mfg,Excellence,Understand,Cust.needs,Multi-func,Teamwork,Pacing,Technology,Better,IT,Improve,Marcom,Improve com,capability,Est.Balanced,Scorecard,Filter to find the CSFs,Financial,Customers,Processes,Competence,Product Mix:,%income 10%,EPR,Income,Market,Share,Cash,Inventory,Turns,Relative,Performance,Brand,Index,Requested,CSL,Sales of,New Products,BCP,Hit Rate,Asset,Utilization,High Mfg,Yields,Cycle,time,Apexplus,Training,Involvement,In QIT,Leadership,Skills,Mfg,Excellence,Purchasing,Competency,“自覺”,問題,和,“真正”,問題,1.設定兩類問題思考方向,2.將問題以簡短明確文字條列出,3.將文件及報告歸入相關問題中,4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”,5.將項目不相關資訊剔除,6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。,Ex:主管和幹部間認知會有差距,提醒二:要確認真正問題點,Mission,Vision/Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組,織,面,單,位,面,員,工,面,P,erformance,M,anagement,House,II,主要行為,Key Behaviors,個人職能,Competence,功能職能,Functional Competence,組織職能,(核心競爭力),Core Competence,主要績效範圍,KRAs,職 位,Positions,部門職掌,Unit Functions,關鍵成功因素,Critical Success Factors,個人績效目標,Objectives,年度工作計劃,AOP,March 30,2002,任務指標,行為指標,範例:KOJEN,願景策略規劃,企業使命,(Mission),願景,(Vision),經營理念,(Value),關鍵成功因素,(CSFs),企業使命,(Mission),定義:,企業存在的基本目的，它,必須闡明及限制組織之目的。,其內容通常包含組織之商業,目標、產品與服務，以及有,別於他人的特色。,企業使命,(Mission)範例,所羅門:以科技滿足人類生活需求,陽明海運:提供總體運輸服務,宏碁集團:人人享用新鮮科技,生產力中心:創造價值,提供最令客戶,滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福,What is KOJENs,MISSION,？,KOJEN,的企業使命？,KOJEN,Mission Statement,Drafting Mission Statement for KOJEN,提供全年齡終生學習快樂環境。,自小到大，全程規劃。,維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。,主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。,維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。,公司願景,(Vision),定義:,公司全體員工共同努力,在,未來希望達成的美景。,是欲望、價值、可能性重疊,在一起之一種激勵性之共鳴。,Vision Goal:整合數字在內之願景描述。,我們想要,我們應當,我們能夠,v,我們應該,我們可能,我們需要,提供高品質的產品與服務,自小到大全程規劃,教材系統化快速更新,對產業趨勢充分掌握,全台第一語言學習之領導品牌,終生學習之推動者,提供最新內容、,全年齡、高品質,之語言學習產,品與服務,使顧客藉由我們能終生學習,並擴展人生各階段之美好經驗,持續改善教學品質,樹立業界卓越標準,產品服務系統化,目 的,公司經營和存在的主要原因,XYZ Co 經營的目的,創造顧客價值,創造員工價值,創造股東價值,形 象,公司和團隊所希望呈現,出來的形象,Vision Criteria:,A non-financial goal with which most employees,want to associated-,Ex:“best”,“job one”,“preferred supplier”,“Leader”,A statement of the market which is served,and your organization s strategic advantage in it-,Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,Inventory Control.,A good chance of success-,realistic and make progress,4.A source of inspiration to the employees-,using non-traditional and Exciting words,An outsider-insider perspective,“top in the eyes of the customers”,“through dedicated employees”,Example:,Vision Statement of STARBUCKS,一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、,轉換情緒之場所。,星巴克：,為忙與盲的社會大眾，,撮合心靈交流,。,營造一個可以促膝談心，萌發類似,家庭及教堂歸屬感的場所。,公司願景,(Vision)範例,所羅門:SUPER 135,陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團,宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營,業額,在全球擁有21家上市公司,7-11:2000年2000家營業店,何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴,新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消,費者選購之樂趣。,Vision/Vision Goal,Video-Pike Place Fish market:,“,World famous,”,What is KOJENs,VISION,？,KOJEN,的公司願景,The,best vision,is one that is,-Clear,-Understood,-and Supported,throughout The Organization.,It create a sense of ownership and,unity of Purpose.,Drafting Vision for KOJEN,以高品質語言學習服務，,擴展人生美好經驗,。,or,快樂成長，豐富人生。,運用PERT圖說明核心流程,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,TIMELINE:,問題是什麼？,當,現狀,與,標準,，或,預期的狀態,有了,差距,時，就表示我們遇到了,問題,問題的類型,課題達成型,目標值 課題 現在,過去,實績,差距,差距,基準,期望,實績,現在,問題發生型,問題形成過程,原因,結果,現象,效應,不好的結果吾人,不滿意稱為問題,Ex:煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡,現象,問題,原因,對策,衡量、追蹤及控制改善成效,例如：人員出勤率90%,確認並定義問題,What,When,Where,Who,How,How much,目標：人員出勤率95%,問題解決程序簡表,當我們觀察到.,或發現.時,這現象是否正常？,跟標準或目標比較差異程度？,其差異是否不該存在？,請假人數太多,為什麼會發生異常？,推測造成可能原因,驗證發現真因,處置：公佈人員出勤狀況,治標：採輪休請假管制,治本：員工向心力,如何改善異常？,如何,共,致發生異常的原因？,解決問題的八步驟,問題定義,無法容忍的異常現象,問題分析,評估,關鍵問題,並收集證據與設定目標,原因分析,發掘造成問題的原因並確認,主要原因,對策擬定,針對要因運用手法擬定,重要對策,決策分析,依選擇標準,比較可行方案,並評估決策,實施追蹤,運用行動計劃表,落實行動,進度,效果確認,調查、統計以評估,結果的有效,性,再發防止,以標準化、模式化、防呆化思考方案,績效改善八大方向,外在因素,內在因素,環境因素,(無形的),資源因素,(有形的),1,制度/流程,2,激勵制度,3,工作指導,與強化,5,執行工具,4,協助方案,7,技巧/知識,8,天生能力,6,生理環境,訓練及績效評估,Reaction,Results,Behavior,Learning,ROI,I,II,III,IV,V,明確目標,明確角色,工作設計,政策明確,授權、效率,合理工作量,薪酬制度,正面鼓勵,工作意義,回饋積極,教練制,鼓 勵,觀察與回饋,認 同,工作協助,文件管理,諮商與輔導,電 腦,軟 體,錄影機,計算機,交通工具,聲 音,光 線,溫 度,辦公室規劃,教育訓練,在職訓練,自修,智力,情緒智商,體質,教育背景,內在動機,訓練及績效評估,職能,COMPETENCY,“A,competency,is an,underlying characteristic,of,an individual that is,causally,related,to,criterion-referenced effective,and/or,superior performance,in a job or situation.“,“,成功的擔任一個職位應具備之能力,”,Mission,Vision/Vision Goal,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組,織,面,單,位,面,員,工,面,P,erformance,M,anagement,House,II,主要行為,Key Behaviors,個人職能,Competence,功能職能,Functional Competence,組織職能,(核心競爭力),Core Competence,主要績效範圍,KRAs,職 位,Positions,部門職掌,Unit Functions,關鍵成功因素,Critical Success Factors,個人績效目標,Objectives,年度工作計劃,AOP,March 30,2002,任務指標,行為指標,何謂職能What is competency?,Skill,技巧,Knowledge,知識,self-concept,自我認知,Trait,體能,Motive 動機,Visible,Hidden,Traits,Motive,Skill,Self-concept,Attitude,態度,Values,價值觀,knowledge,Surface:較易發展之能力,Most easily,developed,Core Personality:,Most difficult,to develop,三種職能分類,:,Organizational,組織,Organ.Strengths,Competency,Job/Role,工作,Competencies,Competency,Personal,個人,Personal Comp.,Competency,Competency,工作職能,Knowledge,知識,/,skill,技巧,Behavior,行為,Motivation,工作動機,組成工作職能之四大部份,職能名稱,職能定義,-主要行為,行為事例,Ex:關貿網路六大核心職能,團隊合作,主動積極,持續改善,創新能力,專業技術,學習精神,Competency,工作職能,Knowledge,知識,/,skill,技巧,Behavior,行為,Motivation,工作動機,Competency-based Application,Jobs:,Competency Requirement,People:,Competencies,Succession Plan,Recruitment,Compensation,Performance,Appraisal,Selection,Training,Career Development,績效評估的基礎,職位說明書,主要績效範圍,年度績效目標,績效評估工具,績效評估的實施,員工發展階段,主管領導模式,績效檢討,準備績效面談,進行績效面談,績效改進,Coaching,Training,Counseling,招募,招募是否有效的基礎,人選素質決定績效標準可行性,甄選,甄選效度的基礎,產生符合職位需求的人選,員工培訓,訓練需求的基礎,有助達成績效目標,薪酬管理,決定薪資水準的要因,薪資給付水準影響績效評估,員工關係,護衛人事行動的基礎,可作為談判的對象,推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係,KRAs,主要績效範圍,Fp003,品質,數量,成本,效率,KRAs,績效指標,KPI,職務分配表,作業表,JOB,Duty,Responsibility,Duty,Responsibility,Duty,Responsibility,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Task,Tasks,作業,Duties,Responsibilities,職務內容,主要職責範圍,Grouping,Why you do it?,關鍵績效指標,(控管點),WORKS,GROUP 1,GROUP 2,GROUP x,GROUP 3,T T T T T T T T T T T T T,EX:,時間管理,安全管理,成本管理,知識管理,職位 POSITION,專案 PROJECT,專業能力,職能,定義主要績效範圍,K,ey,R,esult,A,reas,Tasks,Duties,Responsibilities,主要績效範圍考慮重點,針對職位，而非針對人,主要績效範圍不應只有單一,附加價值,財務面,、,顧客面,、,流程,面、,培育面,用字簡短扼要如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢等,考慮工作職責，而非工作活動或任務,主要績效範圍不超過十項或少於三項,根據職責的重要性，以,%,比顯示其份量,主要績效範圍附加價值,財務面,KRAs,財務平衡,庫存極小化,運送效能,採購成本,管控費用,培育面,KRAs,傳承教學,教案系統化,員工發展,顧客面,KRAs,開發學員,學員滿意,掌握市場,流程面,KRAs,設校規劃,開發課程,課程諮詢,設計課程,設備管理,企業經由一連串,加值活動,，創造顧客、員工及企業價值。,企業,加值,活動,滿足期望目標,發展核心競爭力,企業主目的,員工需求,組織發展基礎,資本成長,股利增加,技術名聲,道德聲望,薪資,社會地位,個人成就,確認您的,績效目標,KRA,與,績效目標,及,職能,的連結,主要績效範圍(,KRA,),達成共識,職能,(,Competency,),績效目標,(,PO,),績效目標訂定原則,S,pecific,明確的,M,easurable,可衡量的,A,ttainable,可達成的,R,elevant,有關聯的,T,ime,bound,時間限制的,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,錯誤率,留客率,滿意度,當機率,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,開課率,來客成交率,議事執行率,累計人次,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,營運費用,加班支出,教材費用,權利金,績效目標的可衡量性,品質,效率,成本,數量,設分校時間,期限內完成率,月報提出時間,KRA,學員服務,績效目標,提供學員快速、及時而滿意的服務,有較佳的描述,?,KRA,學員服務,績效目標,提供學員快速、及時而滿意的服務,績效目標,在5分鐘內回應並解決學員的服務需求,提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務,KRA,教師培訓,績效目標,依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員,有較佳的描述,?,績效目標,依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員,績效目標,隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時,85%,的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級,KRA,教師培訓,Job Objectives form,Job Objectives Form,Name:,General responsibility Date:,Key Result Areas,(Duties,Responsibilities,Goals,Objectives),Measurement Factors,(Quantity,Quality,Cost,Time,Efficiency,Yield,Scrap,Production,etc.),Time Allocation,(Complete dates,When?What?With,Who?),Remarks,(Progress reviews,Obstacles,Prioities,Areas of Improvement),組織績效改善流程,顧客,需求,績效分析 原因分析 改善方式選擇,使命,策略,目標,期望,績效,產出,缺乏:,適當獎酬,資訊不足,資源、工具和,組織環境,個人能力欠缺,激勵與期望,知識、技術,教導,薪酬,文化變革,文件管理,環境改善,工作輔助,工作設計,領導與監督,績效管理,用人,團隊建立,教育訓練,外部,改善措施,變革管理,成果,分析,工作、組織,和競爭環境,分析,實際績,效表現,GAP,現況與期望,Assessment,Value,Vision,Mission,CSFs,Objectives,Expectations,&Norms,Value-Driven&CSF Based Change,Changing Role of Leadership,Work,Re-Design,Design,Workshop,Implementation,Renewal,Continuous Improvement,Where,We are,Aligning our Organization,What we,Want to be,Making it,Happen,Charter,Design Teams,What“should be”versus What“is”,Fp005,期望狀況,現況,差距,(時間、費用、能力、品質，錯誤率、時程安排etc.),