三级秘书考试复习资料-全-.doc

国家职业资格证
----三级秘书资格证
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目 录
第一章 三级秘书职业资格证简介及应用前景

第二章 三级秘书职业资格证考核方案

第三章 三级秘书职业资格证考试题及答案

第一章 三级秘书职业资格证简介及应用前景
1.考试简介
秘书职业主要指从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。它包含了从企业基础文书、专职文秘到高级行政助理等一个完整的行政辅助人员体系，要求从业人员具备较强的文字和语言沟通能力，综合协调与合作能力，逻辑思维和分析能力等。
秘书考试一年两次，上半年5月份考试，下半年11月份考试，具体考试时间每年略有不同。考试内容分秘书（涉外）、秘书（普通）两个种类，每个种类分国家职业资格五级、四级、三级和二级共四个级别。其中，秘书（涉外）专业外语考核设英语、日语、俄语3个语种，报考人员可根据自己的专业语种，任选一种语言应试。
秘书职业是企、事业单位管理中一个很重要的工作。许多发达国家对秘书人员都有严格的要求，凡从业人员要持有秘书职业证书。我国决定推行秘书职业资格证书制度，规定凡在企事业单位、涉外机构中从事秘书工作的人员，都要接受秘书职业资格鉴定，取得资格证书，然后持证上岗。
2. 应用前景
随着社会的高速发展，各领域各层次的人员分工愈加细化，以往单纯的管理工作需要多人分工合作才能保证其高速和有效，决策活动已经在决策者层面上逐步与相关的信息加工处理等辅助性活动相分离，作为行政管理协助者性质的秘书职业已经在各个工作领域中占据重要的作用。
在“作为秘书您的主要工作是什么”的调查项目中有，文字档案管理以34.25％的比例成为秘书们的主要工作，其余的工作还有行政后勤管理26％；协助老板参与经营管理18.27％；组织协调公司会务12.49％；公关与政府关系5.02％和和老板出差跑来跑去3.97％。调查数据显示，秘书工作中有将近20％的内容是协助参与公司的经营管理的。和高高在上的老板比较，秘书有更多的机会接近各个部门的基层员工，了解来自第一线的信息反馈，和一般的部门主管比较，和管理层天时地利的接近优势，使得秘书又具备对公司整体战略部署更全面的了解和体会，从这点上看，老板在决策过程中，多听取秘书出谋划策是很有参考价值的。另外，经理主管们性格各异，有的喜欢独自思考问题，有的喜欢同别人一起商量，秘书在参与老板管理决策的过程中，一定要注意适可而止，因人而异，不可越位。
秘书工作因为接触到公司业务的各个方面，在职业转换，特别是公司内部换岗具有很好的优势，此次调查显示行政主管方向的倾向最高。在“您认为秘书将来的职位发展方向是什么”的问题中，选择行政主管的比例最高，是38.53％；其次分别是经理助理20.34％；人力资源经理11.39％；部门经理11.30％；还是秘书10.20％；市场/公关部主管6.21％；财务管理人员2.02％。
展示自我的机会，也和老板有更多的非工作性质的社交活动机会，因此他们比普通职员和老板的关系更融洽。但是，凡事说两边，秘书工作的点滴失误也发生在上司的眼皮底下。比如老板交待工作并没有时间顺序，而秘书要分清轻重缓急，庆典安排、展览会、记者见面会、座谈会、客户会见等，哪个在先哪个在后，如何为上司安排，全看秘书的眼力劲儿了。一个成功的秘书必须与老板形成默契，学会有效的沟通，赢得老板的信任并与之愉快相处，这是秘书必须具备的基本的职业素养。
第二章 三级秘书职业资格证考核方案
1、考试方式：

秘书的鉴定考核包括理论知识考试和操作技能考试，知识考试采用闭卷机考方式，技能考试采用闭卷笔考方式。知识考试为一个半小时，技能考试为两个小时。每部分满分为100分，60分及格。 　
每年两次，上半年5月和下半年11月各一次，
秘书考试分成2门，即理论考试和实操考试。理论考试全部为客观题，内容涵盖：职业道德、基础业务，考试时间为1.5个小时。实操考试全部为主观题，内容包括工作要求，案例分析，考试时间为2个小时。案例分析部分播放录像;涉外秘书考生加考外语，包括选择、填空、翻译、写作等题型(包括听力)。参加秘书二级考试的考生还需进行综合评审(业绩评估手册)，采用笔试答辩的形式，包含商务沟通，办公室管理，常用事务文书，会议与商务活动，信息与档案五个模块的能力评估。

2、考核方式

（1）书面应答：考生对标准化书面试卷上的问题在答题卡上作答，题型分为单选题、选择题两种题型。
　　（2）情景模拟：考生根据所观看的情景录像，就书面问题进行笔答;均有两段录像，每段录像考15个知识点。
　　（3）任务解决：考生对书面提出的工作任务进行书面回答。
　　（4）综合测试：涉外秘书的英语考试包括听力题、选择题、写作题。
（5）业绩评估：专家对考生提供的个人工作业绩记录进行综合评审。

3、考试内容

全国秘书证书考试内容：文书写作、公关礼仪、档案管理、办公室自动化、办公室工作、法律与经济管理概论、外语（英、日、俄等）。

秘书职业是一种具有综合性和辅助性特点的职业，因此，在新标准中，要求从事这一职业者具有较强的文字与语言表达能力、综合协调能力和合作能力、逻辑思维与分析能力等。秘书职业标准中包含了从接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织，到信息工作、办公室日常事务以及协调工作等多个方面的职业资格要求，是培养和考核秘书职业领域从业人员的基本依据。

第三章三级秘书职业资格证考试题及答案
考前复习重点：
第一章第一节会前筹备
一 、会议方案的拟订
（一）会议筹备方案的概述:
1.会议筹备方案的内容:会议筹备方案包括如下几个组成部分:（1）确定会议的主题与议题。（2）确定会议的名称。（3）确定会议和议程。（4）确定会议的时间性和地点。（5）确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要（6）确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作。（7）确定会议与会代表的组成。（8）确定会议经费预算。（9）确定会议住宿和餐饮安排。（10）确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工。
2.会议筹备方案的作用:(1）确保会议的周密组织（2）确保会议服务质量和沟通协调到位;（3）确保会议领导的意图得以贯彻执行
3.电话会议及视频会议
（1）电话会议交流信息的特点
1）电话会议:①方便灵活，准备时间短，回复迅速。②缺少身体语言，难以进行互动交流；缺少文本，难以传递大量细节信息。③为了提高电话会议的效率，增进信息与交流，可搭配使用其他通信方式（如传真、电子邮件）。
2）电话会议信息工作要的要求:电话会议要按照一定的工作程序和工作要点进行，具体要求如下：1准确发出开会信息；2认真分发会议书面信息材料；3合理安排会场信息传输设备；4按时接通电话；5互相能报出席情况；6做好会议记录。
（2）视频会议
1）视频会议的特点:①声音和图像同时传送。②不受空间的限制。③节省时间、费用。④交流效果较好。⑤视频会议的交流不够深入广泛。
2）视频会议信息工作的要求
由于视频会议效率高，投入也大，因此必须高标准、严要求，踏踏实实做好会务工作。具体要求有：1 发出开会信息；2分发文件信息资料；3布置会场；4置与检查会场信息传输设备；5做好会议准备；6采用行集中后分散的形式；7汇总情况信息。
4.远程会议筹备方案的优点:远程会议具有节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久记录、交流更加直接与简短的优点。
5.会务机构分工的要求
会务机构分工主要指定会议组织部门和人员落实。会务机构的各部门需明确各息的任务和要求。具体要求如下：（1）要根据会议的规模和类型组织人员队伍。（2）会务机构要分工明确、责任到人。（3）加强协调，定期沟通。
（二）会议筹备方案和制定程序会议筹备方案的制定程序为：组建会议筹备委员会 分成筹备小组 形成筹备方案 领导审核方案。
二、会务筹备概述
（一）会务筹备概述
1.会务筹备情况检查的主要内容:（1）会议准备是否充分;（2）会议期间能否排除各种干扰;（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备情况;（5）会场布置情况的检查;（6）会议保卫工作的检查;（7）检查的其他内容。
2.会务筹备情况检查结果的形式:务筹备情部的检查结果可以通过三种形式向领导或会议工作人员汇报。第一，书面形式；第二，口头形式；第三，协调会形式。
3.会务筹备情况的检查的方法:务筹备情况检查的方法大致分为以下两种：（1）听取会议筹备人员的汇报;（2）会前现场的检查
（二）会务筹备的程序
1.开会检查的程序:如对会议的准备情况以汇报会的形式进行检查，检查的程序应包括：
(1)会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查，由各个筹备小组将检查结果以书面报告的形式上报领导小（2）会议领导小组经过协调，确定汇报会的时间和地点，并发出协调会通知。（3）召开筹备检查协调会，听取汇报，并会上现场解决各种需要协调和问题。（4）汇报会后要以电话、现场指导等方式对检查中发现的问题予以催办和落实。
2.现场检查的程序:1）先制定现场检查的路线和确定现场检查的重点，并通知有关筹备部门.2）将现场检查的项目制成检查单，以便记录和汇总.3）按照既定的检查路线和项目逐一现场核对，对达到和未达到预期要求的准确项目都要有明确的记录.4）对未达到检查要求的项目整理出整改和修订意见，并以电话、文件或会议厅等形式及时通报给相关筹备部门予以纠正。
三、审核会议文件夹概述:
(一)会议文件的类型,2.会议文件审核的内容:(1)审核会议文件的准确性和完整性(2)会议文件的具体内容3.会议文件审核的方法:(1)对校法，适用于定稿上改动较多的文件夹。折校法，适用于整洁、改动不多的文件。读校法，适用于定稿内容浅显易懂，生僻字、专用术语名词较少的定稿。
（二）会议文件审核的工作步骤:（1）由起草文件的秘书就文件内容进行自审，使会议文件在初始期就能严格把关。（2）由主管乞讨书进行会议文件夹初审。（3）如会议文件夹的内容涉及的部门较多，要进行必要的会审。（4）在会议文件审核修改之后，要由主要领导者或主管领导进行终审。
四、与领导沟通会议的有关事宜
（一）与领导沟通会议概述
1.与领导沟通会议有关事宜的原则有：（1）时间生原则；（2）及时原则；（3）全面原则。
2.与领导沟通会议有关事宜的方法:(1)定期向领导提交书面报告;(2)由会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况;(3)领导亲自参加有关会议;(4)其他途径，例如，通过举办会议工作进展情况的小型展览向领导者汇报工作。
3.与领导沟通会议有关事宜的时机:第一，会议筹备阶段；第二，会中阶段；第三，会后阶段。
（二）与领导者沟通会议有关事宜的工作程序
与领导者沟通会议有关事宜的程序如下：(1)明确会议的目标;(2)明确沟通会议有关事宜的方法或途径。(3)检查沟通过程的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。(4)确定沟通过程中所需要人种文件夹、音像等资料。(5)向领导汇报会议的筹备情况及进展，同时应讲明会议筹备或举行过程中遇到的问题和难题。(6)听取领导指示，或与领导者进行双向讨论，并完成会议记录。(7)将记录通过某种方法送给领导。
五、拟订会议的应急方案概述
1.会议应急方案的内容包括：(1)会议举行过程中可能出现的问题;(2)出现问题时负责解决的会议工作人员
2.会议应急方案的作用:(1)会议应急方案可使会议的策划和筹备做到早做准备，未雨绸缪。(2)应急方案可以有效的地缓解危机，提高会议管理的效率。比如关键人员不能到会如何处理，住宿的预订不够如何解决，网络系统出现故障如何等。(3)使会议工作人员能够统一步调，当问题出现时，能够有回旋余地。
3.会议应急方案特点:1.有的放矢；2.预防为主；3.留有余地。
4.会议应急方案实施的原则:1思想上充分重视；2在人、财、物方面要措施到位；3在实施的过程中要坚持定期检查。
5.处理会议突发事件的方法:1处理人员问题；2处理场地问题；3处理设备问题；4处理资料问题5处理健康与安全问题；6处理行为问题。
（二）会议应急方案的工作程序预测情况 准备应对备选方案 讨论会议紧急情况 确定会议应急方案。
第一章第二节会后落实
一、会议总结工作的内容和要求
（一）基础知识
1.会议总结的目的具体来讲主要有以下几点：（1）检查会议目标的实现情况。（2）检查各个小组的分工执行情况。（3）将员工自我总结和集体总结相结合，以积累经验，找出不足，从而明确今后搞好同类型会议组织与服务工作的借鉴之处，不断改进会议的组织服务工作。（4）奖惩相关人员，并要妥善解决会议的遣留问题。
2.会议总结的内容:总结内容包括会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。
（二）会议总结的工作程序为：对会议征询意见，拟就工作总结稿→向领导报告会议结论→总结定稿→印发 →归档 →组织全体工作人员进行总结。
二、会议评估工作的内容和要求
（一）基础知识
1.会议评估工作的内容:（1）构成有效会议的要素：一个有效会议应该具有清晰的目标、适当的时间、合适的地点、恰当的必要性、顺畅紧凑的议程、准确的信息传递、周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员良好的控制勇和、合理的内容安排等。（2）影响会议效率的主要原因:影响会议效率的因素很多，主要可以归结为三个方面：1会议的必要性；2会议前期准备工作的质量；3会议责任分工。
2.会议评估的标准:（1）是否达到目标。（2）会议时间性评估。（3）与会人员参与会议状态与收获；对会议的满意程度与理由；提出改进的意见或建议。（4）会议服务评估。会议服务是否到位，会议中的合作精神如何。（5）会议实际费用支出、会议成本评估。（6）再度召开同样的会议时，继续推进与维持的事项。
3.会议评估工作的方法和要求：（1）会议评估工作的方法”1.评估方法可以在会议结束时以意见调查的方式进行。2.告知与会人员有义务一同提高会议质量。（2）会议评估工作要求:会议评估力求科学、高效。最好在确定了会议目的的早期策划阶段就高计一份问卷。要避免与会人员的反感。
（二）会议效果评估的工作程序”会议效果评估的基本程序为：分析影响会议效果的主要因素；设计会议效果评估表；汇总评估结果。
（三）注意事项
会议结束后，应注意避免以下情况：（1）欠缺会议记录。（2）对决议实不力。（3）不对会议的成败得失进行总结。（4）不解散已完成任务的委员会或工作小组。（5）与会人员对会议感到不满。
第二章第一节接待
一、确定涉外礼次序
（一）基础知识
1.涉外接待的原则和要求
（1）涉外接待的原则:与国内礼仪相比较，涉外接待中更为重要的原则是：1不卑不亢；2依法办事；3内外有别；4尊重个人；5女士优先；6入乡随俗。
2.礼宾次序:在商务交往的具体实践中，礼宾次序共有如下五种常见的排列方法：（1）依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列次序。适用于大型的国际会议或体育比赛。（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列先后次序。适用于正式的政务、高务、科技、学术、军事交住。（3）依照来宾抵达的具体时间早晚来排列其先后次序。适用于：1当各国大使同时参加派驻国的某项活动时；2在非正式的涉外活动中亦可采用此种排列方法。（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列其次序。适用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。（5）不排列。当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。
（二）礼宾次序确定步骤1.确定礼宾次序方案;2.提前通知有关各方;3.按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
二、安排涉外迎送仪式
（一）基础知识1.涉外迎送仪式的要求（1）发出邀请:一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。(2）准备工作:在外宾抵达前应做好充分的准备工作：1搞清楚来访外宾或代表团的基本情况；2了解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时还可向对方索要来访者血型资料；3拟订来宾访问日程；4安排食宿。（3）善始善终:在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。
2.着装要求:参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。
（二）涉外迎送仪仗式的工作步骤:1.确定迎候人员;2.准备迎宾的物品;3.见面讲究礼节;4.送行前的拜访;5.安排送行仪式
三、安排涉外会见会谈和拜访
（一）基础知识
1.涉外会见会谈要求:安排会见、会谈的时，对秘书的要求如下：（1）充分了解又方的情况。（2）准备工作要落实到位。3）会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后继工作。
2.拜访的要求:(1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双方商定时间。(2)由东道主带领员前去对方下榻的宾馆,到达后应该在大堂里打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方的门.(3)初次见面, 可以不送礼物.
(二)会见、会谈的工作程序
四、涉外宴请的常识
（一）基础知识
1.涉外宴请的原则:（1）宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方.（2）点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。（4）参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。不要穿白天的工作装参加晚宴。
2.西餐礼仪:我方宴请是中餐，来宾回请很有可能是西餐，所以应该了解一些的基本的西餐礼仪。
（二）注意事项:（1）西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。（2）衣着要整齐。（3）赴宴的第二天，要向主人表示感谢。
五、馈赠礼品的要求
（一）基础知识
1.各国的禁忌:各国、各民族在都有自己独特礼节和习俗。在对外交往中送礼如果不考虑对方的习俗，很可能就触犯了对方的禁忌，引起对方的反感。所以应该对各国的忌讳有基本的了解。
2.馈赠礼品的礼节:①送礼的礼节；②受礼的礼节。
（二）选择礼品的注意事项:在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素: 1.与受礼者的关系;2.明确送礼的原因;3.了解受礼者的特点;4.经济方面的限定
第二章第二节办公环境管理
一、正确选择办公的模式
（一）基础知识:1.办公模式的种类:一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：①在家工作；②远程工作；③虚拟办公室；④临时办公桌；⑤弹性时间；⑥兼职工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨项目团队。
2.导致办公模式变化的原因:（1）办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。（3）高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。
（二）选择不同办公模式的工作程序:（1）深入调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？是否有增加临时用工的需求？是否有可以不在公司场地完成工作任务？是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术？
（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式.（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。
二、合理进行办公室布局
（一）基础知识
1.办公室的布局种类:有两种不同方法来间隔办公空间：（1）开放式办公室。（2）封闭式办公室。
2.合理进行办公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于员工的工作分配。（3）有利于工作顺利完成。
3.不同办公室布局的设计要求
（1）空间的使用:空间是一种必须支付的资源。空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。（2）开放式和封闭式办公室 :1）开放式办公室:开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。开放式办公室具有如下特点：①不设个人专用办公室；②组合工作间的材料丰富多样；③办公室工作人员的地方级别主要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。2)封闭式办公室:封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。
（二）设计不同形式办公室的工作程序
1.分析不同部门业务特点对于办公条件的要求1）面积、空间大小。2）人员流通的频率。3）声音对办公效率的影响。4）需要设备及家具量的多少。2.设计平面图:指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能。3.选择办公家具、设施和装饰:当办公室空间已经分配和分开时，办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。4.注意采光、温度和通风
第二章第三节办公室日常事务管理
一、改进办公室日常事务工作
（一）基础知识:改进办公室日常事务工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改；③替换；④合并；⑤精简。
（二）工作程序: 无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：定义→评价→分析→改进→实施
（三）工作流程分析改进的基本步骤: 工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：①我们现在何处（现状）？②应在何处（改进的目标）？③如何到达该处（改进的方法）？
二、处理突发事件
（一）基础知识
1.突发事件的种类:可能出现的突发事件常有以下几种：①火灾；②伤害；③疾病；④炸弹威胁或恐慌。2.处理突发事件的原则:（1）快速反应，控制事态发展;（2）以人为本，保护公众利益;（3）公开透明，真诚面对公众;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情况记录表:《事故情况记录表》通常记录下面的信息：①事故日期；②事故地点；③事故涉及的人员；④事故的证人；⑤事故过程的概述；⑥填写事故记录薄的人员签名。4.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息主要有：（1）完成表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的看法，（5）进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员签名和日期。
（二）处理突发事件的工作程序
1.突发事件的预防措施:（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。（3）张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适，并指导员工的应对行动。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。
2. 突发事件的应对措施是：（1）准备清除的书面紧急情况处理程序。（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。（8）保证定期检查和更新设备。
3.处理突发事件的工作流程:（1）及早发现，马上报告，并保护好现场;（2）查找问题的原因;（3）成立临时指挥中心;（4）控制源头，釜底抽薪;（5）召开新闻发布会
三、完成督促检查工作
（一）基础知识
1.督查工作的内容:（1）上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。（2）上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。（3）本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。（4）新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。（5）人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。（6）下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。（7）秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。
2.秘书督查工作的特点有：复杂性，原则性，时限性和权威性。
3．督查工作的原则有：（1）实事求是的原则；（2）主动性的原则；（3）分层次落实原则；（4）时效性原则；（5）督查与帮办相结合的原则。
4.督查工作的方法督查工作的方法有：（1）书面督查；（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查；（5）调研督查。
（一）工作程序:上司交办事项督查的程序为：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。
（二）注意事项
1. 查办、催办技巧:查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。一般来说有如下方法：(1)与信息工作相结合;(2)与调查研究相结合;(3)坚持归口办理，分级负责;(4)坚持结报反馈制度
2. 督查工作的注意事项有：（1）实事求是；（2）授权督查；（3）时限要求；（4）办实事；(5)谦虚谨慎。
一、制定工作计划
（一）基础知识
1.办公室工作计划的种类
（1） 按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。
2.制定工作计划的方法:
（1） 根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。
（2） 区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则（参见四级秘书），先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次序。
（3） 按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记 出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。
（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。
（5）明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。
（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。
（7）从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。
（8）明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺利实施。
（9）明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。
3.计划的内容与要求:行动计划或计划表必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体包括：(1)每一项任务的具体目标。(2)每一项任务的数量要求和质量要求。(3)每一项任务所需的资源。(4)每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。(5)在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。
（二）制定工作计划的工作顺序
1.制定工作计划的程序
估量机会→确定目标→确定计划工作的前提条件→拟定可行方案→评价备选方案→选择方案→拟定分计划→编制预算。
2.编制常见的工作计划:常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。
五、确定承办期限
（一）基础知识
1.承办期限的内容:谓承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复时间规定，许多企业都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定，明确处理工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。
2.承办期限制度:谓承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它要求人们按章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以提高企业形象、信誉和效率。
（二）制定承办期限对顶的工作程序
(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。(2)时间期限适宜标准。(3)确定同一任务的不同承办周期。(4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期。
六、对办公室工作进行评估
（一）基础知识
1.办公室工作评估的意义:1)提高了管理工作的效率.(2)明确了组织机构的建制.(3)促进了员工承担责任.(4)有助于进行控制和监督工作。
2.工作质量评估的要求:(1)目标不宜过多。(2)目标之间要相互协调。
（二）评估工作程序
1.对办公室工作进行目标管理:(1)建立一套完整的目标体系;(2)确定目标(3)组织实施(4)检查评估
2.对办公室工作进行量化管理：办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等）对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。
3.对办公室工作进行评估:目标必须是明确并可以考核的。包括：（1）数量目标评估；（2）质量目标评估。
第二章第四节办公用品管理
一、办公用品与设备的采购程序
（一）基础知识
1.获得设备使用权的方式:获得设备使用权主要有两种方式：一种是购买；一种是租用。
2.政府采购:我国政府采购的主要方式有五种,即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。
（二）采购工作程序:1.提出购买申请;2.审批，落实经费;3.招标，选择供应商;4.签订供货合同;5.货物入库;6.支付货款
二、采购预算方案的制定
（一）基础知识
采购预算方案制定的原则有：（1）真实性原则；（2）重点性原则；（3）目标相关性原则；（4）经济合理性原则。
（二）制定采购预算方案的工作程序
1.确定预算的核算基数;2.进行市场调研;3.确定采购产品的种类及型号价格;4.编写预算方案;5.征求意见，完善方案
（三）预算方法:在具体的预算编制过程中，有两种预算方法可供选择:1.传统预算法;2.零基预算法
三、调配办公资源
（一）基础知识
1.办公资源范围:办公资源包括的范围比较广,包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。
2.办公资源管理:办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理地调配与利用工作资源，提高办公资源的使用效率。
（二）调配办公资源的工作程序:无论是使用人工还是计算机，办公资源管理的基本程序都是一致的，具体如下：
(1)了解本单位所有办公资源的基本情况，包括名称、放置的地点、功能情况等。(2)对单位所有办公资源进行分类，对不同资源进行分类管理。(3)对办公资源建档，记录应用情况。(4)定期进行数据分析。
第三章第二节收发处理
一、文书的审核是对文件草稿从内容到形式做得全面检查和修正工作。
（二）文书审核的要求:1.审核中发现的问题必须逐一纠正。2.一般性问题可以直接修改。3.需做较大的改动、可附上具体修改日期，退回拟稿人或承办部门共同协商。
（三）审核文书的工作步骤:1.明确审核范围;2.确定是否需要行文;3.审核文书的内容;4.检查文字内容;5.检查文件体式6.检查文书在处理程序上是否妥善完备二、文书的拟办
（一）文书的拟办的含义:文书拟办是针对文件的办理提出初步意见，以供领导批阅时参考。
（二）文书拟办的要求:1.熟悉有关政策和规定。2.熟悉本单位各部门的负责范围及业务情况。3.熟悉办文程序和有关规定。4.拟办意见要符合政策规定和实际情况。5.拟办意见力求准确、及时、简洁。
（三）文书拟办的工作步骤:1.明确拟办范围2.阅读文书内容3.提出拟办意见
三、文书的承办
（一）文书承办的含义：文书承办是按时文件要求或领导批示，结合工作的实际情况，具体算是文件的工作。
（二）文书承办的要求:1.认真领会拟办、批办意见。2.文书的承办要区分轻重缓急。3.来文内容涉及以前的收文，要杳找或调阅有关文件作为承办复文的参考。4.对于已经承办和处理完毕的文书，应及时清理，并将有关情况及时说明。5.要将办理完毕的文书与待办的文书分别保存。
（三）文书承办的工作步骤:1.了解文书内容;2.研究批办意见;3.进行具体办理
四、文书的催办
（一）文书催办的含义:催办是对文书办理情况的督促和检查，以便使承办按照文书的时限要求及时处理。
（二）文书催办的要求:1.催办中发现问题要及时汇报。2.要填写催办记录。
（三）文书催办的工作程序:1.确定催办的范围;2.确定催办的方法3.进行催办
第三章第三节文档管理
一、档案利用
(一)档案利用的含义:档案利用工作是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。
（二）档案利用的要求:1.依法开展利用工作。2.主动、及时开展利用工作。3.不断完善档案服务方式和手段。4.掌握本单位近期的重点工作、重大活动，据此开展档案利用。
（三）档案利用的工作程序:1.熟悉库藏;2.分析利用需求;3.选择档案利用方式;4.获取档案;5.提供档案
二、档案参考材料的编号
（一）档案参考材料的含义:档案参考资料是档案部门或人员按照一定题目，根据所保存档案综合而成的提供人们参加的档案材料加工品。
（二）档案参考资料:档案参考资料编写要做到真实、准确、实用，注意档案的保密性；问题集中，内容准确，文字凝炼，概括性强。
（三）编写档案参考资料的工作程序
1.确定编写档案参考资料的种类;2.收集档案材料;3.进行编写
三、电子档案管理
（一）电子档案的含义:电子档案是在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。
（二）电子档案的特点有：①非人工识读性；②对电子技术和设备的依赖性；③信息的可变性；④信息与载体的可分离性；⑤信息的可共享性；⑥多种信息载体的集成性。
（三）电子档案的种类
1.按照电子档案的存在形成划分，可分为：①文本文件；②数据文件；③图形文件；④图像文件；⑤声音文件；⑥多媒体文件；⑦命令文件。
2.按照电子档案的功能划分，可分为：①主文件；②支持性文件；③辅助性、工具性文件。
3.按照电子档案产生的环境划分，可分为一般办公室工作中产生的文