客服排班制度.doc

客服排班制度

夜班家庭办公
一、上班时间：（A\B班轮换，工时7.5小时）
A班11:00-20:00或9:00-18:00
B班8:30-15:00 20:00-23:00
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点00分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
« 法定节假日工作时间：9:00-18:00
« B班家庭办公工时为（白天5+夜晚3）8小时；
二、用餐时间：（白班用餐1.5小时、夜班用餐1.5小时）
A班13:00-14:30或12:00-13:30
B班11:30-13:00
« 用餐原则：为确保有效咨询，各时段务必保证有人员服务，非特殊情况，不允许出现2人及以上同时用餐；
三、日常工作注意事项：
1. 接听客服热线，认真倾听顾客问题，迅速有效解答顾客问题；
2. 在线解答顾客咨询，适时引导顾客下单；
3. 关注新订单—运营后台、微信后台；
a.拍下后未付款，进行催付；
b.付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责代提交订单或通知商家发货；
四、夜班交接：
1. 夜班交接要详细、明确、并填写《夜班记录表》下班前已邮件形式发送电子文档至次日白班人员。

2. 如突发异常事件（例如：网络异常，无法提交订单、促销异常），应积极想办法解决，并报告相关领导。此处请行政协助提供各部门值班负责人电话，以便沟通解决问题；