物业管理服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,物业管理,服务礼仪培训,物业管理服务礼仪培训教材,第1页,目：,了解礼仪常识,增强服务意识,物业管理服务礼仪培训教材,第2页,作为职业人或企业礼仪不只是要每位员工以得体仪表、姿态、规范行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好精神风貌。请大家记住，员工形象即代表着我们企业形象，而更主要是,-,NO protocol NO successful Cause!,没有礼仪就没有事业成功！,物业管理服务礼仪培训教材,第3页,礼仪,是指人们在各种社会交往中，用以美化本身，敬重他人约定俗成行为规范和程序。它是礼节和仪式总称，详细表现为：,1,、礼貌、,2,、礼节、,3,、仪容、,4,、仪式等。,物业管理服务礼仪培训教材,第4页,礼 仪 本 质,礼仪是人类内心情感外在表现。凡是把内心待人接物尊敬之情，经过美好仪表、仪式表示出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是企业价值表示。伴随人们生活水平不停提升，服务行业种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业财源，是服务业赖以生存和发展基础，创造客源，最根本、最基础就是靠提升服务质量。物业管理企业提供是对业主全方位优质服务。这之中，员工是否真诚发自内心对业主表示尊敬，成为企业是否拥有更多客源关键。也是是礼仪培训关键。在服务行业中，有一句提得最多口号,“,用户永远是正确,”,。,“,用户永远是对,”,是从宏观层面上提，即服务行业是以经过向大多数用户服务而换得生存回报这个层面提。,物业管理服务礼仪培训教材,第5页,外表衡量人观念是多么浅薄、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻依据你衣饰、发型、手势、声调、语言判断你。,物业管理服务礼仪培训教材,第6页,调查发觉：,世界著名,300,名金融企业决议人认为形象是成功关键。,另有,2500,名律师则认为个人形象影响收入。,物业管理服务礼仪培训教材,第7页,“,印象管理,”,认为,个人形象就是企业形象。职业形象经过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反应了企业信誉、产品及服务质量。,物业管理服务礼仪培训教材,第8页,礼节是世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质。,-,拿破仑,.,希尔,名人警句：,物业管理服务礼仪培训教材,第9页,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,物业管理服务礼仪培训教材,第10页,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。,-,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己企业。,物业管理服务礼仪培训教材,第11页,尊重他人三标准,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，,客人永远是正确,。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方。,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,物业管理服务礼仪培训教材,第12页,用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,物业管理服务礼仪培训教材,第13页,礼仪规范课程,礼,一、称呼礼节和问候礼节,二、迎宾礼节和应答礼节,三、致谢礼节和致歉礼节,四、咨询礼节和告别礼节,物业管理服务礼仪培训教材,第14页,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用称呼。,注：在服务接待工作中，要切忌使用,“,喂,”,来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼叫，而是应主动上前往恭敬称呼。,物业管理服务礼仪培训教材,第15页,称呼语：,“,先生,”,“,女士,”,“,太太,”,“,小姐,”,（国人慎用）,物业管理服务礼仪培训教材,第16页,问候礼节,问候礼节是指服务接待人员日常工作中依据时间、场所和对象，用不一样礼貌语言向宾客表示亲切问候和关心。,物业管理服务礼仪培训教材,第17页,问候语：,“,您好,”,“,早上好,”,“,晚上好,”,“,早晨好,”,“,下午好,”,物业管理服务礼仪培训教材,第18页,迎宾礼节,迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时礼节，这种礼节既能表达我们对宾客欢迎和重视，也反应了接待规范和服务周到。,物业管理服务礼仪培训教材,第19页,迎送语：,“您好，欢迎光临”,“您好，请进”,“很高兴认识您”,物业管理服务礼仪培训教材,第20页,应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时礼节,。,物业管理服务礼仪培训教材,第21页,应答语：,“好”,“我明白了”,“没问题，我马上去办”,回答问询：,遇有客人问询时，不论是否属于自己工作范围，均应礼貌对待，,杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不论”、“不明白”、“不行”、“不懂”,等，应耐心解答问题，对不清楚也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知相关部门处理。驭剑业主问询时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。,对于自己不清楚问题：,“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”,物业管理服务礼仪培训教材,第22页,致谢礼节,致谢礼仪是情感付出一个表现形式，它传递了你内心深处感激之情，也延续了你与他人交往情感。,物业管理服务礼仪培训教材,第23页,致谢语：,“,谢谢,”,“,非常感激,”,“,谢谢您提出宝,贵意见,”,“,谢谢您称赞,”,“,谢谢您对我们工,作支持,”,致谢礼节,物业管理服务礼仪培训教材,第24页,道歉礼节,古人云：知错能改，善莫大鄢。,人不怕犯错误，就怕不认可过失。,我们在人际交往中，假如言行有失礼不妥之处，或是妨碍、打搅、麻烦了他人，最聪明、最得体做法，就是及时向对方道歉。,道歉基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。,物业管理服务礼仪培训教材,第25页,道歉礼节,致歉语：,“,对不起,”,“,打搅了,”,“,非常抱歉,”,“,对于给您生活带来不便我们深表歉意,”,物业管理服务礼仪培训教材,第26页,咨询礼节,咨询语：,“,我帮您提上去好吗？,”,“,我能够进去吗？,”,“,明天早晨去您家里能够吗？,”,“,在这儿签上您姓名好吗？,”,“,对不起，您再重复一遍好吗？,物业管理服务礼仪培训教材,第27页,告别礼节,告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽略了告别，让来访者感到一丝遗憾。,物业管理服务礼仪培训教材,第28页,告别礼节,告别语：,“,再见,”,“,请慢走,”,“,打搅了，再见,”,“,祝您旅途愉快,”,“,祝您一路平安,”,“,祝您周末愉快,”,物业管理服务礼仪培训教材,第29页,礼仪规范课程,仪,一、仪容仪表规范,二、仪态举止规范,三、电话礼仪规范,四、接待礼仪规范,五、服务礼仪规范,六、文明礼貌常识,物业管理服务礼仪培训教材,第30页,一、仪容仪表规范,物业管理服务礼仪培训教材,第31页,1.,男士仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺；,每日要刮净胡须；,鼻孔洁净，鼻毛不外露；,牙齿整齐雪白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,物业管理服务礼仪培训教材,第32页,2.,女士仪容标准,牙齿整齐雪白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；,脸部洁净，无油光、粉刺；,淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；,饰物选择要适当，与面容、发型、衣饰协调，美观大方。,物业管理服务礼仪培训教材,第33页,3.,男士发型标准,卫生：,洁净、整齐、无头屑、无异味。,造型：,不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,物业管理服务礼仪培训教材,第34页,4.,女士发型标准,头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；,不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。,物业管理服务礼仪培训教材,第35页,5.,男式套装,整齐、挺阔、合身、无皱褶；,与衬衣、领带、鞋相匹配。,衬衫衣袖要稍长于西装衣袖,0.5-1,厘米，领子要高出西,装领子,1-1.5,厘米，以显示,衣着层次；,背部无头发和头屑；,双排扣,西装要把钮扣全部,系上；,单排两粒扣,只扣上面一粒即可；,三粒扣,则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；,西服上衣两侧口袋只作装饰用，不可插笔或装其它物品；,内衣及毛衣不可外露。,物业管理服务礼仪培训教材,第36页,6.,男式衬衣、领带、腰带,衬衣应为单色，须烫平整。,领子要挺括，不能有污垢、油,渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领,扣和袖扣需系好；,领带应处于西装驳领间,“,V,”,字,区部位中心，领带领结要饱,满，与衬衫领口吻合、紧凑，,领带长度以系好后下端恰好触,及皮带扣上端处为宜；,领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；,腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。,物业管理服务礼仪培训教材,第37页,7.,女士套装,整齐、挺阔、合身、无皱褶；,与衬衣、鞋袜相匹配；,背部无头发和头屑；,将上衣扣子全部扣上，以示庄重；,上衣两侧口袋只作装饰用，不可插笔或装其它物品；,内衣或毛衣不可外露。,物业管理服务礼仪培训教材,第38页,8.,领花,领花需洁净、平整；,领花应处于驳领间,u,字区部位中心，与衬衫领口吻合、紧凑。,物业管理服务礼仪培训教材,第39页,9.,工号牌,戴在西服上衣左胸前，位置要统一；,西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；,佩戴要端正、无污损。,物业管理服务礼仪培训教材,第40页,二、仪态举止规范,物业管理服务礼仪培训教材,第41页,1.,女士站姿,两脚跟相靠、脚尖开度为,45,度,60,度；,两腿并拢立直；,挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇摆；,脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；,双手交叉于腹前。,物业管理服务礼仪培训教材,第42页,2.,男士站姿,两脚跟相靠、脚尖开度为,45,度,60,度，两腿并拢立直；,挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇摆；,脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；,两手自然下垂，或在体前,/,后交叉成前握指式,/,后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。,物业管理服务礼仪培训教材,第43页,3.,回答问询时站姿,客人走近时，应起身站立；,停顿一切手中工作；,面带微笑、礼貌问候；,双目目视客人，不左顾右盼。,物业管理服务礼仪培训教材,第44页,4.,吧台站姿,距离吧台,5,10,公分距离站立；,挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇摆；,脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；,双手交叉于腹前；,客人靠近吧台时，上体前倾,5,度向宾客问候。,物业管理服务礼仪培训教材,第45页,5.,引领宾客,引导客人时，要尽可能走在宾客侧前方，侧身向着宾客。,与客人保持,2,3,步距离；,行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,物业管理服务礼仪培训教材,第46页,6.,礼让宾客,行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；,待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着宾客；,用手势或点头示意客人先行。,待客人经过后方可前行。,物业管理服务礼仪培训教材,第47页,7.,办公坐姿,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；,脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；,坐于椅面二分之一处，不可靠在椅背上。,物业管理服务礼仪培训教材,第48页,8.,与客交谈坐姿,要平稳、端庄、自然，面带微笑；,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；,脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；,臀部坐于沙发或椅面二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；,两臂自然弯曲，手扶膝部，双,手重合置于膝部上方，或将一,手臂横放在腿上，另一手臂搁,在沙发扶手上；,目光注视对方鼻、眼之间三,角区，切忌直盯和斜视客人；,与客人交谈时，切忌心不在焉。,侧座时，身体要朝向客人。,物业管理服务礼仪培训教材,第49页,9.,女士蹲姿,下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；,右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；,保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。,物业管理服务礼仪培训教材,第50页,10.,男士蹲姿,男士可采取女士姿态，两腿之间可有适当距离。,物业管理服务礼仪培训教材,第51页,11.,手势规范,横摆式：,表示,“,请,”,或引领客人、介绍他人时，经常采取手势。如：,“,请进,”,、,“,请随我来,”,等；,五指并拢，手与地面呈,45,度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；,摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右,(,左,),摆动到身体右（左）侧稍前地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；,与客人保持,1-1.5,米左右距离；,面带微笑，两眼目视宾客。,物业管理服务礼仪培训教材,第52页,斜下式：,请客人入座时，常采取手势。如,“,请坐,”,；,右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；,左手背于身后，身体稍前倾；,使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；,面带微笑，两眼目视宾客。,物业管理服务礼仪培训教材,第53页,直臂式：,给客人指导方向时采取手势，如：,“,请看这边,”,；,五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指方向伸出前臂，与,“,横摆式,”,不一样点是，小手臂高度与肩同高，肘关节伸直。,物业管理服务礼仪培训教材,第54页,曲臂式：,当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示,“,请,”,动作时所采取手势。如：,“,请进,”,、,“,里边请,”,；,五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成,45,度高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距,20,厘米处停住；,面带微笑，目视宾客。,物业管理服务礼仪培训教材,第55页,三、电话礼仪规范,物业管理服务礼仪培训教材,第56页,1.,接听电话,准备笔和统计本，停顿一切不,必要动作；,铃响三声之内接起电话。,如电,话铃响了很久才拿起话筒，应,向对方道歉；,面带微笑，热情问候。,语气温,和、亲切、甜美；声音清楚；,简练报出企业及部门名称。,问询对方来电意图，假如对方打错电话，切忌责备；,接到投诉电话时，首先真挚道歉，忌与对方争吵和推卸责任，并表示尽快处理；,转接电话要快速；如来电者要找人，要礼貌通知对方：,“,请稍等,”,，如所要找人不在时，应主动问询对方是否留言，如留言，应详细统计并给予确定，并表示会尽快转达。,物业管理服务礼仪培训教材,第57页,2.,统计,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；,对方如需帮助，要尽力而为；,主要电话应做统计，并详细统计对方留言内容：,-,致：给谁留言,-,发自：谁留言,-,日期：详细时间,-,统计者,-,内容,重复对方留言内容。,物业管理服务礼仪培训教材,第58页,3.,挂断电话,对方结束谈话后应以,“,谢谢,”,、,“,再见,”,为结束语；,待对方放下话筒后再放下，以示对对方尊重；,放电话时动作要轻。,物业管理服务礼仪培训教材,第59页,4.,挂出电话,准备好电话号码，确保周围平静；,保持喜悦心情，准确拨号。,如拨错号码，要向对方表示歉意；,待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话目标；,如所要找人不在时，可向接听者问询其它联络方式（必要时可留下自己联络方式）；,结束通话时要礼貌致谢及话别，并快速挂断电话；,挂电话时要小心轻放。,物业管理服务礼仪培训教材,第60页,四、接待礼仪规范,物业管理服务礼仪培训教材,第61页,1.,行礼,面带微笑；,上体前倾,10,度左右；,双手交叉于腹前；,距客人,2,3,米距离,时开始行礼；,目视客人，热情问候。,物业管理服务礼仪培训教材,第62页,2.,还礼,如客人先行行礼，服务人,员必须还礼；,还礼时，上体需前倾,30,45,度，以示礼貌。,物业管理服务礼仪培训教材,第63页,3.,自我介绍,面带微笑，起身站立，热,情问候；,取知名片，双手递上；,递上名片同时，简练复,述名片上,单位、部门、职,务、姓名；,若单位和部门头衔较长话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。,物业管理服务礼仪培训教材,第64页,4.,介绍他人,介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己关系；,介绍时不可用单个手指指点，应采取整只手（参考横摆式手势规范）；,按次序介绍，普通将身份低、年轻介绍给身份高；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；,被第三者介绍给对方时，要表示出友善态度，并向对方施礼。,物业管理服务礼仪培训教材,第65页,5.,握手礼节,表情：面含笑意，神态自,然，双目目视对方；,动作：起身站立，用右手,与对方右手相握，,手掌呈,垂直状态，待与对方手,完全相握后，上下晃动两,至三下；,握力：轻重适宜，不可用,力过重，尤其对女性；,时间：大约,3,5,秒；,伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；,长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。,物业管理服务礼仪培训教材,第66页,6.,递送名片,起身站立，走向对方；,与对方保持,1,米左右距离；,面含笑意，目视对方；,双手以齐胸高度递送，身,体可微微前倾；,名片正面朝向客人；,递送同时，虔诚向对,方表示：,“,请多指教,”,。,物业管理服务礼仪培训教材,第67页,7.,接收名片,起身站立，迎向前往；,面含笑意，目视对方，并表,示感激；,双手捧接，认真过目；,将名片,放在西装（套装）,上衣口袋、公文包或专用名,片夹内，不可随意丢放。,物业管理服务礼仪培训教材,第68页,8.,告退礼节,离开客人时，要礼貌道别；,面带微笑，目视客人；,转体离开时，应先后退两至,三步后再转体。注意后退,步幅要小，两腿之间距离,不宜过大；,转体时要身先转，头稍后一,些转。,物业管理服务礼仪培训教材,第69页,五、服务礼仪规范,物业管理服务礼仪培训教材,第70页,1.,让座,面带微笑，热情问候；,保持标准站姿；,采取斜下式手势示意客人入座。,物业管理服务礼仪培训教材,第71页,2.,托盘,为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；,托盘、杯具要保持洁净；,左手托盘，掌心与小臂保持平行；,挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。,物业管理服务礼仪培训教材,第72页,3.,递茶,应从客人右侧，,双手递送；,将茶杯轻放于宾客面前，杯柄朝向宾客右侧，与客人正面保持平行；,斟倒八分满；,无柄水杯，应握杯子底部三分之一处，不可触及杯口。,物业管理服务礼仪培训教材,第73页,4.,斟茶,为客斟茶时，应在客人右侧；,斟八分满为亦，并随时注意添加；,保持桌面整齐，斟茶时，茶水不可外溢；,茶水清淡时，要及时更换新茶。,物业管理服务礼仪培训教材,第74页,5.,更换烟缸,烟缸内超出,3,个烟头时要及,时更换；,更换时，首先将洁净烟缸,正面朝上盖住需要更换烟缸；,待抓稳后一起撤回托盘内；,将洁净烟缸放回桌上；,清洁桌面。,物业管理服务礼仪培训教材,第75页,6.,拉门服务,站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；,后背与门框夹角成,45,度，保持标准站立姿势；,当宾客走近距门,2-3,米距离时，转体与门成,90,度角；,左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；,门拉开后，还原成标准站姿；,采取曲臂式或横摆式手势引导客人。,物业管理服务礼仪培训教材,第76页,7.,倾听问询,停顿手中工作，保持标准站立姿式；,面带微笑，目光专注；,耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。,物业管理服务礼仪培训教材,第77页,8.,解答问询,面带微笑，举止文雅；,耐心解答，不可应付；,语气温和、回答精炼；,对于解答不了问题，应请,求部门其它人员帮助，不可,推托。,物业管理服务礼仪培训教材,第78页,9.,入户服务,敲门,:,不论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；,按标准姿式站立，距门,0.5,米距离；,用右手食指和中指中关节敲门，力度适中、间隔有序敲三下后等候回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。,物业管理服务礼仪培训教材,第79页,按门铃：,选择装有门铃一侧站立；,用右手食指轻按门铃，,间隔有序按三下后等候回音。如无应声，可再按三下。,物业管理服务礼仪培训教材,第80页,静候：,敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人,开门；,保持标准站立姿式。,物业管理服务礼仪培训教材,第81页,问候、咨询：,业主开门后，要迎上前往；,问候、报明身份、说明来意并表示歉意；,征得业主同意后方可进入。,物业管理服务礼仪培训教材,第82页,套鞋套：,未进门前，先将第一只鞋套套好；,将套好鞋套一只脚踏入门内；,当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；,套好后方可踏入门内。,物业管理服务礼仪培训教材,第83页,退出、告别：,离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打搅再次表示歉意；,道别后，后退,2,3,步转身开启房门；,退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；,轻轻将房门关上；,脱下鞋套，扔入垃圾桶。,物业管理服务礼仪培训教材,第84页,10.,请客签字,打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；,将客人需填写单据正面朝向客人；,礼貌地通知客人填写方法。,物业管理服务礼仪培训教材,第85页,六、文明礼貌常识,物业管理服务礼仪培训教材,第86页,1.,语言应用标准,使用标准普通话。,使用客人喜欢接收语言。,注意说话时语气、语气。,语言表示要准确、清楚。,对客用语要一视同仁。,忌使用怨言语。,忌使用烦躁语。,忌使用否定语。,忌使用有损客人自尊心话。,忌使用包括个人隐私问句。,忌使用过激语言。,忌幽默过分。,物业管理服务礼仪培训教材,第87页,2.,不文明行为举止,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；,在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；,上班或入室服务前吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等食物；,工作时间，同事之间使用方言或不妥称呼,尤其是在宾客面前；,与宾客开玩笑或说些过激语言。,物业管理服务礼仪培训教材,第88页,对宾客品头论足；,随意问客人年纪；,在宾客面前指责或反驳上司；,称外国人为：,“,老外,”“,鬼佬,”“,鬼妹,”,；,向宾客说：,“,不行,”,、,“,不能够,”,、,“,不知道,”,、,“,没有方法,”,等否定语；,参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。,物业管理服务礼仪培训教材,第89页,3.,十大金科玉律,1,、及时关注,2,、问候微笑；,3,、使用客户姓名；,4,、使用魔力字眼“请”字；,5,、语音语气,6,、仔细聆听,7,、保持目光接触,8,、身体语言,9,、严谨整齐仪容仪表,10,、额外帮助,物业管理服务礼仪培训教材,第90页,谢谢大家！,物业管理服务礼仪培训教材,第91页,