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4S 店售后管理制度最新

4S 店售后管理制度全文
4S 店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保 险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内 所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主 要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务， 客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工 作-质检-交车/结账-跟踪。
2 、预约：电话使用技巧。
3 、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备： 环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方 法、汽车维修市场价格参
5 、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程 序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)

1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆 的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿 车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能 确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和 备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详 细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入 DMS 系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联
系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字 确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)

1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、
《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3) 向车间主管交待作业内容。
(4) 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非
工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客 的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服 务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2) 自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、
注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行 100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工 位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向 出口方向。
三、交车服务(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车
间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的
书面记录都已完成，并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项 目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。 (4)确认从车辆上更换下来的旧件。 (5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓 等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托
书及接车登记表，实车向顾客说明。
(2) 向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6) 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电
话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介
绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒 顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定(汽车 4S 店售后服务|4S 店售后管理制度)

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 ——跟踪业务 员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司 访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见 本规定第二条第一款。
3 、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周 内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴 趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保 养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以 示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对 客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一 定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复; 不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能 解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决 办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟 踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公 司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活 动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后 于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投 诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电 话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要 登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人 员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后 服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部 工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟 踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函 登记表”。