客户服务第二次课(2课时).doc

贵州省商业学校教案首页
授课日期
第1周
累计次数
第2次课
任课教师
罗航
授课班级
09经管
课程
《客户服务》
课 题
区分不同类型的客户服务
教学方法
讲授为主、案例为辅
教具
多媒体教学设备
教学目标
知识目标：
1、客户服务的分类；
2、客户服务的主要内容；
能力目标：
1、提高学生分析问题、解决问题的能力；
2、训练学生的概括能力、思维判断能力。
情感目标：
1、努力学习，做政治上的“合格人”；
2、刻苦训练，做业务上的“明白人”；
3、积极主动，做工作上的“带头人”。
授 课 内
容 提 要
（注明： 重 点
难点）

一、客户服务的分类；
二、客户服务的主要内容；

课 外
作 业

见教案。

教 学 进 程 如 下
■任务名称——第一章 第二节 区分不同类型的客户服务
■任务引入（10分钟）
【教师描述】上一讲，我们讲了认识客户服务。我们通过两个问题来复习一下：（1）客户怎样分类；（2）客户服务及其职业定位。之后，客服的对象是客户，客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的需求，需求的不同，产生的服务也不同。客服人员每天要接待不同的客户，有必要对客户服务工作进行区分，以便更有针对性地为不同客户提供服务。下面，就让我们一同来学习区分不同类型的客户服务。
【学生互动】请思考并解决以下问题：
1．客户服务是怎样分类的？（第一、二组）
2． 客户服务的主要内容？（第三、四组）
（每组同学在商量、讨论后派一个代表回答）

培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。

■任务实施（60分钟）
【板书】第一章 客户服务基本概念
第二节 区分不同类型的客户服务
一、客户服务是怎样分类的
【提问】请第一、二组学生代表回答：客户服务是怎样分类的？
【引导学生分析】。。。。。。
【教师归纳】客户服务是怎样分类的？
1、 按服务过程分类：售前服务、售中服务、售后服务
2、 按服务性质分类：技术性服务、非技术性服务
3、 按服务地点分类：定点服务、巡回服务
4、 按服务费用分类：免费服务、收费服务
5、 按服务次数分类：一次性服务、经常性服务
6、 按服务时间分类：短期服务、中期服务、长期服务
【板书】二、客户服务的主要内容
【提问】请第三、四组学生代表回答：客户服务的主要内容？
【引导学生分析】。。。。。。
【教师归纳】客户服务的主要内容？
一、 售前服务（指销售前根据情况提供的服务）：（1）销售环境布置；（2）提供多种便利；（3）开通业务电话；（4）提供咨询
二、 售中服务（指在销售过程中提供的服务）：

锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力。

知识点

知识点
（1）传授客户知识；（2）帮助客户选择产品；（3）满足客户合理要求；（4）提供辅助性服务。
三、售后服务主要包括：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务等
锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力

知识点
■任务巩固（5分钟）
【设疑】
1、识别你所遇到的印象最深的一次服务属于何种类型？它对客服人员有什么要求？
2、客户服务就是售后服务，这样理解正确吗？
■任务总结（5分钟）
【讲解】通过本任务我们主要学习了两个知识点：
一、客户服务的分类；
二、客户服务的主要内容；
■任务实训（10分钟）
1、对各类服务进行角色扮演，加深印象

学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。

提高学生实践动手的能力

板
书
设
计
【多媒体幻灯片演示】
第一章 客户服务基本概念
第二节 区分不同类型的客户服务
一、客户服务是怎样分类的
1、按服务过程分类：售前服务、售中服务、售后服务
2、按服务性质分类：技术性服务、非技术性服务
3、按服务地点分类：定点服务、巡回服务
4、按服务费用分类：免费服务、收费服务
5、按服务次数分类：一次性服务、经常性服务
6、按服务时间分类：短期服务、中期服务、长期服务
二、客户服务的主要内容？
（一）售前服务（指销售前根据情况提供的服务）：（1）销售环境布置；（2）提供多种便利；（3）开通业务电话；（4）提供咨询
（二）售中服务（指在销售过程中提供的服务）
（1）传授客户知识；（2）帮助客户选择产品；（3）满足客户合理要求；（4）提供辅助性服务。
（三）售后服务主要包括：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务等高科技信息管理中心。第五种角色：企业文化的形象代言。

板
书
设
计