商务部员工行为规范.doc

商务部职员行为规范
行为准则是企业内部职员在企业经营活动中所必需奉行一系列行为标准和规则。它是一个对职员行为要求和约束。
第一章、 职员职务行为准则
第1条、 爱企敬业: 热爱企业, 忠于职守; 恪守职责, 未经企业同意, 不得在外兼职; 严格实施企业颁布各项制度, 严格遵守工作纪律。
第2条、 老实守信: 对用户、 同事、 企业老实, 不弄虚作假; 遵守职业道德, 说话要负责任, 办事努力争取从实际出发, 坚持真理, 坚持标准, 不做有损公理道德之事; 言必信, 行必果, 一诺千金。
第3条、 珍爱荣誉: 保持高度集体荣誉感, 一言一行表现企业声誉和信誉, 维护企业形象; 个人追求荣誉、 理想应与企业愿景目标一致; 荣誉关乎企业和个人形象, 要珍爱荣誉、 正视荣誉、 维护荣誉。
第4条、 相互尊重: 尊重用户、 合作伙伴和同事, 平等交往, 相互包容; 不得在任何场所诋毁任何单位和个人。
第5条、 合作沟通: 团体组员之间应该相互支持, 善于沟通, 相互信任, 通力合作; 为团体共同目标而努力工作。
第6条、 果断实施: 遵照管理步骤, 服从上级领导, 听从指挥; 严格实施决议, 拒绝一切借口; 小局服从大局, 眼前服从未来, 个人服从整体。
第7条、 真诚服务: 不停增强服务意识和服务能力, 将“真诚服务”落实在时时四处; 严守操作规范, 服务周全, 重视细节, 精益求精。
第8条、 主动主动: 扎实勤恳、 主动主动地做好本职员作, 主动参与企业组织多种集体活动, 自觉参与企业管理; 做事要有目标和计划, 遇事认真思索, 主动寻求处理之道; 碰到工作职责交叉或模糊事项, 勇于负担责任。
第9条、 不停学习: 自觉学习, 用知识来提升自己, 理论联络实际, 学以致用; 团体中组员相互学习, 取长补短, 在合作中共同成长; 加强品德修养, 不停提升本身素质和工作技能, 每一天、 每项工作都追求最好业绩; 努力创新, 不停发明和超越。
第10条、 追求卓越: 凡事精益求精, 永不满足, 争创一流, 不停探索工作质量和效率提升措施; 锲而不舍, 专注于连续改善和目标实现; 谦虚谨慎, 戒骄戒躁, 勇于批评与自我批评。
第11条、 简单务实: 对外交际应酬活动, 应合理大方, 简单务实, 符合通常道德标准和商业通例。
第12条、 不得越权: 未经授权, 不得超越业务和职权范围从事经营活动, 不得超出业务权限, 对同事、 用户和业务单位做出承诺。
第13条、 保守秘密: 严守企业秘密、 多种工作密码和职员个人隐私, 不得直接或间接透露企业策略、 销售情况、 其她业务秘密、 企业用户资料和职员资料。
第14条、 保护资产: 保护企业资产, 自觉维护企业安全, 职员守土有责; 未经同意, 不得将企业资产赠与、 转让、 出借、 抵押给其它单位或者个人, 不得违反要求使用企业办公设备、 交通工具、 通讯等资产, 企业一切书面和培训资料等, 未经授权, 不得对外传输。
第15条、 维护利益: 维护企业利益, 所从事活动不得对企业形象、 利益和发展组成损害和威胁; 发觉企业利益受到损害, 应立刻向企业汇报, 不得隐瞒; 严禁贪污、 受贿或作假欺骗企业行为。
第二章、 部门管理人员行为准则（主管级以上）
第16条、 率先垂范: 敬业乐群, 以身做则, 工作身先士卒, 勇于负担责任; 公私分明, 不利用职务之便谋取私利, 做遵守职业道德、 行业规范和规章制度模范。
第17条、 高效管理: 主动参与企业决议, 全力实施企业决议, 服从上级; 上传下达, 做企业与职员联络纽带; 明确并认真推行职责, 到位而不越位; 强化控制, 合理授权, 率领并管理好团体, 高效完成工作; 快速反应, 追求效率。
第18条、 专业水准: 作本部门专业带头人, 提升职业素质和职业风范, ; 时刻站在行业前沿, 勇于实践。
第19条、 开拓创新: 加强学习, 不停探索, 大胆改革, 锐意进取; 不局限于陈旧条条框框, 在熟悉业务基础上, 不停在制度、 管理、 技术方面创新, 勇于开创工作新局面。
第20条、 关爱下属: 尊重下属个性, 关心下属发展, 营造友好气氛, 支持下属成长以及成功。
第21条、 当好教练: 致力于团体绩效提升, 为工作团体明确努力方向与目标, 激发下属潜能, 帮助其调整工作状态, 指导和培训其工作方法与技能, 取得更高绩效。
第22条、 服从大局: 加强部门协调配合, 含有牺牲精神, 部门利益服从整体利益; 树立全局意识, 关注整体目标, 在企业利益和职员利益中寻求平衡。

第三章、 内外交往行为规范
1）仪容
身体: 勤洗澡, 保持身体清洁无异味。
头发: 常常洗头, 做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领; 女士不得做奇形怪状发型。
面部: 男士不得留胡须; 女士不化妆惑化淡妆, 不要化浓妆及异妆, 不使用气味过浓香水。
口腔: 上班前不吃异味食物, 保持牙齿雪白, 口气清新。
双手: 勤剪指甲, 常常洗手, 保持双手洁净; 男士指甲修剪整齐,保持清洁; 女士不要涂带颜色指甲油, 指甲不要太长。
2）仪表
衣饰: 衣装整齐、 洁净、 无污迹和显著褶皱, 扣好纽扣。可佩带少许饰物, 不得佩带新奇夸张饰物, 工号牌佩带工整。
鞋子: 每日上班前须将皮鞋擦净, 不得穿拖鞋。

3）仪态
站姿: 姿势应端正, 双脚与两脚同宽自然分开, 体重均匀落在双脚上, 头正肩平、 两眼平视前方、 挺胸、 收腹。与来宾见面交谈时, 忌双手抱肘、 叉腰, 忌倚墙站立, 勿将手插入衣袋或裤袋中。
坐姿: 落座时, 应大方、 沉稳; 落座后, 应该端正, 保持上身平直, 全身自然放松, 坐椅子1/3-2/3。不得翘二郎腿, 不得将腿搭在座椅扶手上, 不得盘腿, 不得脱鞋, 倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时通常从左侧站起, 不要推或拖座椅。
走姿: 抬头, 挺胸, 直腰, 步履稳健, 重视节奏感, 切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇, 应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时, 不要勾肩搭背; 多人行走, 避免横排齐进。与用户相遇应靠边而行, 不得从中间穿行; 与用户同时进门, 应让用户先行。
4）工作
工作时间, 身体不得东倒西歪, 前倾后仰, 不得伸懒腰、 驼背、 耸肩、 背手等; 进入她人办公室或房间, 应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入; 离创办公室时, 应轻轻将门关闭。
5）咳嗽或吐痰时, 请用洁净纸巾或手帕掩住口部, 打哈欠或喷嚏时, 应走开或转过头来掩住口部, 并说对不起; 整理头发、 衣服时请到洗手间或客人看不到地方; 当众挖鼻孔、 搔痒或剔指甲都会有损自已形象; 手不应插在口袋里, 双手应垂直; 坐着时平放在桌面, 不要把玩物件; 当众不应耳语或指指点点, 不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向; 工作时, 不要在公众区域大声讲话、 谈笑及追逐, 不能当着客人谈及与工作无关事情;
6）接待
接待客人主动热情, 不卑不亢。不管对方地位高低, 都应平等相待。客人与领导首次见面, 通常由接待人员介绍。介绍时, 通常先把身份较低、 年纪较轻介绍给身份较高、 年纪较大; 先把男士介绍给女士。首次见面要握手问候, 同性之间握手应该有力, 以示热情友好; 异性之间则只需轻轻一握, 上级、 长者或女士先伸出手后, 下级、 年轻者或男士才能接握。引领客人时要在用户左前方一步; 安排客人落座时要在右手边, 接待用户说话、 走路要轻, 礼貌倒茶, 应在杯7-8成。递送资料, 文字正面朝客人双手递送; 递送笔时, 笔尖朝自己。
7）电话
接听用户电话要则: 电话铃响两声后, 快速拿起电话。接听电话态度必需和蔼, 语音亲切。通常主动问候“您好! ” 嘴不要靠话筒太近, 避免呼吸传去杂音。接听用户电话时通常不许与其她人搭话, 若中途需与她人交谈, 应用另一只手捂住话筒; 不许对着话筒咳嗽、 打哈欠、 叹气、 大笑。当对方挂机后, 轻轻挂机, 不得先于对方挂线, 并立刻作关键电话统计。
叫人接听电话时, 不许远距离大声喊叫, 而应走到被叫人身边去说, 说话时, 注意语音和节奏, 声音要有力、 明亮, 节奏要舒适、 平缓。尽可能使用标准一般话应答, 注意使用文明语言。
给用户打电话要则: 要控制打电话时间, 通常而言, 以2-3分钟为宜。
8）名片
名片应该装在名片夹或皮夹中不可随手拿出一叠, 勿把有缺点名片交给对方。交换名片适宜时机是在自我介绍或他人介绍你同时, 也可视当初实际情况, 在辞别时, 以示有深入深交愿望。
递名片给对方, 要双手递送, 注视对方, 微笑致意, 并将正面朝上。假如你只能一只手递名片给对方, 必需说抱歉话。
接收名片时, 在把对方名片放入名片夹之前, 要先认真地看一遍。
在互赠名片时, 应先由职务低呈给职务高, 年轻呈给年老。
9）交谈
主动同客人、 上级及同事打招呼, 用户走近, 应立刻示意, 表示已注意她（她）来临, 不得无所表示, 等用户先开口。假如知道客人姓和职位, 要尽可能称呼其职位; 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”; 指第三者时不得讲“她”, 应称“那位先生”或者“那位女士”。
选择对方感爱好话题作为交谈切入点, 尽可能避免部分不愉快事情, 对方不愿回复和私人生活方面部分问题, 不要具体追问。
交谈时要保持目光交流, 但不要目不转睛地盯着对方, 或目光冷漠地看着对方。双方讲话时, 要主义倾听, 不左顾右盼, 不要看手表、 打呵欠、 翘腿, 声调自然、 清楚、 柔和、 亲切、 不宜过高或过低.谈话时, 能够合适用部分手势来加强语气, 但不要幅度过大。
注意聆听。仔细听清对方话, 不可三心二意、 东张西望。保持目光接触, 激励畅所欲言。注意观察对方表情, 方便于了解她人真实想法。主动思索, 敏锐把握对方话语里深层含义, 做到善解人意。
多使用礼貌用语。拒绝对方应礼貌、 委婉, 态度要真诚。
10）造访
先约好时间, 取得对方同意。必需守时。衣饰整齐, 举止得体, 做到彬彬有礼。
造访时间不宜过长, 尤其是与不太熟悉人, 谈完公事即可告辞。造访结束后, 主动向被造访人致谢、 道别, 并主动伸手握别。
　11）会议
参与会议必需守时, 如碰到不能出席会议特殊情况, 必需事先请假。会议迟到者入会场时, 应点头默视主持人, 表示歉意。中途离开者, 要与主持人联络, 必需动作缓慢, 不引人注意。
保持会场平静, 进入会场务必关闭手机。
讨论研究问题要主动主动。发表个人意见时, 态度要谦和, 谈论问题要实事求是。与会者之间要以礼相待, 尊重她人讲话, 认真听取她人意见, 不随意说话。努力发明认真、 融洽、 民主会议气氛。在讨论问题时要充足发表意见, 批评他人不能搞人身攻击。讨论问题有主见, 虚心接收他人见解,反思自己见解和表示方法, 不要固执己见。