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建立高等院校质量管理体系的几个关注点

一、对主要术语的理解
    高等院校建立质量管理体系时，正确理解ISO 90O0：2000标准中的术语非常重要。在此，笔者结合高校特点，对几个主要术语进行讨论。
    1、产品
    产品是“过程的结果”。ISO9000：2000标准指出，产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成分。高等院校产品的主导成分是服务------教育服务。教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划，还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到院校质量管理体系的构建。
    2、顾容
    高等院校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。高等院校的顾客包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他相关组织等。
    3、质量
    质量指高等院校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。 教育服务的特性可表现为功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等），知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）和安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。教育服务质量的实质就是其特性满足顾客要求的程度。院校的"顾客要求"包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。
    4、设计和开发
    对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计与开发的具体内容包括新专业的设计与开发、新课程的开发、老专业及老课程的改造、教学方法创新和教学过程设计。
    二、教育服务过程的认定
    高等院校的活动很多，但不是所有活动都是教育服务。笔者认为，可以将教育服务过程认定为教学、教育、管理和服务四方面。
    1．教学过程
教学过程指向学生传授知识、技能的专业教育过程，包括教学设计、教学准备、教学实施和教学反馈等部分。教学过程是反映不同教育服务特征的重要过程，它通过专业设置、课程设计、教学模式和教学效果等方面体现高等院校"产品"的特色。因此，教学过程是教育服务过程的核心。
    2．教育过程
教育过程指除专业教育以外的对学生的思想教育、品德教育、健康教育、时事政策教育、国防教育等一系列活动过程，具体形式包括第二课堂活动、文艺体育活动、社团活动以及各类社会实践活动等。教育过程是区别院校教育服务与其他行业服务的重要过程。
    3．管理过程
管理过程指对学生的日常管理活动过程，包括学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理等。教育过程和管理过程具有高度的、关联性，在许多场合下是融为一体的。应注意，到成教育服务的管理活动，应直接面对学生，高等院校的行政管理等不属于此范畴。
    4、服务过程
    服务过程指对学生提供的学习、生活服务和就业准备服务的活动过程。一般来说服务过程包括招生宜传新生入校接待、宿舍提供与管理、膳食服务、图书资料服务、信件投递校园安全保障、就业指导毕业生推荐以及毕业生离校的服务等。院校的后勤服务（指针对院校教职工和各部门的服务）不属于教育服务过程，应划归支持性服务的范畴。
    三、高等院校质量管理体系结构
    按照GB/T19001-2000标准提出的质量管理体系的四大板块结构，高等院校的质量管理体系由高层管理过程、资源管理过程、教育服务实现过程以及监视与测量过程组成，
    在资源管理过程中，教师的管理是一个关键过程。这是由于教育服务质量的高低同教师的学识、人品、教学能力和教学方法密切相关，而且教师的授课过程是一种难以“由后续的监视或测量加以验证”的特殊过程。工作环境被归纳为校园环境和校园文化两方面。校园文化则是教学和工作所需的“软环境”。在监视与测量过程中，要求院校应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。
    综上所述，在高等院校质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是体系的中心过程，资源管理是提供体系物质基础的过程，监视与测量测量是提供体系物质基础的过程，监视与测量过量是前三个过程得到持续改进的基础