辽宁省银行业客户服务投诉受理及处理暂行办法.doc

附件4：

辽宁省银行业
客户服务投诉受理及处理暂行办法
（审议稿）

第一条 为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。
第二条 本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。
第三条 对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。
第四条 各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024-22532961。公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。
第五条 协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：[phone]（兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@或xiehuizilv@。
第六条 各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。
第七条 各会员单位客户投诉承办人应指定“A/B”角，A角员工因事不在岗位时，由B角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。
第八条 协会服务拓展部受理客户投诉的职责
（一）专人负责接待、受理就银行服务质量问题产生的各种形式（包括电话、书面材料和信函等）的客户投诉。
（二）详细了解客户的投诉事由，被投诉银行网点及人员，投诉客户的个人信息，并记录“客户投诉受理工作表”，履行内部工作程序。
（三）根据对客户投诉的分类情况，及时将有效投诉的信息传递至相关会员单位，并跟踪投诉处理进度或结果。
（四）根据当期客户投诉发生及各会员单位处理的情况，每半年起草并下发《辽宁省银行业客户投诉情况通报》。
（五）开展调研工作，通过客户投诉典型案例和阶段性集中发生投诉特点的分析，提出行业整改意见。
（六）建立客户投诉受理档案并管理。
第九条 各会员单位客户投诉受理部门职责
（一）受理协会传递的客户投诉，开展或协调内部相关部门调查核实情况，全程监督被投诉网点在规定时限内处理投诉，并将最终处理结果上报协会。
（二）对被投诉网点经核实认定有效的客户投诉，下发整改意见和相关责任人员处理意见，并跟踪其整改情况。
（三）建立内部投诉受理和处理机制，对可预见的客户投诉制定应对方案。
（四）定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反映集中的问题，制定应对措施，并落实服务整改工作。
（五）建立健全客户投诉档案管理制度。
第十条 投诉责任单位职责
（一）处理上级单位转递的客户投诉，负责出面调解和安抚客户，如客户要求超出被投诉网点负责人处理权限，应及时向上级单位汇报。
（二）针对客户投诉所反映的问题，及时整改服务工作，提升客户满意度。
（三）做好客户投诉档案管理工作。
第十一条 客户投诉受理和处理时限
（一）协会服务拓展部收到客户投诉后，履行内部工作程序，在二个工作日内将投诉传递至相关会员单位。
（二）各会员单位收到协会传递的客户投诉后，应在二个工作日内核实情况完毕，五个工作日内将投诉处理结果上报协会。
（三）被投诉网点收到上级单位转递的客户投诉后，应在三个工作日内出具最终处理结果，并答复客户；如在规定工作期限内无法处理完毕，应将投诉处理进度上报上级单位，回复客户，并向客户承诺再次回复的时间。
第十二条 问责机制
（一）约见谈话。
会员单位和被投诉网点发现有下列情况之一的，协会主管领导将约见会员单位主管领导谈话，提出整改工作要求：
1、无人受理协会传递的相关投诉信息；
2、受理人员因态度、言行不当或对客户的正当诉求拖而不办，导致客户多次投诉至协会及以上机关的；
3、同一银行网点，发生客户多次投诉同类问题，又无整改措施的；
4、由于对客户投诉处理不当，导致不良影响升级至网络或媒体的。
（二）通报批评。
对前述问题，经约见谈话仍没有采取相应措施即时整改，或再度多次发生同类问题无有效应对措施的，协会服务委将在业内通报批评，并报告银行监督管理部门，建议给予纪律处分。
（三）会员单位因前述原因被通报批评的，将被取消优服创建活动当期赛季组织奖评选资格；相关被投诉网点则被取消服务先进单位评选资格。
第十三条 本办法由辽宁省银行业协会服务委解释和修订。本办法自发布之日起实施。