服装企业CRM系统模型.doc

经编服装企业CRM系统模型建立与分析

1 CRM基本模型
CRM的一般功能组成
要建立一个模型首先要明确此模型的功能和要达到的要求。

由图可知，CRM的功能可归结为三个方面：对销售、营销、客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话，传真，网络，E-MAIL等的集成和自动化处理；对上面两部分的功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
2 经编服装CRM的一般模型
经编服装企业采用集成CRM先进管理思想和最新数字化技术成果的CRM软件系统，是一种可以帮助经编服装企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。下面给出经编服装CRM软件系统的一般参考模型，它也集中反映了CRM最重要的一些特性。

该模型阐明了目标客户，主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场，销售和服务构成：在市场营销过程中通过对客户和市场的细分，确定目标顾客群，制定营销战略和营销计划。其次销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务，收集信息，目标是建立销售订单，实现销售额。最后在客户购买了企业提供的产品和服务后还需对客户提供进一步的服务和支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。
CRM中各种渠道的集成是是非常重要的，CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求，而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。这一模型直接指出了面向客户的目标，可在作为构建服装CRM系统的功能的一般参考，从而具体设计出符合自身特点的CRM 系统。
3 经编服装大客户关系管理系统建模与分析
经编服装企业的CRM是一个比较复杂的CRM，不同定位的企业需要不同的CRM具体模型。经编服装企业可以分为做外贸的和内销的，而内销的又有贴牌的，小品牌，大品牌和无品牌的。从企业的客户类型看有以企业为主要客户的也有以一般客户为主的。不同的业务性质不同的客户定位，当然就需要不同的CRM模型。下面我将尝试为以大客户业务为主的经编服装企业建立一个CRM系统模型。
大客户的定义
大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。
创建大客户关系模型
通过以上对经编服装企业客户类型及业务渠道模式的分类分析尝试建立一个大客户关系管理系统模型。

经编服装大客户关系管理（CRM）系统模型
模型分析与评估
此模型包含9大模块：系统设置、客户管理、竞争对手、合同管理、销售管理、营销管理、服务管理、费用管理、通讯中心、我的办公室和知识管理，基本上实现了企业销售、营销、客服管理的信息化。鉴于篇幅所限，本文只选取三个模块进行分析。
⑴系统设置模块。此模块可以实现对CRM使用的基本设置，是其他模块功能实现的基础。其各个子模块功能如图。

⑵客户管理模块。客户管理模块是CRM的核心模块，是整个CRM的数据接口，详细记录了客户资料信息、联系人信息、联系记录、销售记录、服务记录和客户文档等重要客户信息，使得企业对客户有一个全面的的了解。此模块包含客户资料、客户分析、销售机会、联系记录列表四个子模块。其模块结构和功能如图。

对于经编服装企业来说，对客户信息的把握可以让他们不失时机的为其他其企事业单位提供产品，良好的客户关系 可以为其带来更多的订单。另外强大的智能分析可以对客户进行细分，帮助企业找到价值客户，以便制定营销策略。
⑶销售管理模块。销售是企业真个运作中一个相当重要的环节，企业的产品只有通过销售才能到达消费者手中，才能实现产品的价值和使用价值。对于以大客户业务为主的服装企业，销售工作就是通过各种渠道获得定单，订单才是企业生命之源。如何对企业大量的订单进行统一的管理，提高销售人员的工作效率，并能够及时分析销售状况，对销售作出预测以制定新的营销策？怎样才能对销售渠道作到动态管理，怎样才能快捷地知道哪条渠道带来客户最多最有效？仅仅靠以前的电子表格管理，销售人员的报表汇总再对销售状况和渠道进行分析显然显得不够方便和有效，经编服装CRM 系统中的销售管理模块却恰恰可以实现这些功能。此模块的各个子模块极其功能。

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