淘宝客服沟通用语.doc

淘宝网店客服巧妙使用沟通用语:
对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准.
客服用语基本准则:
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
    方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
    称呼：对客户称呼使用“您”或“亲”。
    规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
    严禁用：1，哦，哦，嗯 的语气词
            2，知道，我不大清楚，我找不到人问
            3，你选吧，我也不懂
            4，带有“不”字的：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

欢迎语:
——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
 您好，我是客服小小。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
     您好，我是客服小小。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动。
    您好，我是客服小小。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
您好，我是客服小小。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
议价的对话:
——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。
*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下主管，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……
您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的无法帮到您了。
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。

成交发货： 
稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！ 
您好，价格修改好了，请你先核对再支付，谢谢！ 
请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？ 
我会及时安排您的宝贝发出，请你在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中，谢谢合作！ 

售后评价： 
您好，我是***，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价。如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？

范例：

您好，欢迎光临小店

请问有什么可以为您效劳吗？

您真是好眼光，您挑的这款销的非常好。

好的，请稍等，我马上去仓库给您看一下

不好意思，您要的这款已经断货了，我们还有很多新款供您选择的

呵呵，您真的很幸运这款还有货

不好意思，咱们店里的宝贝都是薄利多销的，这价钱绝对超值

质量您放心，相信您买了一定会喜欢的。

我们会以最快的速度给您发货

很高兴能为您效劳

谢谢您，欢迎您再来！

祝您好运连连，福满多多，再见

范例2：

您好！请问有什么可以为您效劳吗？

您好！~欢迎光临xxxxxxxxxx店~希望我们的服务能够赢得您的满意！

您好，我马上去仓库给您看一下，您请稍等^^

您真是好眼光哦^^您说的那款销的非常好，不知道还有没有，我去仓库看下哈~~您请稍等^^

不好意思哦~您要的这款已经断货了，我们还有很多新款可供您选择的~我可以为您推荐一款吗？

恩~呵呵，您真的很幸运呦^^这款还有货，您喜欢的话拍就好啦~~我今天就给可以给您发货^^

不好意思呦~~我店里的dd是薄利多销的，这价格绝对超值的^^相信您在买了这款后一定会非常喜欢的，而这件宝贝相信也是满足您要求的最好的选择了^^

我今天就给您发货~~再发出前我会认真检查货物包装的，请您放心^^

谢谢您的光顾~~希望我们的服务能够赢得您的满意， ^^

发货时我会第一时间通知您的， 我会一直跟踪货物流动情况直到宝贝安全的交付给您~~^^快的话后天就可以到^^ 好的，您若有什么需要可以随时和我联系~ 亲爱的买家：再见！~

温馨提示：亲爱的买家，您的货品已用快递方式发出，请您注意查收~~在签收时一定要检查货品的包装是否完好商品是否完好哦^^

很高兴能为您效劳^^您的满意是对我们最大的支持和鼓励~~

真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励^^欢迎您再次光临~有更好的宝贝我会第一时间推荐给您的~

那好亲爱的买家，，您若有什么需要可以随时和我联系~~ 祝您好运连连，福满多多哦^^ 亲爱的买家：再见喽~~~

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