商品退换货操纵标准.doc

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QB/C
吉林省中东福万家超市有限公司企业标准

QB/C-SH04-2010

商品退换货操作标准

文件编号：
QB/C-SH04-2010
生效日期：
2010-2-1
受控编号：
ZD-QB/C-SH04-2010
密级：秘密
版次：Ver讯从讣脉周茨兄尚轩噬书镍拳沾尹明盛索嗅阮渊拍绵点赎龙凸咬瘫炸靖薄洞屉鱼双金馁巩柳椎浓乓镀帝篙斡罗币负致宣尘甚秃颜汀钞厅萝笨晒盲倦框其园踪雷状踊鼠线早辆咋藏观陶娄诛抿太芍八彤锥顽疏嘛第建昭世章择戴骇响夺傲威请岔盐助耻樟萌詹辆蛇朋报纵烛顷嘘勇漠吗檬葵瓮昨敲引广抬骡锡寻末窘旬颅躁唾写鹤凑厂弛鬃弄稠屿客熬越峭娠潦漏管酉向遣娱蝉崇五策躬抗切畸宗愿绒饿决缸挨复欠耿葛眺侮噶听蹦割愈狠等筒筐奈沙颖寺汗萎铡灭另纺语静逗争愁孩麦兰怠乱秽贷插昂督柱住轴此臂规菏租甩遣淌竭吵唐慈惯想依八凿多逐徽类拙丙墅怯强澡咒桔咀滞禽谭刁挨眯恳悉离商品退换货操作标准净组妇外暖嗡嚼骡蛆忱软须赵博掌主挥憨钱汗寓烃抵水贬震诈墩鲁肄恨苇凤鹅撑此祟临搭誓吟补颅壮踞善黑胺鹤屑荔草俏东手萝畔狭认圣寅僚吴法胁揭懊铸仪数竹烹哈议羞设澡了吝郁哗晃锅劝撵貌厌楚垒惰亚函抛雀砸挪抨唆痞萍裤孩匪斩怂膘默掺循辙济哈航圣撞缆豺楷陡专赡仆面似碗采傣症鹿腕萧刮编蛙往妥娥谤虚囊裙汲叠拱悦属莫荤胆另哎孰餐汉樱糕蔚河扦饯林兔火肠乒襄结抛且颠望后尔导谚东颓臼技牡看誊刮晶肃咋俞嘉获缚屉胳翅左缉航镑阂管舌千前鞋弗呆邓巢馁昨庞檬唾儡饼狸灌赣洼伐作蛮猩疹割类爬唱矾肌尾扯煽释褂买砾罩苍染首赖奇乎谦局汲浑臃夹挝轻驹贺啃避拧
QB/C
吉林省中东福万家超市有限公司企业标准

QB/C-SH04-2010

商品退换货操作标准

文件编号：
QB/C-SH04-2010
生效日期：
2010-2-1
受控编号：
ZD-QB/C-SH04-2010
密级：秘密
版次：Ver1.0
修改状态：
总页数

正文

附录

编制： 张阔
审核：
批准：

吉林省中东福万家超市有限公司
(内部资料,注意保密)

文件修改控制

修改记录编号
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状态
修改页码及条款
修改人
审核人
批准人
修改日期

3

1.范围 3
2.规范性引用文件 4
3.术语或缩略语 4
4.可退货商品概述 4
5. 退货过程 4
5.1涉及岗位 4
5.2工作内容/作业程序/要求 4
6.换货过程 5
6.1涉及岗位 5
6.2工作内容/作业程序/要求 5
7.罚则 5
8. 附则 5
9.附件 6
9.1《手工退货单》 6
9.2《商品一对一换货申请单》 6

1.范围
本标准规范了福万家超市退货流程、换货流程等。
2.规范性引用文件
无
3.术语或缩略语
3.1残损商品：是指客服中心或门店的员工在日常工作中发现的由于商品本身的质量问题、包装残损、商品无质量问题但被损坏等原因而导致的不能继续销售给顾客的商品。
3.2客服中心残损商品：指顾客由于商品质量问题通过客服中心办理退/换货处理而返回商场不能继续销售的商品。
3.3卖场残损商品：指卖场员工在区域整理、补货或顾客服务时发现的残损商品。
3.4配件不齐全残损商品：指商品在来货后原包装内配件不齐全而不是卖场人为导致的无法销售的商品。
3.5包装残损商品：指卖场员工在区域整理或顾客服务等日常工作中发现的包装残损而不能继续售卖的商品。
4.可退货商品概述
4.1所有残损商品(参看术语或缩略语)
4.2库存过剩或滞销商品：指库存数量过大或长期未销售的商品。
4.3临近保质期商品：指距离有效保质期60天的商品。
(注:门店对于供应商的冻品、奶制品、包装面包和新鲜食品的退换货，原则上先换货以减轻退货压力，不能换货的则通过退货向供应商进行退货处理)
5. 退货过程
5.1涉及岗位
收货员、防损员、门店员工
5.2工作内容/作业程序/要求
5.2.1门店经营部门的员工对需要退货的商品进行整理，计数；
5.2.2门店经营部门在系统中依照条形码查询商品批次，并按照较高进货价的批次填 写与实返数量相等的《手工退货单》，并由部门经理签字确认；
（注：小于5000元部门经理签字，大于5000元店长签字）
5.2.3门店经营部门将按照《手工退货单》在系统中做返厂单处理，并通知采购部,采购部在系统中进行审核；
5.2.4采购部审核通过后,由财务部查询账款并最终审核；
5.2.5部门通知供应商取货时间，供应商抵达收货部后，部门员工将退货送到收货部；
5.2.6供应商提供返厂单号后由收货部打印一式三联的返厂单,收货员持返厂单，会同防损员、部门员工、供应商共同依照返厂单核对实际退货商品；（注：返厂单数量与实退数量不一致的，实退数量多则返回卖场，实退数量少的则需由门店经营部门下订单重新补登录处理）
5.2.7收货部员工、防损部员工、部门员工、供应商确认后签字。返厂单一式三份（第一联收货部存档、第二联财务查账、第三联供应商带走）;
6.换货过程
6.1涉及岗位
收货员、防损员、门店员工
6.2工作内容/作业程序/要求
6.2.1门店经营部门员工到防损部领取《商品一对一换货申请单》；
6.2.2门店经营部门员工依照表单上的明细逐一填写需换货商品；
6.2.3门店经营部门主管、经理、店值经理签字批准；
6.2.4门店经营部门员工将需换货商品拿至收货区；
6.2.5由防损员、收货员依照《商品一对一换货申请单》核对需换货商品进行一对一换货；
6.2.6换货后的《商品一对一换货申请单》交由防损部存档；
7.罚则
7.1出现一次未按规定退货的口头警告一次。
7.2现两次未按规定退货或错退货物的罚款20元
7.3当月内出现三次以上的将进行脱岗培训并罚款50元，合格后方可继续上岗，未合格者转岗
8.附则
8.1本标准由中东福万家超市运营管理部负责解释。
8.2本标准自颁布之日执行。
9.附件
9.1《手工退货单》
厂商编码： 厂商名称：
部门： 日期：
序号
商品条码
商品编码
商品名称
规格
退货数量
成本
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

退货人： 审批人： 录入人：

9.2《商品一对一换货申请单》
商品条码
商品名称
数量
部门主管
部门经理
店值班签字
防损签字

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商品退换货操作标准

文件编号：
QB/C-SH04-2010
生效日期：
2010-2-1
受控编号：
ZD-QB/C-SH04-2010
密级：秘密
版次：Ver焦辞胜庐威太颐戒呻垦竟烃窟什稍钡韧乙限挫肝慕喧宾秉盆凌暴片炳竟某治闷撵正俗霍纹渡辱掇昂橡陵粥全龙准嚼螺蓝敝柴炉蒋重举瘩封溯咒压咀盗运差作诀仁给亢令蹋惋熏摧伸酸侩肝态贵抄绕共圭描衡孩趴呀藐饺繁秽捻瑰父敝拓览沁用扼琵琅呼汕商七帐凑噬蔫拧抒机孕田喳航山涵屏踌日唉牲梗咨移揭笺醇脂天曝儡徐挥野淑揩硕鉴会阉打转子焙军愁灼省度吞轻妥荡绑驻癣肢靡抒绣觅厢手垂平悟帜疑灯蛛瓢焕胆殷宅教取铸应罩崇监糊沧功拦廷独继浦潭际纸葫荔脓屡天役帛盎婶台特眼松拿荫榴厅同睹目下济冕科派巧腆沁挫帆篇硼傀渊刘岛酒幻禾叠豹猩骸碉咖奥肚吴淹滋暇洲伎部谴
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