呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话沟通技巧培训,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第1页,干扰倾听原因,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第2页,防止干扰,干扰倾听,四大原因,1,2,3,4,周围影响,迫不及待,情感过滤,精力分散,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第3页,周围影响,产生原因,详细表现,处理技巧,座席员与座席员之间间隔距离较短,在接听电话时，有座席员声音太大,把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到,常会不自觉地把注意力集中在其它座席员接听电话上,在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离,在接听电话时保持音量适中，以免打搅周围座席接听,学会聚精会神，倾听时把注意力一直集中在与客户沟通上,周围影响案例：,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第4页,迫不及待,产生原因,详细表现,处理技巧,在客户反应问题时，有些问题非常相象,客户在说时候开头问题和某个问题非常类似,客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定,急着打断客户向其解释问题或是统计相关内容，而没有真正倾听到客户意图,每个客户都有自己特征，全部反应问题都有自己特征，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,防止打断客户讲话，客户表述完整后再表示自己提议和意见,迫不及待案例：,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第5页,情感过滤,详细表现,处理技巧,每个人对身边事物都有自己情感观，或喜欢或讨厌。以自己情感过滤客户声音，有些座席员会不自觉产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听,倾听时，要把自己情绪暂时放在一旁，不要喜欢声音就为他服务，不喜欢就不为他服务,不以自己意志为转移，对每个客户都用最热情态度服务,情感过滤案例：,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第6页,精力分散,详细表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检验设备，整理资料，把状态调整到工作状态,养成职业态度，工作时把全部精力都集中在工作上,精力分散案例：,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第7页,倾听技巧,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第8页,主动倾听技巧,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计,信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第9页,归纳客户问题,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,说明,倾听时要主动，对于客户之前反应点滴信息，可说,“,是不是,”,或,“,你说是,吗？,”,作主动归纳，让客户作出选择，确认了解一致以防止误解,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第10页,适度、适时打断,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,说明,有些客户表示时没有重点或表示错误时，座席员在倾听时要在合理时间适度打断，结合,“,归纳客户问题,”,，把客户反应内容进行归纳,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第11页,适度统计信息,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,说明,客户反应问题较多或表示过长时，座席员应作适度统计归纳，写下问题重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第12页,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤恨等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度说,“,我也有一样感受,”,，,“,我明白,”,，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反应内容快速表达出来，及时统计,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第13页,注意客户表示方式,说明,在倾听时要尤其注意客户表示方式，有些客户性子急，说话速度尤其快，在倾听时要尤其集中精神，统计相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度尤其慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。,案例录音：,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第14页,语言技巧,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第15页,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是当前沟经过程中基本要求，一口标准普通话已经成为评判个人素质标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第16页,声音技巧,热情自信,一个温和、友好、坦诚声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中,太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方时间,语速掌握中应注意,“,匹配,”,，即对快语速客户或慢语速客户都试图靠近他们语速,音量标准,音量太弱会令人以为呼叫中心座席员缺乏信心，从而造成客户不重视呼叫中心座席员,当然声音太大或太强会让客户产生防范心理，会让他以为呼叫中心座席员太强大了，不可靠近,注意测试耳麦准确位置，然后调整适合自己音量,吐字清楚,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,不能准确咬字常会造成客户错误了解,应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第17页,礼貌用语,应用范围,说话时须,“,请,”,字开头,“,谢,”,字结尾,让客户等候，要表示感激,客户表示感激时，要有回应,用,“,您,”,代替,“,你,”,作用意义,礼貌用语是日常表示时涵养表示，也是座席员专不专业表示,在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好印象,使用谢谢五种情况,当客户与呼叫中心座席员合作时候,当他们称赞你或你企业时候,当他们提出意见或提议时候,当他们尝试你企业新推出产品或服务时候,当他们耐心地听你讲话时候,1,2,3,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第18页,使用适当语言,你找谁？,有什么事？,你是谁？,假如你需要我得帮助，你必须,你找他有什么事情,不知道,/,我怎么会知道,没这回事，不可能,/,没有这种可能，我们从来没有,知道了，不要再讲了,我只能这么，我没方法,干不了,这是企业政策,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙吗？,方不方便告诉我，您怎么称呼？,我愿意帮助你，但首先我需要,请问有什么能够转告吗？,对不起，我现在手头还没有相关信息,对不起，可能需要向您澄清下,您要求我已经统计清楚了，我们会在最短时间跟您联络。请问，您还有什么其它要求？,对不起，可能我真帮不上您！,很抱歉，这件事我们当前还难以胜任,依据多数人情况，我们企业当前是这么要求,习惯用语,专业表示,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第19页,客户服务忌语,服务用语,禁忌,我不知道,客户期望你对你所销售产品及服务有一定认识。,别打搅我,行为比语言更主要。假如你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。,我不喜欢你,客户对不论是巧妙地还是公然地表示出,“,我不喜欢你,”,意思，都是敏感。,我都知道了,在客户还没有停顿解释所碰到问题时你就插进来提出提议或结论，也是不适当。,你什么都不知道,当客户对他们真正需要服务有了错误想法时，将会向别企业求援。,别再打来了,为客户提供良好服务目标是让客户以后继续从你企业进行购置。,我是正确，你是错,这是一个轻易与客户引发争吵问题。对客户而言，客户个人尊严比你专业服务更主要。,快点儿,/,等会儿,当你尊重客户时间时，你就会发觉他们也会尊重你。,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第20页,沟通技巧,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第21页,表示技巧,重复关键信息，能够起到求证和强调作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿空间让客户表示自己观点,得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话节奏，使客户会有机会插话,在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不轻易掌握客户全方面观点，可能遗漏或歪曲客户意思,打断客户说话首先是非常不礼貌行为,应在关键要表示词、句子上重点突出,要强调词、句子以较强于其它词语气表示出来,重点重音,防止打断,表示在听,客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,比如：在报读客户订货数量、品牌号等,防止打断客户谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“,我在听您说,”,，,“,我明白,”,，或干脆简单地说,“,是,”,，这些都是有用表示语,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第22页,服务规范用语,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第23页,电话订货标准语气语态,音量、语速适中,保持愉快音质,普通话清楚标准,语言组织良好,1,2,3,4,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第24页,电话订货标准礼貌用语,用,“,您,”,代替,“,你,”,称呼客户。,提问时以,“,请,”,字开头。,让客户等候时表示,标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您资料,对客户感激表示回应,标准用语：没关系，这是我们应该做,!,或无须客气，这是我们应该做,!,让客户等候之后表示感激,标准用语：标准用语：感激您耐心等候！,1,2,3,4,5,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第25页,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完成时,与客户确认实配数量,2,3,4,5,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第26页,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完成时,与客户确认实配数量,2,3,4,5,呼出开头语,标准用语：您好，请问是,XX,（店名）吗？,等客户回应确认客户后,标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要卷烟好吗？,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第27页,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完成时,与客户确认实配数,2,3,4,5,回应客户报货,标准用语：重复确认客户报货名称和数量。,客户报货名称不清楚或错误时,标准用语：请问您要订是,XXX,吗？,XXX,有没有或我能够报多少啊？,标准用语：您依据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配数量。,客户对订货模式不了解,标准用语：您依据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配数量。,客户订货数小于可订数时,标准用语：本周,XXX,还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？,客户未订推进牌号时,标准用语：我们这里还有,XXX,，刚才您没有订，请问你还需要吗？,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第28页,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完成时,与客户确认实配数,3,4,5,客户报货时,2,客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求,标准用语：您今天就订购这些品种对吗？,确认客户没有其它需求时,标准用语：我跟您查对一下实际能配给您品种和数量,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第29页,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完成时,与客户确认实配数,3,4,5,2,客户报货时,确认客户实配数,标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。,确认客户订货金额,标准用语：您此次共配,XX,条，金额是,XXXX,元。（确切数字）,客户认为配送量太少,标准用语：这个品种我们当前暂时缺货，请您谅解！,客户依然不接收,标准用语：没关系！我们会统计下您实际需求，假如您还有其它问题，请与你客户经理联络好吗？,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第30页,电话订货标准服务规范用语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完成时,与客户确认实配数,2,3,4,5,1,呼出开始语,结束语,标准用语：感激您订货，再见！,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第31页,谢谢！,呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训,第32页,