世界顶级酒店希尔顿酒店管理案例分析.pptx
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1、l一天夜里,已经很晚了,一对年老的夫妻走进一家旅馆,他们想要一个房间。前台侍者回答说:“对不起,我们旅馆已经客满了,一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情,侍者又说:“但是,让我来想想办法”他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城,恐怕其他的旅店也早已客满打烊了,这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头?于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间,说:“也许它不是最好的,但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子,就愉快地住了下来。第二天,当他们来到前台结账时,侍者却对他们说:“不用了,因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途愉快!”原来如此。
2、侍者自己一晚没睡,他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说:“孩子,你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑,说这算不了什么。他送老人出了门,转身接着忙自己的事,把这件事情忘了个一干二净。l没想到有一天,侍者接到了一封信函,打开看,里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言,聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约,按信中所标明的路线来到一个地方,抬眼一看,一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来,几个月前的那个深夜,他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店,深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任经理的传
3、奇故事。哲言哲语哲言哲语:当遇到需要帮助的人的时候,你是否:当遇到需要帮助的人的时候,你是否愿意停下来为他们想想办法?或许在不经意间,愿意停下来为他们想想办法?或许在不经意间,受帮助的不仅是别人,而且还有你自己。受帮助的不仅是别人,而且还有你自己。康拉德希尔顿(Hilton,Konrad18871979),美国旅馆业巨头,人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役,并被派往欧洲战场,战后退伍,之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”美国希尔顿酒店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家酒店扩展到10
4、0多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的酒店之一。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,资产发展为数十亿美元。希尔顿是全球最负盛名的酒店品牌。80 多年来,它一直是创新和杰出酒店服务的代名词。今天,希尔顿酒店集团已在全球约80个国家拥有逾 3,100 家酒店和 520,000 多间客房,员工总数达到 135,000 人,是全球最大,地理分布最广的酒店管理公司。l组织结构上,希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统,成为一个综合性的服务机构。希尔顿酒店除了提供完善的食宿外,还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的
5、服务机构和设施。l 希尔顿(HILTON HOTEL)l 港丽(CONRAD HOTELS)l 斯堪的克(SCANDIC)l 双树(DOUBLE TREE)l 大使套房酒店(EMBASSY SUITE)l 家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE)l 哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER)l庭园旅馆(GARDEN INN)l 汉普顿旅馆(HAMPTON INN AND SUITES)l希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS CLUB)等全球全球:被评为“全球最佳连锁酒店”获“领先绿色建筑”称号亚洲地区亚洲地区:括重庆在内的7间亚太区希尔
6、顿酒店获得“亚洲百佳酒店”称号中国中国:北京王府井希尔顿酒店被评为“2008年度全球最佳风尚酒店”金茂三亚希尔顿大酒店被评为“亚洲领先水疗度假酒店”、“中国最佳度假酒店”、“中国最佳豪华酒店”无锡灵山元一希尔顿逸林酒店获“中国酒店魅力排行榜 2010最佳度假酒店”称号。1907年,康拉德-希尔顿在堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计 1928年,康拉德-希尔顿实现了在各地开酒店的梦想。1949年,希尔顿国际公司从希尔顿酒店公司中拆分出来,成为一家独立的子公司。1964年,希尔顿国际公司在纽约上市。1967年和1987年的20年中,希尔顿国际三次被收购,最后由前身为莱德布鲁克(Ladbr
7、ok)集团的希尔顿集团买下。1988年,进入中国市场。2004年,希尔顿开休闲之先风,创新了希尔顿休息间。2005年6月7日,“康拉德”(Conrad)酒店落户北京 7月,美国HOTELS杂志公布2004年的统计,希尔顿集团(美国)2004年有酒店2259座,房间358408间,列第11位;2003年列10位,酒店2173座,房间348483间。2005年,开始建设中文网站。2005年,希尔顿酒店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。2006年元旦,上海金茂希尔顿大酒店开业。2月,希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地,共有2514间客房。3月14日,美国希尔顿集
8、团宣布,希尔顿将在澳门建设两个酒店,其中一座是希尔顿酒店(1200套房间),另一座是康拉德酒店(300套房间)。2006年,在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店,其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。2007年上半年,有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。(一)特许经营扩张市场(一)特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前,希尔顿一直延续自建模式,集团发展速度较慢,丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式,通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络,品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展,逐步将出售自
9、有的酒店,只保留管理权和特许品牌权利。酒店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。(二)品牌多元发展模式(二)品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略,希尔顿在对市场做了细致分类的基础上,采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略,利用各种不同的酒店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房酒店、家木套房酒店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等,每一个品牌都有特定主要目标市场,从而极大地提高了希尔顿在全球酒店市场的
10、占有率。(三)微笑塑造品牌形象(三)微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿酒店的每一位员工都披谆谆告诫:要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度,我们不断地听取、评估顾客意见,在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。(四)创新个性服务项目(四)创新个性服务项目 希尔顿酒店集团十分注重以顾客需求为出发点,创新酒店产品与服务,从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的
11、策略,针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿酒店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心),以尽可能地缩小游客住宿酒店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿酒店公司与国家睡眠基金会(NSF)合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿酒店同时推出各种特色服务项目,例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜,以极低的房价为客人提供轻松周末,专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化酒店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。(五)全面开展市场营销(五)全面开展市场营销 希尔顿酒店集团一流的市场业绩在很
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