镇市长热线办理工作实施方案.docx

镇市长热线办理工作实施方案
一、背景
为加强政府与群众沟通联系，提高政府办事效率，促进政府公信力提升，镇政府决定实行镇市长热线工作，依靠热线电话解决社会热点问题，在听取群众意见和建议的基础上，及时采取措施，为群众提供优质高效的服务。
二、目的
通过镇市长热线办理工作，密切政府与群众的联系，强化政府公信力，提升政府服务效率，满足群众对于政府服务的需求和期望。
三、范围
镇市长热线接受本镇辖区内居民、单位及外来人员对政府服务的意见、建议、投诉等需求，进而为提供便利高效的服务。
四、实施步骤
（一）建立热线
1、选派专人负责镇市长热线的管理和维护工作，设立热线电话，并公布在政府官网及其他媒体平台。
2、定期对接热线电话，及时解答群众问题，并妥善处理来自群众的各种问题。
（二）接待群众
1、接到群众来电后，应当有专人接听，并及时记录有关内容。
2、接待人员应该在接听电话前，查询相关信息，以便准确回答咨询问题。
3、在接待群众时，应当尽可能地保持耐心，并听取群众的意见和建议。
4、对于群众的疑问或投诉，应当积极承认错误，及时采取有效措施解决问题，并及时向群众进行反馈。
（三）问题反馈
1、对于接到的各种问题，应当及时记录相关信息，并将信息反馈给政府相关部门处理。
2、相关问题解决后，应当及时向群众做出回复，并汇报进展情况及解决措施。
3、对于一些可能引起社会公共关注的重大问题，应当及时通报至上级主管部门并做好信息公开工作。
（四）保密管理
1、严格保密群众来电的信息及相关情况。
2、禁止泄露群众个人隐私信息。
3、加强数据管理，确保政府收集到的数据安全完整。
五、工作机制
（一）针对群众多种服务需求，建立完善的管理服务平台，使政府服务更加透明化、规范化和高效化。
（二）每个镇安排专人负责镇领导和市长热线的接听和记录工作，并及时将接听结果反馈到相关部门；同时，对接到的各类问题及时通知相关部门，密切跟踪问题进展，确保问题得到妥善解决。
（三）对于需要转交到上级机构处理的重大事项，应当及时将情况报告行政主管部门，做好信息公开等工作。同时，严格按照要求，按时按质完成汇报表和工作报告。
（四）针对热线服务工作的实施效果，定期展开评估工作，提高工作质量。
六、工作推进
采用“逐步推进、层层抓落实”的方法，由镇政府有计划、有序、有重点地推进工作，并积极引导、支持和监督实施。
七、落实要求
（一）政府各部门要认真履行管理职责，及时回复群众的问题或投诉，保障群众的合法权益。
（二）严格遵守政府的风纪规定，确保政府工作安全有序进行。
（三）管辖地区的各级政府要按照镇政府的要求制定相应的实施方案，认真推进工作，并及时通报、反馈热线服务工作的情况。
八、总结
镇市长热线工作是政府与群众之间联系的一条重要通道。要加强对该工作的管理，做到规范有序，确保政府工作以更高效、更优质的方式为群众服务。同时，也需要不断完善政府服务的内容和方式，优化行政体制和政府服务模式，推动政府服务进一步提高。