客户异议处理技巧复习进程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,华基员工入职培训系列,客户异议处理的技巧,客户异议的种类,1、真实的异议,2、假的异议,3、隐藏的异议,1、真实异议-可解决的,-习惯性的反对,-,逃避决策而反对,-,需求未认清,摸不着边,-,期望更多资料,-,抗拒变化,-,利益不显著,2.假的异议,具有实际困难:,-没有钱信用不够,-,不需要产品(或服务),-无权购买,找错人,3.,隐藏的异议,1、觉得置业顾问和自己不是一个级别的人；,2、客户对置业顾问不信任；,3、置业顾问无法赢得客户好感。,异议的新认识,异议能了解客户内心想法；,嫌货的才是买货的，没有异议的客户才是最难处理的客户；,注意聆听客户说的话，分清是什么异议；,异议是客户希望获得更多的讯息；,异议表示客户仍有求于我们；,异议经处理能缩短成交的距离，争论会扩大。,处理客户异议的态度,情绪轻松，不必紧张,兴趣真诚，注意聆听,重复问题，证明了解,审慎回答，保持亲善,尊重客户，灵活应付,准备撤退，保留后路,妥善处理客户异议的步骤,步骤,答复,缓冲,探询,耹听,缓冲,表示体会谅解,表达关心,维持镇定。,我可以了解您所说的；,谢谢您把这件事提出来；,我很了解您为什么如此感觉；,我知道你也是为了我们好。,探询,运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见,我希望您能够再说明一下这点.,您的意图思是不是.,假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。,您所说的这一点,换一具话说,是不是.,后来呢。,处理异议的技巧,忽视法,太极法,询问法,是的如果法,直接反驳法,镜子法,镜子法-反射性的,以其他同一语言重新解释对方谈话内容。,聚光法,聚光法-把对方的问题,归结做成结论。,你们的付款条件太累,付不起.,噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.,意见支持法,意见支持法-鼓励客户多谈,建立互信的气氛。,不可以机械性的重复使用本技巧。,我们人少，不喜欢那么大的客厅,是啊，小点的房间，显得有人气，一家人其乐融融这主要还是个心态问题，像你们这么和美的家庭，大的空间更能享受天伦。,忽视法,主要是对客户不切实际的假设和抱怨。,客户：如果你们我就买了,方法：,微笑点头，表示“同意”或表示“听了他的话”,“你真幽默”,“你真是高见”,太极法,客户：你们花那么钱在广告上，为什么不省下钱降低成本，让我们价格便宜点呢？,这正是我们认为你要购买的理由，正因为我投下大量广告，才能树立我们项目形象和品牌，才能和您这样的成功人士相匹配。,方法,当客户提出不购买的异议时，立刻回答客户说：“这正是我认为你要购买的理由！”陈述能带给客户的利益，引发客户注意。,询问法,客户：你们的质量太差了,置业顾问：请问我们的产品差主要表现在哪方面呢？,注意：,1、通过询问，把握客户真正的异议点；,2、通过询问，直接化解客户异议。,是的如果法,客户：我觉得你们这房子很贵,置业顾问：是的，开始很多客户都这样认为，如果您能详细听我介绍完我们项目的情况，您肯定会觉得物有所值的。,是的，很多客户开始都是你这种想法，如果您能详细听我分析完，相信你会,3F,直接反驳法,你们公司的服务不行，我那问题反映了这么久，还没有解决，也没有个说法。,我相信你说的一定是一个个案，有这种情况发生，我感到很歉意，我们公司的服务理念,前提及注意事项：,客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；,客户引用的资料不正确时；,遣词用语一定要特别留意，态度诚恳，对事不对人；,面对言不由衷的客户的技巧,你真辛苦，这么冷的天，还带我看房，实在不好意思,你们这么有实力的公司，产品也这么好，可惜我实力不够,特征：用语过度谦卑,觉得置业顾问和自己不属于一个世界,方法：提醒自己，注意客户身体语言,用地位相当的人来推荐,说赢客户并不等于成交,置业顾问：经过比较后，你一定看出我们的品质都比XX小区好。,客户：你说的不错，可是XX小区的外立面我比较喜欢。,置业顾问：我们外立面的材料才是最好的，用的是,抵抗愈大，反弹愈强,面对客户“不购买”的心态的方法,分析不购买原因，可能有以下几种：,不信任,无需求,无帮助,不急需,针对客户具体原因，寻求对策，不可匆忙放弃,面对客户“很忙”如何处理,置业顾问：张总，你好，我是,客户：你好，对不起，我在开会/我在很忙,置业顾问：我只要三分钟就可以说清了，或者我晚点打过来？,注意：,1、要明确告诉客户，只占用他几分钟时间,2、引起客户的兴趣诱发客户提出询问,3、打过去要确定时间，越精确越好,客户“让我再考虑一下”的异议,客户：让我考虑下，再给你答复！,置业顾问A：好的，我等你答复。,置业顾问B：当然买房子这么大的事情，肯定要考虑清楚，您现在主要考虑哪些问题，我比较还是对这个比较在行，请您告诉我，一定尽最大努力，帮您分析参考。,注意：礼貌咨询客户还要考虑什么问题，与客户共同解决问题。,“太贵”、“别家比较便宜”的价格异议,处理价格高异议的技巧：,1、找出更多客户认同的利益,2、带给客户额外的效益：环保节能、质量可靠节省维修费用、,3、排除客户疑虑或担忧,4、成本细分化,面对带帮手过来的客户,带风水先生过来：最好找机会私自对风水先生说，我也有很多客户想找个有水平的风水先生,你留个电话给我吧;,带朋友来的，看朋友是不是起主导作用的，如果是，这次则以说服他的朋友为主；,带业内人士来的，可以和他攀攀交情，如果他提太多反对意见，可以跟他说，你也是作地产的，应该知道哪有尽善尽美的房子？像我们项目,THANKS！,-THE END,