卓越的客户服技巧及有际关系处理技巧.pptx
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1、一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联系紧密联系的的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都上都位位于首列于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:客户服务的本质客户服务
2、的本质 员员 工工 满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 顾客价值顾客价值=为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润=服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 客户服务的本质客户服务的本质 发现需求发现需求
3、满足需求满足需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加销售附加销售提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任售后服务售后服务一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 问题:到底谁是你的顾客?问题:到底谁是你的顾客?问题:顾客到底要什么?问题:顾客到底要什么?使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 与客户接触之前的准备工作与客户接触之
4、前的准备工作准备问题准备问题背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效益问题了解买方的目前状况了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 站在客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对
5、策不要过早提出对策提出解决问题的方案,而不是推销产品提出解决问题的方案,而不是推销产品运用产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务与沟通 特征特征优点优点利益利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一.什么是卓越的客户服务与沟通什么是卓越的客户服务
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