酒店标准化服务流程.docx

酒店标准化服务流程
一 六大操作技能
是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1.托盘
（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿
托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水
（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.摆台
（1）铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称；
六人圆台：一字对中，左右对称；
八人圆台：十字对中，两两对称；
十人圆台：一字对中，左右对称；
十二人圆台：十字对中，两两相同。
（3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；
茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；
茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；
汤碗：摆在骨碟之正上方；
汤匙：放在汤碗内，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。
（4）午、晚餐摆台。
骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；
饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；
牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
（5）其他物品摆放。
转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。
（6）要领。
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
②注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；
餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。
③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。
（2）餐巾折花的基本技法。
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；
（3）常用碟花五款。
（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。
②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。
（6）注意事项：
①餐巾要求洁净挺括，无损。
②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。
③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、顺序：
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。
（2）要求：
①上菜报菜名，有佐料先上佐料；
②遵循“右上右撒”原则；
③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；
④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；
⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。
（2）分菜方法：
①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。
③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
（3）顺序：
①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。
②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。
（4）注意事项：
①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。
二 服务程序与标准
1）迎领宾客：
服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗，客人到来时致45度鞠躬礼。并礼貌问候（中午好，晚上好！欢迎光临！请问您有预订吗？）。确认后在引领客人。
2）引客入座：
掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请”或“您里面请！”引领客人时，站在客人的右上侧，距离客人1米。
3）拉椅让座：
双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。（注意当客人一同进入包厢时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅），悬挂衣帽。
4）茶水服务：
将冲好的茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾客的身上；
5）撤落席巾：
按宾客的主次顺序依次撤落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。
6）递送纸巾：
按宾客的主次顺序，将对折餐巾纸放在宾客的右侧。
7）询问酒水：
询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。如果选定品种后，向客人介绍本餐厅所经营的品种。以供客人选择。
8）点菜服务：
A、预定的菜点，服务人员必须知道菜单的内容，并就秒年个 冷菜提前上桌；
B、零点的菜单，服务人员站在宾客的右侧，并根据顾客的情况做适当的推销。
9）酒水服务：
将客人所点的酒水记录清楚后，从库房放入托盘内取酒，依次斟倒。部分酒水需试酒，如红酒、洋酒等；（白酒八分、红酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黄酒8分满、香槟酒1/6、啤酒6分酒两分沫）；征询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等；
10）介绍冷菜：
将已上的冷菜逐一介绍并报菜名，请宾客慢慢品尝。
11）上菜服务：
从传菜员手中接过菜品放于接手桌上，将转台上留出空位后上新菜；并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间，报上菜名，并说：“敬请品尝”。
注意事项：
A、核对菜品与菜单是否相符合；
B、检查菜品质量；
C、分让的菜品根据人数掌握菜量。
D、不配转盘的餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则；如配有转盘时，对面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。
12）斟酒服务：
席间根据客人的要求及时添加酒水。
13）斟茶服务：
当客人的茶杯中的茶水喝到一半时，我们就要为其添加。
14）点烟服务：
当客有意要抽烟时，我们要及时为客点烟，要求：站在客人的右侧，右手持火机打火，左手挡在右手的外面为客人点烟。
15）更换烟缸：
更换烟缸时，先将干净的烟缸盖住脏的烟缸，一起撤到托盘上，然后将干净的烟缸放于台面上。
16）更换骨碟：
视客人骨碟中残渣的情况，及时为客更换，更换时，动作要轻快敏捷，并说：“对不起，打扰您一下，我为您换一下骨碟可以吗？”
17）突发情况：
在服务过程中，应随时观察客人的言行举止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上时，应及时清理并更换新的餐具、酒具；并征询客人意见添加酒水。
18）整理餐桌：
在服务过程中，应及时清理餐桌上的空杯、空盘，及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。
19）最后一道菜：
上最后一道菜时，应小声告诉今天所负责点菜的宾客，并询问是否还需要加点什么？
20）结帐核实：
结帐时，服务员应核对所结款项是否与实际消费相符合，并用收银夹将帐单送至客人面前。并说：“对不起，打扰一下，先生（小姐），这是您今天消费的帐单，请您核实一下”。谢谢！
21）礼貌送客：
客人准备离开时，为客人拉椅让路，并提醒客人是否有遗留的物品，礼貌送客，并说：“您慢走，欢迎下次光临！”
22）检查物品：
及时作好包厢的检查工作，如有发现有宾客的遗留物品，应及时送给客人或及时上缴上级领导处理。
23）收尾工作：
关闭多余的灯光，只留照明灯，将用多的餐具、用具及时清理、擦拭、摆台，并作好下一餐的准备工作