服务质量管理岗位说明书.docx

服务质量管理职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：服务质量管理
所属单位：
部 门：质量服务监督部

所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
统筹管理全省服务体系的设计和运行，执行全省服务质量监督与考核，推动公司服务质量规范的落实与提升。并承担对全省综合管理的督办，促进各项管理工作的落实。
工作关系：
直接上级： 质量服务监督部经理
同 僚：综合体系管理
直接下属：
主要职责：

重要性
应负职责
衡量标准
1
服务体系策划。根据公司组织结构和生产服务过程，策划全省服务体系，建立全省统一的服务标准与服务质量考核办法。并及时修订和完善。
工作规范
2
服务质量分析。组织召开每月的公司服务质量分析会，分析原因，提高服务质量。
会议材料质量
3
组织全省服务质量的考核检查。根据《服务质量考核办法》定期或不定期地对全省各市分公司的服务质量进行检查与考核，并通报考核结果，并检查各地市分公司服务体系运行情况。
检查、考核结果
4
协调处理重大用户投诉。负责处理跨地区、跨部门的重大用户投诉，与相关部门协调与沟通。
投诉解决情况
5
组织服务类的各项培训。组织一线服务人员培训、准备培训教材。
手续完备、培训效果评估
6
督办催办 根据督办工作职责，制定工作流程及考核办法，督促工作完成。并及时检查有关部门和人员任务完成情况，及时通报每月督办情况。
工作规范
通报及时
7
协调与沟通。负责处理各部门、各市分公司需要协调、督办的事项，共同寻求克服困难的途径和方法，做好各方面的协调与沟通工作。
组织团队和谐

任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应年龄
25岁以上
适应性别
男

女

所
需
学
历

高中
所
需
职
称

初级
适应
专
业
企业管理专业

中专(职高)

中级

大学专科

高级

√
大学本科

硕士以上

任
职
资
格
熟悉本公司各项通信业务生产与服务全过程，具有两年以上服务管理工作经验，有较好的理论知识，有一定的服务设计、策划能力，关心和了解电信市场新业务的发展。
素
质
要
求
文字组织能力　逻辑思维能力　综合协调能力　计算机操作能力
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）
岗前培训
业务知识培训
在岗培训
服务管理培训、营销学课程
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）

编制：（本职位说明书编写信息。）
编写: 曹　磊
批准：

审核：许理松
编制日期：2004-03-29