Anfen营销工作手册.docx

　　第一章 工作职能及岗位职责

　　总 则

　　制定目的： 为规范营销部人员的行为工作，进一步加强部门各岗位职能管理，保证在不断变化的外部环境中，能够自我完善，提高效率，从而使国内品牌建设和销售得到保障，特制定本办法。

　　适用范围：本公司营销中心管理，除另有规定外，悉依本办法执行。

　　一、 营销部组织架构

　　二、 工作岗位职责

　　一） 部门工作职责：

　　1、 营销中心职责：

　　部门: 营销中心 上级部门: 监事\总经办

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 负责公司营销战略的整体规划与贯彻实施 　

　　2 负责公司营销体系及部门的规划及统筹管理 　

　　3 负责公司市场网络渠道的构建及规范管理 　

　　4 品牌推广、品牌提升策略的制定与实施调整 　

　　5 产品销售动态的掌控及销售服务目标的制定 　

　　6 会同产品研发部筹组产品结构，为产品开发提供流行信息及市场依据 　

　　2、市场部职责：

　　部门: 市场部 上级部门: 营销中心

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 负责空白市场开发及公司整体网络的构建与规范管理 　

　　2 负责各项段市场开发计划的制定、汇报、讨论、修正与执行 　

　　3 负责公司已有和各级代理商之经营模式、方法的培训督导 　

　　4 负责公司所有客户资源的收集与建档 　

　　5 负责向客户服务部（销售部）随时传递新客源资料及市场信息 　

　　6 负责区域市场的招商及服务，招商的加盟政策的制定 　

　　3、客服部职责：

　　部门: 客服部 上级部门: 营销中心

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 负责公司所有各级客户资料及经销合同的建档 　

　　2 协助制定年销售目标及分解、实施 　

　　3 负责客户需求货品、销售辅料，广告辅料的组织配送及发货与数量控制，跟进成品仓发货状况 　

　　4 清晰地掌握及控管成品仓库存明细，代理商存货情况，对市场的产品需求状况予以先期了解，根据客户的总体需求结合产品特性，组织产品下单投产 　

　　5 向生产部传递货品需求信息，并对产品的供给情况予以追踪 　

　　6 负责货品整体销售管理、物流物控管理及库存货品的处理，及时和客户沟通，传递公司相关政策、经营信息和产品信息与促销活动 　

　　7 做好客户产品销售市场、市场信息反馈收集汇总工作，及时处理客户投诉，退换货问题

　　8 负责客户货款的回笼、欠款的催收，预防呆账的产生

　　9 协助与配合市场部做好客户管理工作

　　4、企划部职责：

　　部门: 企划部 上级部门: 营销中心

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 负责公司品牌形象推广、提升的策划。建立和发展公司的企业文化、产品文化、市场文化和管理文化 　

　　2 负责公司节假日促销活动策划、宣传、实施 　

　　3 健全企划工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实

　　二） 人员工作岗位职责：

　　1、 营销中心经理：

　　职务 营销中心经理 职位 营销经理

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 制定公司全国市场营销计划、产品计划、品牌提升计划、部门费用预算。 　

　　2 负责营销部门架构组建、人员工作的调整。 　

　　3 负责全国市场营销人员、办事处经理、代理商的绩效评估、筛选和业务指导工作。 　

　　4 负责采取各项措施(市场开拓计划、市场维护计划及调整计划、促销计划、销售网络支持计划等)对全国各区域市场进行有效管理。 　

　　5 负责制定和落实公司市场秩序管理(价格体系和分销网络体系的管理)，及时采取有效措施制止乱价行为和跨区域销售行为，保障公司市场的长期健康发展。 　

　　6 负责完成公司市场开拓计划和营销任务。 　

　　7 参与新产品开发的建议、审核工作。 　

　　8 掌握公司产品的产、销、存状况，及时发现存在问题，并与各部门协调工作，提出解决方案。 　

　　9 负责新品首批发量的总体控制，向代理商、区域经理、办事处经理贯彻公司新的营销政策和市场发展思路。 　

　　10 负责收集和分析公司产品销售信息和市场信息动态（竞争对手的营销策略、产品组合和价格、广告促销活动、分销网络资料等，以及行业内新技术、新材料的采用和流行趋势等），为公司提供决策依据和支持。 　

　　2、大区经理岗位职责：

　　职务 营销中心市场部大区经理 职位 大区经理

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 大区经理隶属营销部经理领导，对营销部经理负责。 　

　　2 负责拓展区域市场，寻找加盟客户，建立销售网络，并完成营销部下达的区域市场营销任务。 　

　　3 负责区域区代理商/加盟商的联络、沟通、营销服务及关系协调。 　

　　4 协助区域的客户开展品牌推广、宣传、促销等各项工作，协助代理商开拓市场，并对市场进行规范管理。 　

　　5 根据区域市场状况，每月25日以MEMO形式向营销经理提供营销计划、货品需求计划、广告宣传推广计划。 　

　　6 负责管辖区域客户下面各级人员的培训。 　

　　7 协助代理商进行计算机化管理库存及进行公司化改造。 　

　　8 对竞争品牌状况进行了解（竞争品牌促销、广告、销售政策等），每次出差回来后3天内以MEMO形式向营销中心经理提交市场分析报告和营销建议。 　

　　9 管理、指导各区域进行市场网络规划，并根据各区域的情况按月分解任务到代理商。 　

　　10 根据代理合同规定，维护公司的利益。 　

　　11 对产品开发、产品组合应及时提出建议，对其它品牌畅销的款式应及时买板回公司，供公司产品开发时参考。 　

　　12 公司进行广告、促销活动时，大区经理与客服部人员必须进行跟进、分析及反馈，并在活动结束后以MEMO的形式提交活动实施状况。 　

　　13 对代理商所需进行的广告推广、促销活动申请，大区经理必须进行分析并确认是否可行，并在活动结束后2天内以MEMO的形式上报营销部经理，同时附上促销活动相关信息表。 　

　　14 大区经理所有的营销活动、计划、促销的实施，都应围绕公司营销方针与目标市场的需要而进行，销售促进过程中涉及的广告宣传、促销物品、POP等都应符合公司VI视觉系统的统一要求。 　

　　15 深入终端市场，了解经营存在的问题，公司产品的走向以及市场策略的调整。 　

　　16 定期参加营销部门内部会议：A、每周六下午14：00参加营销部门例会，检查前一周工作完成情况，布置下一周工作任务。B、每月30日下午14：00参加营销部门月度例会，总结一个月来工作计划进展情况，布置下一个月工作任务。 　

　　17 完成公司领导交办的其它任务。 　

　　3、培训督导岗位职责：

　　职务 营销中心市场部培训 职位 培训督导

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 帮助新进员工了解熟悉产品知识和公司文化； 　

　　2 编制培训教材，配合市场营销计划，制定代理商、终端培训计划； 　

　　3 协助新加盟代理商展厅陈列、相关人员的培训、招商会产品走秀、协助、讲解； 　

　　4 建立各区域市场终端导购人员培训体系，并不断强化培训内容； 　

　　5 建立终端导购培训档案，定期指导检查； 　

　　6 主持各项产品培训活动，培训讲座； 　

　　7 积极了解终端销售状况，向公司反馈产品设计的专业意见和建议； 　

　　8 根据品牌产品特点，提炼和总结销售重点，编写销售语言及各项服务规范； 　

　　9 监督和指导产品陈列，对新产品陈列提供建议； 　

　　10 培训和提高经销商产品知识； 　

　　11 不断加强自我提升的充电学习，成为产品专家和推荐能手； 　

　　12 协助大区经理完成市场营销工作及公司临时委派的各项工作任务。 　

　　4、客服主管岗位职责：

　　职务 营销中心客服部主管 职位 客服主管

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 根据客户的订货单，结合公司营销方案及库存情况对货品进行合理分配、调控。 　

　　2 根据市场销售的需要结合生产计划、库存的信息分析做产品需求预测，提前1个月向生产部下达《生产通知》。 　

　　3 产品下单后的工作跟进(包括新产品)，确保交货期；如生产部不能按时交货，需跟进原因及重新确认交货期，对于交货期与市场需求相差较大时，即时反馈给上级；。协助生产部门进行生产排期安排。 　

　　4 负责跟进新产品的货品发放和促销品的发放，并监督跟单员的工作； 　

　　5 根据销售数量及仓存量进行旧款补单及新款落单工作，给生产部门提供生产建议。 　

　　6 每3日进行销售情况整理分析、客户定单量、生产、库存、欠货状况并将报表结果报送营销经理处。 　

　　7 每周6做一次产、销、存、回款、欠款等数据统计分析，并送交营销经理处。 　

　　8 每月25日提供客户销售状况、货款情况及产品销售分析的月报表报送上级。 　

　　9 每月15日向各代理商、办事处反馈下个月的货品生产、出货计划情况，让客户做好货品计划。 　

　　10 及时提供公司货品库存，对滞销货品及潜在滞销货品与营销经理沟通，研究处理方案，报总经理批准后执行。 　

　　11 新款寄样及报价工作。 　

　　12 "××"产品款式的出货确认及发货工作的跟踪和"××"货品退货处理。 　

　　13 与代理商进行货品方面的沟通，协助代理商做货品计划，并进行产品的信息收集，每月30日向开发部提供产品信息反馈情况，并附相关产品信息反馈表。 　

　　14 根据每个区域市场货品的销售情况，进行区域间的货品调配，并跟进调帐事宜。 　

　　15 协调区域客服跟单员的工作，并对所进行的工作实施分配与监管，配合做好与客户的协调沟通工作。 　

　　16 客户服务部相关文件资料的管理。 　

　　17 搜集客户信息，建立客户档案。 　

　　18 负责召开或参加公司内各种定期会议：A、每周六下午14：00参加营销部门例会，总结上一周的工作情况，布置下一周的工作任务；B、每月30日下午14：00参加营销部门月度例会，总结一个月来工作计划进展情况，布置下一个月工作任务。 　

　　5、客服部跟单岗位职责：

　　职务 营销中心客服部跟单员 职位 客服跟单

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 每日的发货跟单、追款、广告宣传辅料配发、负责区域的广告喷画制作申请及发出事宜。 　

　　2 建立客户档案，掌握客户销售及回款情况。 　

　　3 跟进客户的退货情况，找出具体问题所在，如是产品质量问题，必须向上级报告，并与相关部门联系解决。 　

　　4 与代理商有效的沟通，把新、老产品信息及时的传达给各代理商，积极引导各区域进行货品的补充。同时把客户反馈的信息上报给上级。 　

　　5 根据营销中心所制定的客户每月营销任务及时与客户沟通回款及销售情况，通过电话了解客户的基本库存情况，对公司提出的各方面意见和建议，且通过书面的形式体现出来，上报给上级或负责本区域的大区经理，并应客户临时所需进行日常的财务对账工作。 　

　　6 每天回传一次客户发货单附上欠货情况，并跟进代理商对欠货单的反馈情况，即使作出定单调整计划。 　

　　7 每天9：30前做好截止前一天的累计欠货明细。 　

　　8 每月26-28日电脑程序资料与相关部门核对更新。 　

　　9 每月25日总结一个月来的客户销售、回款、欠款状况及工作总结，并与管服主管及时沟通存在的问题及其它情况。 　

　　10 根各市场的订单特点和销售情况，对新产品首批配发数量拟定并交予上级审核。 　

　　11 对近期未下单订货的客户及时与所负责的大区经理沟通，且了解其原因。大区经理出差期间，必须随时与其沟通区域市场相关情况。 　

　　12 每天的打单工作及各类基础资料的输入（新款、价格、客户资料、制单数、进仓数）。 　

　　13 日常数据库的管理。 　

　　14 按时做好各类报表的填写并上交。 　

　　15 完成公司领导交办的各项任务。 　

　　6、平面设计岗位职责：

　　职务 营销中心企划部平面设计师 职位 平面设计

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业流程

　　1 负责公司每季度新品上市、促销活动、户内、户外、画册、专刊等所牵涉到的平面设计、制作等跟踪发放工作； 　

　　2 负责品牌促销、品牌形象展示等公开活动的实施，平面、橱窗设计的跟进及形象维护； 　

　　3 负责公司终端专卖店形象装修效果图设计或跟进品牌策划公司相关事宜； 　

　　4 负责公司产品商标、彩印卡的设计与印前、印后工作流程跟进； 　

　　5 公司网站的维护与更新(主要指面对国内市场的相关信息)。 　

　　第二章 工作流程

　　一、代理商合同签订流程（WI）

　　1. 目的

　　明确并规范代理加盟的操作程序，确保加盟的合理性、有效性。

　　2. 适用范围

　　适用于公司国内品牌代理加盟业务。

　　3. 加盟的流程/职责和工作要求

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件/表单 时间

　　营销经理

　　申请客户

　　总经理\监事

　　营销经理

　　营销经理

　　总经理\监事

　　营销经理

　　营销部

　　财务部

　　营销部

　　加盟客户

　　将代理经营政策介绍给目标客户，或通过公司媒体广告、网站招商的形式进行宣传。

　　客户向营销部提出代理申请，并填写《客户加盟申请表》。

　　大区经理实地考核市场与客户所填《客户加盟申请表》内容是否一致。同时考核客户过去的经营状况和个人素质、管理意识,并将上述客户资料表格整理报营销经理审批。

　　协商协议条款细节，内容包括：年度销售额、经营区域、货款结算方式、管理要求、双方职责、义务。

　　审核代理合同是否规范，年度销售额是否制定准确。合格的合同盖章，一份存档，两份返回营销部

　　1、营销部、财务部确认客户首批货款到帐,方能被认可为代理客户；

　　2、给予代理客户编码，电子邮箱帐号并将相关资料存档。

　　1、营销部监控协议\合同执行情况

　　2、代理商按照合同基本条约执行及协作

　　《客户加盟申请表》

　　《品牌代理合同》

　　品牌启动期间

　　填写申请表后的10-15天内

　　审核确定后的7天内

　　签合同的当天

　　签订合同的2-3天内

　　合作期间

　　二、货源控制流程（SOP）

　　1.目的

　　明确货源组织计划的制订和执行控制程序，保证货源的合理组织和有效供应。

　　2.适用范围

　　公司所有产品货源的组织计划及执行控制工作

　　3.货源控制管理流程/职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　营销经理

　　依据公司总体开发计划及意向，公司年销售目标，公司现有货源状况的预测分析，结合各项货源控制质量目标，制定公司年度货源总计划，包括：全年计划产量、产值等.

　　每年的9月-10月

　　监事\总经理

　　确定或给予计划调整意见。

　　计划完毕后的3-5天内

　　营销经理

　　根据具体的开发计划（产品系列基本确定）、实际的销售预测（全年销售计划）以及现有的货源结构分析，制订年度货源供应计划，内容包括：

　　--新产品各系列上市日期及供应量

　　--现有货源的销售计划。

　　每年的9月-10月

　　监事\总经理

　　确认全年各阶段货源供应计划。

　　计划完毕后的3-5天内

　　营销经理

　　 根据实际的产品评审结果和年度货源供应计划,结合产品和代理商不同铺货量要求,制定：

　　1． 新产品计划投产落单的产品明细

　　2． 翻单产品计划落单的产品明细。

　　《产品投产计划》

　　每年的9月-10月

　　监事\总经理

　　营销经理

　　在计划完成1日内审批，

　　计划完毕后的3-5天内

　　物控部\采购部

　　根据采购部的采购流程及相关文件

　　根据排单要求

　　计划部

　　生产部

　　根据计划和生产部的生产流程及相关文件

　　根据排单要求

　　客服部

　　1、首批生产货品对每个代理商进行齐色齐码发放，剩余货品准备供应翻单；2、老产品根据客户订单要求及库存进行配发

　　根据客户补货时间和周期（一般在10-15天内）

　　三、新产品审核流程（SOP）

　　1．目的

　　为了规范产品审核程序，提高产品上市的成功率。

　　2．范围

　　公司所有新产品开发后所必须做的审核确认工作

　　3．新产品审核流程\职责和工作要求:

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 开发部

　　营销部 方案一：新产品开发完成后，确定时间，通知营销部全体人员、总经办人员、开发部全体人员及其它相关人员招开新产品内部审核会议

　　方案二：由营销部组织召开全国代理商新产品发布会议，通过代理商订货或是看板的方式进行审核 每季产品开发完毕后7天内

　　 开发部

　　营销部 方案一：开发部给每位评审人员发放一份产品评审表，对个新产品进行逐一审核。先由各设计人员对自己所设计的款式进行讲解（包括：产品设计理念、特点、有何优势等方面进行讲解，然后由评审人员对产品进行评审，并提出各自的观点。

　　方案二：根据代理商会议上所订货状况或是对新产品的意见进行分析 《新产品评审表》 根据开发部安排

　　 开发部

　　营销部 汇总评审意见：

　　1、对评审过关的产品进行下步工作；2、对需要局布调整的产品进行修改后再召集相关人员进行简单评审；3、对未过关的产品可由营销部拍成图片或寄样板给客户进行意见评审，并最终确定是否投产

　　4、根据代理商会议所分析出来的结果确定哪些款式投产 评审完的3天内

　　 开发部 开发部编写投产资料并移交营销部、采购部和生产部 产品审核后

　　四、货品计划流程（SOP）

　　1．目的

　　确保产品有计划、有步骤地生产/加工和推出市场。

　　2．范围

　　公司所有产品的生产计划

　　3．产品计划的流程\职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　客服主管 客服主管下订单，进行《产品订货确认汇总表》或《新产品下单明细表》计划的制定 《产品订货确认汇总表》《新产品下单明细表》

　　 营销经理

　　采购经理

　　生产经理 相关部门执行订单审批、评审、制单生成流程及工作 订单到手1-2天内

　　 采购部 开发部根据下单的产品进行制单，采购部根据确定的产品物料预算，进行物料采购 采购相关表单 根据采购周期

　　 生产部

　　生产中心生产订单或对需再加工的采购物料进行加工

　　 生产部相关表单 根据生产周期

　　 成品仓 成品仓对成品进行入仓管理 成品下线的当日

　　 客服跟单

　　成品配货员 根据客户的需求对成品进行配发

　　五、产品上市流程（WI）

　　1．目的

　　确保新产品能及时、快速地投放市场，以增强品牌竞争力。

　　2．范围

　　用于公司所有产品上市，从拟定下单计划到货品出货的各个流程。

　　3、产品上市流程\职责及工作要求:

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　客服主管 根据全国各区域区域市场的需求，拟订配发货计划

　　 客服跟单 打单配、发货 《配货单》、《发货清单》 当日完成

　　 成品仓 成品仓依据《销售清单》进行捡货、打包，车队发货 当日完成

　　 培训督导 培训督导根据开发部所开发的产品意图编写产品培训资料，对代理商及他的业务员、导购员员等相关人员进行产品知识、陈列技巧专业知道培训 根据培训计划时间

　　 客服人员 产品上市30天以后，进行产品信息的收集并反馈（包括：产品颜色、杯型、款式、价格、销售状况等） 《产品信息反馈表》 上品上市场30天后

　　 客服人员 根据销售状况，较理想的进行确认并翻单 依据销售反馈的及时性

　　 客服主管 汇总各区域市场返单量，并进行分析下达产品翻单计划

　　六、发货流程（WI）

　　1. 目的

　　保证货物从公司通过汽运、铁运、空运、邮寄等方式，安全、准时地到达客户所要求的目的地，尽量满足客户的需求。

　　2. 适用范围

　　适用于公司所有客户、代理商。

　　3. 货物发送的流程/职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　客 户

　　客户通过传真、电话提出订货要求

　　《客户订单》

　　客服跟单员

　　把每个客户的传真和电话订单转化成公司规范的订单。

　　《客户订单》

　　当天之内

　　客服人员

　　审核该客户连同本次订货共欠公司货款是否超过信用金额，如有超过要求客户汇款再发货

　　当天完成

　　客服人员

　　成品仓

　　查库存如能满足订单要求则安排出货；

　　如不能满足订单要求，将情况反馈给客户，同时与生产部沟通并计划安排生产。

　　当天完成

　　客服部

　　1、如果成品仓无客户需求的货品，与客户沟通或是否发其它货品。

　　2、根据货款状况，能满足客户订单的按照订单打印配货单并由客服主管确认。

　　《配货单》

　　《发货清单》

　　当天完成

　　成品仓

　　 成品仓根据审核的《发货清单》，根据配货单检货

　　《发货清单》

　　当日-次日

　　财务部

　　财务部对《发货清单》进行审核

　　发货当日之前

　　成品仓

　　车队\物流

　　成品仓复核货品，车队装车发货

　　客服部

　　客服人员进行跟踪，确认所发货品客户已收到

　　根据各区域运输同期不同

　　七、退换货流程（WI）

　　1. 目的

　　确定货物的退换、返修，做好售后服务，保证公司的信誉。

　　2. 适用范围

　　适用于公司所有客户和代理商。

　　3、 退换货返修的流程/职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　代理商 客户通过电话、传真或口头提出退换货申请 《退换货申请表》

　　 营销经理 审核是否符合退货的申请，如不符合，则回返回客户，如符合则继续下步工作 《退换货申请表》 申请的当天内

　　 客服主管或大区经理 与客户沟通，通知退货 1-2天内

　　 代理商 代理商进行退货

　　根据代理商状况

　　 车队\物流 营销部通知公司车队到货运站提货 通知提货当日

　　 成品仓 进行点货、验收。当账物不符时，营销部通知客户核对账目，客户核对后将核对结果告知营销部。账物相符时，成品入仓 收到货2天内

　　 财务部 财务部进行帐目核算 入仓当天之内

　　 客服部 对代理商退货信息进行整理汇总 入仓当天之内

　　八、营销人员出差借\还款流程（SOP）

　　1、目的

　　明确并规范营销人员出差借款流程，确保工作费用合理利用。

　　2、适用范围

　　适用于公司营销人员的出差。

　　3、营销人员出差借款流程/职责和工作要求：

　　流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 出差人员 1、拟定详细的出差申请计划(包括：地点、路线、出差事宜、费用预计等)。2、复印两份营销经理、财务部各一份。

　　 《出差计划申请表》、《费用借支单》 出差前5天

　　 营销经理 审批《出差计划申请表》、《费用借支单》是否合理。并对计划表保留一份 《出差计划申请表》、《费用借支单》 计划的当日

　　 出差人员

　　财务部 将出差计划和费用借支单移交财务部，由财务部预支差旅费用给出差人员 《出差计划申请表》、《费用借支单》 审批后的2日内

　　 出差人员 1、对计划要走访的客户先通过电话沟通，以便代理商安排时间；2、依据计划走访客户 依据计划时间

　　4、营销人员出差还款流程/职责和工作要求：

　　流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 出差人员 根据出差的票据，填写差旅费报销单，并将所有票据按出差顺序粘贴在一起

　　 《差旅费报销明细表》 出差回后2个工作日内

　　 营销经理\总经理 对费用报销明细及票据是否合理进行审批 《差旅费报销明细表》 报销当日

　　 出差人员

　　财务部 财务部报销金额与借支金额之间的差额采取多退少补的方式预以报销。并将费用借支单返还借款人 《差旅费报销明细表》、《费用借支单》 报销当日

　　 出差人员 对本次出差作出总结，以MEMO的形式提交营销经理或总经理 出差回后的3日内

　　注:营销经理出差由直接上级审批.

　　九、客户投诉处理流程（SOP）

　　1、目的

　　分析投诉内容，找出造成投诉的因素，采取相应的纠正措施，防止不合格品以及市场营销违规运作重复的出现。

　　2、适用范围

　　适用于国内市场客户的投诉处理。

　　3、客户投诉处理的流程/职责及工作要求：

　　流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 客服部 客户投诉公司产品或服务，接到客户投诉后，根据投诉的内容填写《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》 接到投诉后的3小时内

　　 客服部

　　市场部 分析是服务还是产品质量的搞诉：1、营销部改进，做好品牌的售前、售中、售后服务；2、如属产品质量原因的将问题反馈至相关人员\部门 投诉当日内

　　 相关责任人\部门 1、对于内部质量发生严重问题的，召开质量处理会议，得出结果后，客户服务部将处理结果通知客户；2、如是客户原因可返修或不能返修的告知客服部，客服将处理结果告诉客户 投诉后的2日内

　　 相关责任人\部门 1、可退\换货的，客服部通知客户填退货申请表确认退货；2、可返修的，移交给生产部进行返修。返修好的产品通知客服部，并交成品仓下次给客户发货的同时发出。3、属于客户原因造成的产品质量问题且不可返修的，由成品仓退回客户 根据责任人\部门制定的日期调节

　　 成品仓\车队 安排发货 根据解决确定的时间

　　 客服部 对实施情况进行跟踪并进行效果确认，回复客户 根据解决确定的时间

　　 客服部 客服部对投诉信息汇总进行记录保留存档 解决完毕当日

　　十、广告、形象、促销用品申请制作控制流程（WI）

　　1.目的

　　规定广告、形象、促销用品的发放流程、职责和工作要求，科学有效地指导和控制货物发放过程，确保相关物品的发放快速、准确。

　　2.适用范围

　　适用公司所有广告、形象、促销用品的发放。

　　4. 广告、形象、促销用品的发放控制流程/职责和工作要求：

　　流程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 代理商

　　平面设计师 代理商需求的物品申请：由代理商填写《广告申请表》传真回公司，平面设计人员负责汇总 《广告画申请表》 申请当日完成

　　 陈经理

　　营销经理 审批客户所需广告画是否合理（如有特殊情况需由上级审批） 《广告画申请表》 申请当日完成

　　 平面设计师 1、根据客户需求进行设计

　　2、设计好后发由广告公司进行制作，并进行跟进 以设计时间为准

　　 平面设计师

　　成品仓

　　1、制作好的宣传品经平面设计师审核无误后入仓，由客服部人员通知成品仓配发；

　　2、当有新制作的宣传品第一次到货入仓后，由营销部经理拟制物品配发单，送至成品仓配发；

　　3、原则上物品与货物一起配发，紧急情况下由营销部安排单独发运。

　　 入仓后1个工作日内

　　 客服部 跟踪广告物品到货和客户使用情况，征求客户反馈意见，并反馈给相关部门 代理商收物品后

　　 营销部

　　财务部 1、每月1号前填写广告、形象、促销品发放明细表移交财务部；（注：有制作的情况下）

　　2、财务部根据营销部制定的广告、形象、促销品支持政策进行核算 收到后当月完成