人寿保险新契约回访标准话术.doc

人寿保险新契约回访标准话术
万能型产品回访标准话术
一、确认回访人为投保人本人
“您好！请问***先生/女士在吗？”
1.1 是本人（转入问题二）
1.2 不是—“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”—转入
（1）/（2）
（1）对方告知联系电话，则应对:“谢谢您，再见。”
（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见。”
注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，
打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给
客户带来不必要的麻烦。
二、明确自己的身份
“**先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号
是****”
三、确认客户了解自己购买了保险
“近期您购买了一份我们公司的**保险产品，为了维护您的权益，我们
想给您做一个简短的电话回访可以吗？”
— 3 —
3.1 接受—“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”
（转入问题四）
3.2 正忙—询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。
3.3 不清楚或认为没有购买保险—提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳
保费为**元的**保险，这份保险是我们公司通过**银行/**代理人销售
的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客
户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转
办。）
四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。
趸缴产品：“您投保的是我们公司的万能型保险产品，共缴纳了保费
**元，这份产品是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限可以一直保
障到**岁。
期缴产品：“您投保的是我们公司的万能型保险产品，您选择的是分
期缴费，缴费期限是**年，每年需要缴纳保费**元，这份保险给您提供的
保障期限是**年。
五、确认客户是否收到保单
“请问您已经拿到保单了吗？”
5.1收到（转入问题六）
5.2未收到—“您的保单已经承保，请放心！我们会尽快安排业务人员与
您联系。”（作为合同未收到问题件记录和转办）
六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名
“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（提示：
— 4 —
若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情
况。）
6.1 是的（转入问题七）
6.2 不是—“我们会尽快安排业务人员与您联系”（作为代签名问题件记
录和转办）
七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书
“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单
的客户，则直接提醒客户：“请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说
明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）
7.1是的（转入问题八）
7.2没有—“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”
八、确认客户是否了解保险责任、责任免除
“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”
8.1 是的（转入问题九）
8.2不是—好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解。（作为权益不清问
题件记录和转办）
九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益
“您签收保单次日起10 日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期
后退保会扣除一定费用，请您了解。”
9.1了解（转入问题十）
9.2 不了解—“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解一
下。”（作为权益不清问题件记录和转办）
— 5 —
十、告知客户有关费用收取情况和保单帐户价值计算方法
“关于这款万能型产品，相关的初始费用、保单管理费等费用的扣除
比例情况是否都清楚？”
提示一下：您所缴纳的保费需在扣除一定费用之后才进入帐户。
10.1 清楚（转入问题十一）
10.2不清楚—好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。（作
为权益不清问题件记录和转办）
十一、进行风险提示，明确收益不确定
“您购买的这份保险最低保证利率为*%，超过这部份的投资收益是浮动
的。”宣传资料上关于未来收益的演示只是基于假定的投资收益，未来的
收益是根据公司当年的实际经营状况而定的。
（如果客户说银行/代理人向其承诺高额回报率，解释清楚后作为误导问
题件记录和转办）
十二、核实客户的联系电话、通信地址及邮编
“为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、
通信地址和邮编。”
十三、结束语
“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们
公司的客户服务专线95535（未开通地区咨询电话400-820-0035）进行咨
询及办理。祝您及家人身体健康！再见！”。
分红型产品电话回访标准话术
一、确认回访人为投保人本人
— 6 —
“您好！请问***先生/女士在吗？”
1.1 是本人（转入问题二）
1.2 不是—“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”—转入
（1）/（2）
（1）对方告知，则应对：“谢谢您，再见”
（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见”
注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，
打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给
客户带来不必要的麻烦。
二、明确自己的身份
“**先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号
是****”
三、确认客户了解自己购买了保险
“近期您购买了一份我们公司的**保险产品，为了维护您的权益，我们
想给您做一个简短的电话回访可以吗？”
3.1 接受—“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”
（转入问题四）
3.2 正忙—询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。
3.3 不清楚或认为没有购买保险—提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳
保费为**元的**保险，这份保险是我们公司通过**银行/**代理人销售
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的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客
户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转
办）
四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。
趸缴产品：“您投保的是我们公司的分红型产品，共缴纳了保费**元，
您选择的是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限是**年。”
期缴产品：“您投保的是我们公司的分红型产品，您选择的是分期缴
费，缴费期限是**年，每年需要缴纳保费**元，这份保险给您提供的保障
期限是**年。”
五、确认客户是否收到保单
“请问您已经拿到保单了吗？”
5.1收到（转入问题六）
5.2未收到—“您的保单已经承保，请放心！我们会尽快安排业务人员与
您联系”（作为合同未收到问题件记录和转办）
六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名
“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（提示：
若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情
况。）
6.1 是的（转入问题七）
6.2 不是—“我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为代签名问题件记
录和转办）
七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书
— 8 —
“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单
的客户，则直接提醒客户：“请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说
明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）
7.1是的（转入问题八）
7.2没有—“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”
八、确认客户是否了解保险责任、责任免除
“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”
8.1 是的（转入问题九）
8.2不是—“好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解”。（作为权益不
清问题件记录和转办）
九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益
“您签收保单次日起10 日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期
后退保会扣除一定费用，请您了解？”
9.1了解（转入问题十）
9.2 不了解—“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”
（作为权益不清问题件记录和转办）
十、确认客户清楚并了解分红是非保证性的
“提示您一下：您购买保险时，宣传材料上的利益演示是基于假定的
投资收益，未来的分红水平取决于公司实际经营状况。”
十一、核实客户的联系电话、通信地址及邮编
“为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、通
信地址和邮编。”
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十二、结束语
“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们
公司的客户服务专线95535（未开通地区咨询电话400-820-0035）进行咨
询和办理。祝您及家人身体健康！再见！”
传统型产品电话回访标准话术
一、确认回访人为投保人本人
“您好！请问***先生/女士在吗？”
1.1 是本人（转入问题二）
1.2 不是—“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”—转入
（1）/（2）
（1）对方告知，则应对：“谢谢您，再见”
（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见”
注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，
打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给
客户带来不必要的麻烦。
二、明确自己的身份
“**先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号
是****”
三、确认客户了解自己购买了保险
“近期您购买了一份我们公司的**保险产品，为了维护您的权益，我们
想给您做一个简短的电话回访可以吗？”
— 10 —
3.1 接受—“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”
（转入问题四）
3.2 正忙—询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。
3.3 不清楚或认为没有购买保险—提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳
保费为**元的**保险，这份保险是我们公司通过**银行/**代理人销售
的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客
户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转
办）
四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。
趸缴产品：“您投保的是我们公司的**产品，共缴纳了保费**元，您
选择的是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限是**年。”
期缴产品：“您投保的是我们公司的**型产品，您选择的是分期缴费，
缴费期限是**年，每年需要缴纳保费**元，这份保险给您提供的保障期限
是**年”
五、确认客户是否收到保单
“请问您已经拿到保单了吗？”
5.1收到（转入问题六）
5.2未收到—“您的保单已经承保，请放心！我们会尽快安排业务人员与
您联系。”（作为合同未收到问题件记录和转办）
六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名
“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（提示：
若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情
— 11 —
况。）
6.1 是的（转入问题七）
6.2 不是—“我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为代签名问题件记
录和转办）
七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书
“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单
的客户，则直接提醒客户：“请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说
明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）
7.1是的（转入问题八）
7.2没有—“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”
八、确认客户是否了解保险责任、责任免除
“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”
8.1 是的（转入问题九）
8.2不是—“好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解”。（作为权益不
清问题件记录和转办）
九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益
“您签收保单次日起10 日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期
后退保会扣除一定费用，请您了解？”
9.1了解（转入问题十）
9.2 不了解—“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”
（作为权益不清问题件记录和转办）
十、核实客户的联系电话、通信地址及邮编
— 12 —
“为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、
通信地址和邮编。”
十一、结束语
“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们公
司的客户服务专线95535（未开通地区咨询电话400-820-0035）进行咨询
和办理。祝您及家人身体健康！再见！”
投连型产品电话回访标准话术
一、确认回访人为投保人本人
“您好！请问***先生/女士在吗？”
1.1 是本人（转入问题二）
1.2 不是—“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”—转入
（1）/（2）
（1）对方告知，则应对:“谢谢您，再见”
（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见”
注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，
打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给
客户带来不必要的麻烦。
二、明确自己的身份
“**先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号
是****”
三、确认客户了解自己购买了保险
— 13 —
“近期您购买了一份我们公司的**保险产品，为了维护您的权益，我们想
给您做一个简短的电话回访可以吗”
3.1 接受—“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”
（转入问题四）
3.2 正忙—询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。
3.3 不清楚或认为没有购买保险—提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳
保费为**元的**保险，这份保险是我们公司通过**银行/**代理人销售
的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客
户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转
办）
四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。
趸缴产品：“您投保的是我们公司的投资连结型保险产品，共缴纳了
保费**元，是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限是**年”
五、确认客户是否收到保单
“请问您已经拿到保单了吗？”
5.1收到（转入问题六）
5.2未收到—“您的保单已经承保，请放心，我们会尽快安排业务人员与
您联系。”（作为合同未收到问题件记录和转办）
六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名
“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（若投、
被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情况。）
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6.1 是的（转入问题七）
6.2不是—“我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为代签名问题件
记录和转办）
七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书
“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单
的客户，则直接提醒客户：请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说明
书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）
7.1是的（转入问题八）
7.2没有—“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”
八、确认客户是否了解保险责任、责任免除
“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”
8.1 是的（转入问题九）
8.2不是—“好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”（作为权益不
清问题件记录和转办）
九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益
“请问您是否了解犹豫期及退保享有的相关权益？”
9.1 知道（转十）
9.2 不知道―（犹豫期撤单两种方式，第一种情况：如果选择保险费在合
同生效日后下一个资产评估日进入投资账户） “那我再跟您解释一下: 您
购买的这个保险产品享有十天的犹豫期，也就是您在签收保单回执后的十日内，如果向保险公司申请退保,公司将退还您的账户价值和所有手续费
用，如果超过犹豫期退保，公司将会根据您的帐户价值扣除退保手续费后
— 15 —
进行退款。”
（第二种情况：如果客户选择在犹豫期满后下一个资产评估日进入投
资账户）“那我再跟您解释一下: 您购买的这个保险产品享有十天的犹豫
期，也就是您在签收保单回执后的十日内，如果向保险公司申请退保,公
司将全额退还您所缴的保费，如果超过犹豫期退保，公司将会根据您的账
户价值扣除退保手续费后进行退款。”
(关于退保扣费问题若险种有特别规定,可按实际规定做调整。作为权益
不清问题件记录和转办)
十、提示客户有关费用收取的情况以及投资帐户价值的计算方法
“关于这款投资连结型产品，相关的初始费用、保单管理费等费用的扣除
比例情况及投资帐户价值的计算方法是否都清楚？”
提示一下，您的保单是根据您所缴纳的保费在扣除一定费用后进入投资帐
户的。（关于费用扣除情况，若险种有特别规定，可按实际规定做调整。）
10.1 是的（转入问题十一）
10.2 不是—“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”
（作为权益不清问题件记录和转办）
十一、进行风险提示，明确收益不确定
“另外，您购买的这份保险是投资型保险，投资收益是浮动的，投保
人需完全承担该产品的投资风险，实际收益可能盈利或亏损。”
十二、核实客户的联系电话、通信地址及邮编
“为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、
通信地址和邮编。”
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十三、结束语
“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们公
司的客户服务专线955（未开通地区咨询电话400--0）进行咨询
和办理。祝您及家人身体健康！再见！”
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