16服务控制程序.doc
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1、 文件更改记录更改日期版本/版次更改内容(摘要)更改页次更 改文件号更改人备注更改前更改后服务控制程序流程责任部门 流 程 图 相关表单建立客户沟通渠道质量信息反馈纠正和预防措施持续改进客户满意顾客反馈信息/分析产品技术、动态分析现场服务产品实现前、中、后沟通供销部、技术部、质管部 质管部、技术部 服务记录 来电、来函记录 供销部 顾客满意度调查表 供销部 纠正和预防措施表 各责任部门 乌龟图使用什么方式进行 (材料/设备/装置)1、 信息系统;2、 现场服务组。由谁进行? (能力/技能/知识/培训)1、 供销部;2、 技术部;3、 质管部;4、 各相关部门。:输 出 (将要交付的是什么?)1
2、、顾客满意度调查表;2、质量信息反馈单;3、 纠正措施预防措施;4、服务记录;5、8D报告;6、来电、来函记录。输 入 (要求是什么?)1、 顾客产品、技术信息;2、 顾客投诉、意见;3、 顾客满意程度数据;过程名称: 服务控制如何做? (作业指导书/方法/程序/技术)1、服务控制程序;2、顾客满意度管理程序;3、纠正和预防措施控制程序;4、营销管理程序。使用的关键准则是什么? (测量/评估)1、顾客满意度80分。1 目的和范围1.1公司的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通, 是充分与准确地了解顾客要求的前提。为此对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、 内容、时间,内部协调
3、及结果的处理等方面作出规定并实施, 以确保满足顾客的要求。 1.2本程序适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段, 与顾客进行沟通, 以及内部的沟通。2 职责2.1 供销部负责与顾客沟通的管理。2.2 质管部负责数据和信息的评审和管理。2.3 技术部负责产品技术和动态方面的调查, 建立适用的标准以及沟通用的技术和资料。2.4 各相关部门负责制订和实施纠正、预防措施。2.5 最高管理者负责改进措施的决策。3 工作程序3.1 为了充分与准确地了解顾客的要求, 必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内容为: 产品信息、问询、合同或订单的处理(包括修改); 顾客反馈(包括顾客投诉) 等三个方面。3.2 产品实
4、现之前的沟通3.2.1 进行市场调查或通过会议、报刊, 收集国内、外同类产品的信息, 如产品的发展趋势、同行业产品质量水平、新技术、 新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息分析对比, 找出差距, 形成文件, 以确定本公司的地位。3.2.2 供销部通过组织网点、广告、培训等各种形式的活动, 向顾客介绍公司产品的功能、性能、应用范围、规格、价格、服务以及交货期等内容, 使顾客对公司的产品有个基本的了解。3.2.3 供销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行一次访问, 充分了解顾客明确和隐含的需求和期望。3.2.4 将调查、访问收集到的数据和信息, 分类整理, 形成记录, 报最高管理者和相关部
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