枫车门店人员岗位及职责要求新版PPT课件.pptx
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1、广州枫车电子商务有限公司1枫车门店人员岗位及职责要求2016第一版.目录广州枫车电子商务有限公司枫车门店内部架构 1.架构图 6 1.1部门架构图 71.2人员架构图 8部门细分 2店长岗位职责 9 3.业务部(人员配置)10 3.1业务主管岗位职责 113.2前台接待岗位职责 12 3.3前台接待助理岗位职责 133.4保险理赔员岗位职责 1423.5车险投保员岗位职责 154.车间(人员配置)164.1车间主管岗位职责 174.2机修组长岗位职责 184.3机修工岗位职责 194.4美容组长岗位职责 204.5美容工岗位职责 214.6汽车钣金组长岗位职责 224.7汽车钣金工岗位职责 2
2、34.8汽车喷漆组长岗位职责 244.9汽车喷漆工岗位职责 25.目录广州枫车电子商务有限公司35.配件部 (人员配置)26 5.1配件主管岗位职责 275.2配件助理岗位职责3.1客户接触 28 5.3配件采购员岗位职责 29 5.4配件调度员岗位职责 306.客服部(人员配置)31 6.1客服经理岗位职责 32 6.2回访、预约员岗位职责 33 6.3投诉处理员岗位职责 34 7财务部(人员配置)35 7.1财务主管岗位职责 367.2财务收银员岗位职责 37 7.3财务会计出纳员岗位职 38.前言广州枫车电子商务有限公司 枫车电商:是汽车后市场“移动互联网+”和“O2O”概念的全服务集成
3、商。致力于为车主减轻汽车用车维保负担,打造包括洗车、配件购买、到店安装、维修保养等“一站式”的车主服务集成平台,为各地洗车汽修门店提供在手机上开展业务的车主服务集成平台,以便门店承接更多的车主客源,升级更多的汽修集成4S服务。对应的手机软件包括枫车门店(店老板专用)、枫车师傅(技工专用)、枫车快手(车主专用)、枫车汽配,可在安卓及苹果应用市场可以下载使用。详情请访问WWW.CARISOK.COM。4.门店人员要求基本原则广州枫车电子商务有限公司1.门店人员要求不低于12人总数。2.如果人员不足,部分职能可合并一个岗位,即一人兼备两个或多个职位。3.根据业务量和部门分组配置人员。4.人员分配、工
4、作流程须服从上级管理。5.门店员工须懂得枫车师傅软件的应用(如领补贴、参加培训等功能)5.部门架构广州枫车电子商务有限公司6.广州枫车电子商务有限公司枫车门店内部架构 1.1部门架构图店长业务部车间配件部客服部财务部维修保养组保险组喷漆组钣金组美容组维修保养组预约、回访组投诉处理组7.广州枫车电子商务有限公司店长业务主管车间主管配件主管客服主管财务主管喷漆组长钣金组长美容组长机修组长预约、回访员投诉处理员8保险理赔员前台接待助理备件助理车险投保员前台接待员配件采购员配件调度员机修工洗车美容工汽车钣金工汽车喷漆工财务会计出纳员财务收银员枫车门店内部架构 1.2人员架构图.广州枫车电子商务有限公司
5、2.1店店长岗位位职责1、按枫车的工作要求、标准,自主开展售后各项经营活动。2、贯彻、执行枫车的各项规章制度、业务流程,并积极接受枫车营运部的业务指导和监督。3、负责本店的日常经营与管理,组织、指导、协调前台业务接待、理赔、车间、配件仓库的各项工作及关系;不断改进与优化本店的业务流程,以提高本店的服务效率和服务水平,预防客户抱怨、提高客户满意度。4、采取积极有效措施,努力维系客户关系,强化客户关怀,不断扩大客户保有量,有效控制客户流失。5、按枫车制定的收费标准有效控制本店运营成本和各项费用支出,严格控制并及时追收保修索赔、月结客户等应收款,并对理赔过程中发生的免赔与拒赔案件作出处理。6、负责本
6、店的资产管理及现场5S管理,保证资产安全完好,生产经营环境优美。7、必须严格执行安全生产制度,采取有效措施预防事故,对于已经发生的事故应及时处理。92.部门细分.广州枫车电子商务有限公司3.业务部(人员配置)业务部维修保养组保险组前台接待员1前台接待助理1保险理赔员1车险投保员1部门职能可以叠加或增减,根据门店的客户服务量而定人数,至少两人。10业务主管1.1、全面负责保险客户接待、理赔等工作,给保险组分配工作任务,并负责监督维修接待组日常工作。2、与车间主管、配件主管密切配合,跟踪车辆维修的进度,确保维修业务的顺利进行。3、树立员工顾客第一的服务理念,引导员工遵循以客户为上帝的服务导向性思维
7、和行动模式。4、监督与指导本组员工工作,做好培训、考核工作,配合公司各项人事管理工作,并提出合理化建议。5、对所管辖部门的工作环境进行5S管理,对同事的工作环境进行监督和提醒。6、负责每天车辆进厂后,突发事件解决工作。7、负责维修前台信息反馈分析原因工作。广州枫车电子商务有限公司113.1业务主管岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、严格按照枫车的标准流程进行客户接待服务。2、负责进厂维修车辆枫车订单,确认维修项目及交车时间,并将信息交达车间管理。3、监督工作进度并随时通知客户任何有关费用和交车时间的变更。4、确保所有客户的车辆在承诺的交车时间内交车,并保持车辆清洁。5、清楚明晰记录客户资料,
8、且保证客户信息准确无误,如有特殊费用,清晰记录并向用户解释内容和费用。6、负责客户档案信息更新与维护。7、负责与客户介绍公司的枫车服务政策、维护保养知识及解答客户咨询。9、负责在最短的时间内处理简单客户投诉及协助客服经理处理重大客户投诉。10、认真做好责任区5S工作。123.2前台接待岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、主要负责将枫车客户的数据合理准确录入系统,确保客户信息和车辆信息的完整和正确性。2、协助前台主管交办的各项工作。3、协助前台SA接车交车工作,如打印施工单等。4、负责前台所有区域的5S工作。133.3前台接待助理岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、直接对保险主管负责,严格按
9、照接待流程进行理赔业务接待工作,确保客户来店出险顺利。2、执行保险理赔接待流程的各个环节。3、准确及时录入补充枫车系统客户信息,建立整理好客户档案,并定期回访跟踪维系,提升客户满意度。4、积极参加保险及枫车培训,掌握保险理赔知识、汽车维修基本知识,提升业务接待能力。5、与客户建立良好关系,巩固客户资源,并为下一年续保工作做铺垫。6、每当与顾客谈判时,努力撑握平衡好本店,保险公司和客户之间三者的关系。143.4保险理赔员岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、根据枫车系统客户资源按续保时间段分类进行续保电话提醒。2、对有意续保客户进行邀约。3、对来店续保客户进行续保报价,险种解析。4、保险出单收款
10、陪同,保单签收确认。5、出险客户保险理赔指引及转交理赔员跟踪。6、定期回访客户,了解客户想法及遇到的理赔难题,并上报保险主管处理。7、通过各种途径拓展外单客户,并与保险公司保持良好合作关系,通过保险公司取得更多续保信息。8、整理客户续保资料,完善客户信息。153.5车险投保员岗位职责.广州枫车电子商务有限公司车间维修保养组美容组钣金组喷漆组机修组长1美容组长1洗车美容工3机修工2汽车钣金工2钣金组长1汽车喷漆工2喷漆组长1车间主管1部门职能可以叠加或增减,根据门店的客户服务量及门店主要服务项目而定人数,至少八人。164.车间(人员配置).广州枫车电子商务有限公司1、对店长负责,全权负责执行枫车
11、车间的相关标准规范,全面运作整个车间的日常排产工作和安全生产工作管理。2、确保所有的流程运作标准都切实符合枫车和门店相关制度的要求,将厂家的流程工作和枫车的相关制度落实到每项生产环节当中。3、全权负责车间的日常运作管理(包括技术管理、质量检验、安全生产、工时管理、5S工作、各部门协调工作等)。4、大力倡导数据化,标准化管理,车间拆检诊断报告必需做到有理有据、合理科学、确保技术质量提高到接待员和客户信赖的最高领域,达到一次性修复之目的。5、不断改进车间生产技术,工作效率和质量控制,采用PDCA方法去完善车间各环节管理工作。6、引导下属多利用空闲时间学习维修手册的新知识、新技术,并熟练安全使用设备
12、、仪器等。174.1车间主管岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、根据前台和车间主任的分配,认真、仔细的完成维修工作。2、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。3、负责按施工单项目进行操作,在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。4、对每个维修项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保证维修质量。5、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问,提高服务质量。6、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。7、负责维修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持车间整洁、有序及开展5S的具体实施。184.2机修组长岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、竖立班组整体维修效率意识,清楚了解每
13、台车辆在修何项目,几时交车,零件是否按时到位,清楚了解施工单上各种标记,合理进行维修。2、严格执行顾客要求描述故障现象进行诊断,修复,杜绝盲目更换零件。3、对维修车辆必须使用方向盘套,座椅套,地脚垫,翼子板护罩,工作指示牌,严格遵守车间条例。4、如有项目追加应马上通知上级与车主沟通,得到车主同意后再进行追加项目维修,出现工期拖延务必作出合理解释。5、车辆维修骏工交质检前必须对所做项目进行彻底、细微的竣工检查清理工作,并在施工单签名确认,然后交质检员检验,杜绝发生返修质量事故。6、新件与旧件比较检查零件型号是否一致。如新零件不对或不能及时供货马上报告工场调度员和车间主任。7、规范使用车间各种设备
14、,对于车间维修设备使用不熟练或不能操作问题马上报告上级进行解答,严禁违规操作。194.3机修工岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、根据前台和车间主任的分配,认真、仔细的完成美容工作。2、负责在美容过程中对客户车辆采取有效的防护措施。3、负责按委托书项目进行操作,在美容过程所出现的问题及时向管理层汇报。4、对每个美容项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保证美容质量。5、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问,提高服务质量。6、负责对美容施工所需设备的保管及保养。7、负责美容后的整理工作,保持车间整洁、有序及开展5S的具体实施。204.4美容组长岗位职责.广州枫车电子商务有限公司1、
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