携程客户服务中心介绍PPT课件.pptx
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1、研究院研究院2014 2014 年年 2 2 月月1.一、携程网一、携程网总体介体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技术支持2.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍31、简介 携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,员工16000余人。目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分支机构,在南通在南通设立服立服务联络中心(原直呼中心)。中心(原直呼中心)。2010年,携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游,完成了两岸三地的布局。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003
2、年12月在美国纳斯达克成功上市。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍42、公司定位:整个行业的资源整合平台上游企业酒店航空公司中间商携程下游顾客携程会员合作卡会员公司客户北培可借北培可借鉴该定位,整合金融理定位,整合金融理财市市场资源,同源,同时面向金融机构、第三方理面向金融机构、第三方理财机构,及理机构,及理财客客户,培植自己的上游企,培植自己的上游企业和下游企和下游企业。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍53、产品定位:全方位旅游服务 作为中国领先的在线旅行服务公司,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网的
3、度假超市提供近千条度假线路,覆盖海内外目的地,每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网在网站上提供丰富的旅游资讯,还委托出版了旅游丛书携程走中国,并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍64、市场定位:市场领导者携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额,是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有:目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙,以及分别背靠大型国有控股旅游集团,拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的
4、实力。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍75、发展路径:成功整合了高科技产业与传统旅行业年月携程旅行网成立年月日,携程旅行网宣布完成对国内最大订房中心现代运通公司的整体收购。年初,并购了一家在华北地区名列前茅的机票代理公司。2000年2002年1999年互联网酒店机票两次并两次并购,不,不仅获得了相得了相对成熟的成熟的业务,同,同时找到了自己的两个盈利中心。找到了自己的两个盈利中心。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍86、小结:他山之石1、携程旅行网梁建章:在信息交易网站中,那些交易量大、信息比较丰富的模式适合在网上做,比如网上书店、股票交易、招聘等,也比较有发展前途。2、携程旅行网梁
5、建章:分析这些宣称已经盈利的公司,可以发现他们有着共同的特点:保持自己的核心竞争力,选择了可持续盈利的商业模式,选择了富有潜力的市场。3、卓越网副总陈年:赢利四个因素:依靠互联网为代表的技术;有一套完整的服务体系;聚集了大量的用户;建立了一个好品牌。.一、携程网总体介绍二、携程网商二、携程网商业模式模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技术支持9.二、携程网商二、携程网商业业模式模式10从酒店的盈利折扣返还中获取的从顾客的订票费中获取,等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价采用了盈利折扣返还和差价两种方式酒店预订代理费机票预订代理费在线广告自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费
6、1、盈利模式:盈利点.二、携程网商二、携程网商业业模式模式111、盈利模式:盈利模式介绍以商务客户为主要利润源以市场营销为主要利润杠杆以掌握客源为主要利润屏障以酒店预订、机票预订和“酒店+机票”为主要利润点会员制的盈利模式分出用户群获得足够的使用会员赚取旅游中介的费用.二、携程网商二、携程网商业业模式模式121、盈利模式:盈利模式分析走会员制的盈利模式1、面对的主要都是中高端的商务会员,单个会员使用频率非常高。2、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率,所以虽然积分具有一定的成本,但是重复使用会增加更高的利润,也同时降低了单卡的发行成本3、携程网在发展了数量巨大的会员之后,对于相同模式
7、的市场后进者就是一个强硬的壁垒。市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。.合作服服务二、携程网商二、携程网商业业模式模式1、产业链上下游企业运营方式13下游下游企企业上游上游企企业(二)运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式2、合作经营上游企业(以酒店和航空公司为例)14客房酒店向携程缴纳的代理费平均为销售价格的15%20%酒店机票航空公司向携程缴纳的代理费平均为销售价格的5%6%(去除附加费)航空公司合作内容利益分配(二)运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式2、合作经营上游企业客户通过携程进行机票预订携程将机票信息反馈给航空公司航空公司出票并送票,旅客向航空公司或代理机构付费
8、航空公司确认出票信息后,按与携程签订协议支付代理费酒店交易流程交易流程客户向携程进行酒店预订携程将订房信息反馈给酒店酒店向旅客提供房间,并在酒店前台支付费用酒店进行入住信息确认,按与携程签订的协议支付代理费航空公司(二)运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式3、下游企业(会员)高质量服务16携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为普通会员和VIP会员。合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分,目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡,同时也吸引了这3000家单位的会员。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一
9、种契约关系,所以客户是间接的受益者,很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群。对不同不同类型的客型的客户提供不同的服提供不同的服务(二)运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式173、下游企业(会员)高质量服务会员客户个性化服个性化服务提供用户一个能自我自我选择、习性搭配性搭配的舞台,这个平台上包括丰富丰富的产品和准确准确的产品信息宾馆预订宾馆位置附近设施主要景点距离周围环境旅游项目景点介绍附近宾馆特色食品未来地面服务接机看表演潜水用用户只需按只需按照自己的品照自己的品位和位和爱好好进行行选择,满足其个性化足其个性化要求要求(二)运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式18
10、4、精细化管理携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套测评体系。同时,携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法六西格玛体系。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。(二)运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式5、同业合作19 1212月月4 4日,携程方面宣布全面推出日,携程方面宣布全面推出“平台化平台化”战略,将向旅行社略,将向旅行社业界开放包括界开放包括产品代理、技品代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游、客服等在内的一站式旅游电子商子商务开放平台。开放平台。携程方面表示,明年将大规模引入代理产品、合作产
11、品,预计平台合作伙伴将达到数千家,接下来将自营、代理同步发展。据了解,以往携程旅游业务一直以自研、自营、在线直销为主,通过与合作方抽成获得营收。在合作方选择上不会设置禁区,全面对旅行社同行开放,包括传统大社,区域性、地方性或者在某一领域具有优势的旅行社,还有景区景点、旅游局、租车公司等,合作方式可以是代理、OEM贴牌生产、联合发团、合作营销、共同采购等等。中小旅行社:借中小旅行社:借电商平台商平台“触网触网”大旅行社:不愿大旅行社:不愿“便宜便宜”对手手有业内人士指出,旅行社团队、门店等都是传统的优势资源,很多大的旅行社品牌影响力较大,而且在打造自己的销售平台,一些旅行社把在线旅游企业当成竞争
12、对手,并不想把客户资源数据提供给对方,为他人作嫁衣。(二)运营方式.一、携程网总体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运三、携程网直呼中心运营模式模式四、携程网直呼中心技术支持20.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式1、简介21携程旅游网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台和各种软硬件在南通建立了呼叫中心。呼叫中心规模非常强大,5千个坐席,员工超过7千名。在2010年5月落成12000坐席新大楼,每天会接受16万个电话。2011年2月28日,携程南通呼叫中心(Call Center)全面升级为服务联络中心(Contact Center),服务手段不断完善,在电话呼叫
13、基础上,还发展了包括传真、网真、网页、邮件、短消息、件、短消息、手机客手机客户端、网上即端、网上即时通通讯等在内的全方位服务手段。简单的的电话联络中心中心 综合性的客合性的客户服服务中心中心.三、携程呼叫中心运三、携程呼叫中心运营营模式模式2、客服人员22 携程的呼叫中心不同于国际上一些OTA外包的呼叫中心服务,携程的客户服务代表更像是个内部旅游内部旅游专家家(in-house travel specialists)的角色,可以为客户提供优质的服务体验。截止2012年12月31日,携程呼叫中心员工(客户服务代表:customer service representatives)已达1.09万人
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