医院护理纠纷的防范与应对.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医疗事故在医院分布,三级医院 29%,二级医院 53%,一级医院 17%,2002年中华医院管理学会维权部,对全国326家各级各类医院调查：一年内有,98.47%的医院发生过医疗纠纷；索赔金额,6000多万，平均21万/每所；三级医院索赔,10万以上占60%；推算全国医院一年医疗,纠纷索赔金额高达42亿。,医疗事故逐年上升趋势,常见医院承担医疗纠纷的类型,医疗服务的不到位,医疗侵权的纠纷，消费问题，隐私权的纠纷,在诊疗中医疗技术，护理技术的操作中缺陷,医院的环节（管理、硬件设施）,为什么纠纷发生率增高？,1、全民法律意识提高，病人自我维权意识提高,2、医疗制度改革，病人费用负担加重,3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高,4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用,5、有一些医务人员的责任心不强，较少考虑病,人的利益，服务不够规范,6、年轻医务人员在一 些病案处理时，技术水平,不高，经验不足，不够细心,7、医院部门间管理环节上缺陷,8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺,乏严格管理，严厉处罚机制,9、医学生、护生在学习教育阶段对规范标,准质量控制授课欠缺,10、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职,业风险,11、护士人力不足，工作超负荷，影响质量,二.纠纷隐患-意外事件的管（出现差错管理）,原则：给病人尽可能减少损失,上报制度：当事人 护士长 主治医生 科主任 护理部,/,医务处,及时采取补救的对应措施,密切观察病情和记录此刻病人病情,连续观察连续记录随时报告病情变化,避免扩大影响和增加病人的心理压力,7.做好沟通：交班，记录，必要时调整人员,班次,8.及时召开分析讨论会（科主任主持，护士,长参加）分析可能的后果，采取措施；分,析事发的性质、因果关系，对当事人能不,急于处理，待定。,9.当事人下班离院前写出书面事情经过上交,发生纠纷/投述怎么办？,原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化,倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态,可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，注意因果间关系，尊重对方，体现出较高,的素质。,住院病人最好请求病房主治医生或护士长出面调解,纠纷调解的答辩和准备,1 法律是维护权力的（医、患双方）,2 通过证据对以前的事情进行推测，尽可能的对以前的事情进行还原和澄清,3证据：完整病程记录和医嘱，各种检查和结果报告，同意书，与纠纷相关的实物，目击事件的证人证词，尸体解剖资料，各种科技资料，权威部门的统计数字，权威书籍和经典医学文献资料，鉴定结论,举 证 或 举 证的准备1,医疗专业的特殊性、复杂性、两个时间段区分,护理记录是证据和证人,不能抗拒/预见的原因（,医疗事故处理条例三十三,）,以疾病为基础论因果关系-论过程,-论结果,举 证 或 举 证的准备2,针对患方问题进行解答,关键点,医疗行为无过错,医疗行为与损害结果之间有无因果关系,按照操作常规去做与后果有无因果关系,对提出的问题从医学科学的法律的角度进行剖析，事实清楚，言之有理,注意一果多因、一因多果思维分析（主要是疾病复杂性）,举 证 或 举 证的准备 3,尽量留取证据,不要随意让他人留取证据,寻求帮助/咨询人的可靠性,利用院内医疗优势，听取专家在学术上意见,举 证 或 举 证的准备4,熟悉有关医疗法律条文,搞清楚相关专业知识，理清思路,证实无过错或无因果关系,对对方提出的证据，在举证时注意真实性，关联性，合法性（权益、义务）,讲话语气，语调，耐心，细致，用词准确，逻辑清楚，明确责任,三.如何防范医疗纠纷,（干预措施）,法律与利益,马克斯：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”,实现奋斗目标：制度保证，法、法律与人们的利益相关。,利 益 与 纠 纷,1.利益是好处,2.通过利益可以满足一定的需要、愿望、要求，获取自己的幸福,3.利益实际是重要的生活资源-好处,4.制度上的规律制约着利益大小/多少,伦理与利益关系,护理伦理意识：体现人基本需求-利益,护理伦理-护患关系为主导,护理伦理-职业道德,法 与 行 为 规 范,法/法规是为主体提供行为标准的，是普遍性的，明确性的，肯定性的行为标准。,职业规范是在法律的基础上提出的，是对专业行为提出的标准，保证不违法和人身安全。,病 人 的 权 利,病人的权利：,生命健康权利；平等的（基本）医疗权；,被尊重的权利；知情同意权；知情选择权；选择医生权利；保护隐私权；监督自己的医疗权利实现的权利；复印病历的权利；免除社会责任权；诉讼赔偿权利；对身体、器官的所有权的支配权利,知情同意书,告知病人拟施有创性操作,病人/家属签署同意是一种授权行为,知情同意书不具有免责的效力-医护人员操作中过错造成的后果所要承担的民事责任法律效力,病 人 的 义 务,义务是一种责任（应做什么，不应做什么）,病人的义务：,配合诊治：详述病情，听从医嘱,尊重医务人员的人格和劳动,遵守医院的规章制度,支付医疗费用,支持医学科学的发展（示教、人体试验、尸解 维护健康，养成良好的生活习惯,管 理 者 抓“四个度”,规 章 制 度,抢 救 速 度,技 术 程 度,服 务 态 度,关于医疗事故管理制度,医疗事故的处理程序：,发生医疗事故 立即报告科主任或护士长 报告护理部或医务处 作出相关的记录 给予建议，必要时报告主管院长。,防范医疗事故的重点措施,防范医疗事故的重点措施,质量安全管理-法律知识的普及教育,加强重危病人的管理,熟知意外事件的流程并参照执行,加强缺陷管理,加强差错管理,重视病人/家属的投诉或不满意,加强新人员的培训-法规、制度、流层、和规范等,处理医疗纠纷的重点环节,建立融洽的医患关系，各项工作使患者满意，尊重病人个性、尊严、知情权利,想到病人的心理所需并做好辅助工作,科室人员对此同感、同识、同为,尽量化解矛盾（沟通交流）汇集有说服力的资料、数据、法规、规范,控制患者/家属的情绪，了解目的、底线，采取策略,做好每次来访接待，淡化患者的消极影响,四、容易出现的纠纷（一）,急诊科：避免,对护士而言，面对多专业学科,病人流动性大,危重病人、复杂情况的病人多,护士工作时间随机性大,1、完善规章制度，首诊负责制落实,2、人员配备合理,3、护士综合素质要高,4、分诊技能较高,5、急诊病人，生命体征观察并记录,6、协调的沟通渠道,7、各种必备仪器，抢救物品等功能正常,容易出现的纠纷（二）,工作流程,小儿科：病人住院、出院,老年病人防骨折，老年病人出院,转送病人注意：推送病人中问题,术中意外事件给护理带来的纠纷问题,容易出现的纠纷（三）,给药时,氯化钾静脉给药,胰岛素：书写时剂量、单位符号,甘露醇：静脉给药时注意急性肾衰,双氧水外用浓度,硝酸甘油静点,有锡纸包装药,1、给药制度的落实,2、有意识注意药物的毒副作用,3、联合用药的交叉反应,4、药物的禁忌症,5、药物之间拮抗剂,6、静脉给药的安全性,容易出现的纠纷（四）,护理技术：,神经科病人下胃管和鼻饲,膀胱冲洗的纠纷,静点化疗药,气管插管吸痰,心电监测带来的纠纷,护理技术操作中三大原则,提高专业技能，掌握心肺复,苏技术，提高复苏后病人生,活质量,3.,有些操作前确定知情同意书,4.,护理技术操作的规范化,例如：心电监测技术的应用,快速心律失常：心率大于100次/分以上,室性早搏大于5次/分,室性早搏出现过早RonT,室速（室早连续3个以上）,慢性心律失常：心率小于60次/分以下,长间歇R-R大于5秒（,ECG 格,）,长Q-T间歇大于,0.44秒,病情变化时怎样记录,记录时间与内容,发生症状,时间,、,记录主诉（症状）、体征（护理体检的原则）；通知医生,时间,、,医生名、医嘱；执行医嘱,时间,、,给药名、剂量等；评价,时间,、,记录病情有无好转（本班无时间评价时注明：请下一班观察）。,护理记录中要求,1 见到检查结果（化验等）只记录阳性结,果、通知医生时间、医生名、医嘱,2 有心电监测记录：监测记录单，必要录,记心电图放进病历中,3 病人出院：指导康复尤其小儿和老人及,瘫痪病人,病历检查的功能：,预防功能,补救功能,改进功能,五、护理管理者着重抓住,法律培训的制度化,护理技术操作规范和技能培训,逐步提高护理病历的书写和管理,强调人文服务；知情同意书管理,质量监控；护理查房,管理者职能,完善常规和制度（包括护理病历管理）,严格医护人事管理,教育医务人员严格自律,做好质量监控功能运行-评估,纠错 通报,跟踪,反馈（持续改进方案）,各级人员的培训,继续教育实质性问题,管理者注意,了解相关的法律知识：护士无执照的管理,新业务新技术的准入管理,发生纠纷的管理程序，协调、质量的持续改进,加强安全意识的管理，住院安全、治疗安全,人员培训制度化,增 强 法 律 意 识,开展法律培训：,提高法律观念,增强整体法律素质,主要负责人了解,投述,事件,处理,；健全规章制度，修改工作流程，增加工作内容。维护合法权益,预防为主的原则：,防止问题发生，防患于未然，防违纪行为,发现问题及时解决，减少争议和纠纷,护士在工作尽注意义务,注意告知并发症并不是免责的理由，采取措施,注意发生并发症及时，并采取措施,注意药物毒、副作用和过敏（过敏体质）,注意病人住院的安全,方法：1 观察生命体征，症状,2 做好记录，落实文字交接班,团 队 精 神,相互补救、相互补台,相互通气-提醒,保守秘密原则，对工作涉及的一些问题保密，在什么范围内不能公开,成语给我们的提示,识微见远,亡羊补牢,老马识途,防微杜渐,千里之堤毁于蚁穴,语 言 妙 用,有效沟通是法宝,柔韧有钢,例:今日还借300元;阴/阳易混,huan/hai,谢谢,