医院新职工岗位服务培训课件.ppt

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个一服务：一卡、一包、一热线,一访、一表、一平台,（二）在医院文化建设方面，作为一名普通的员工，我们应该怎麽做？怎么看待自己的工作？你想成为什么样的人？奋斗目标是什么？,首先,，,要热爱自己的医院、热爱自己的工作。因为,有了工作你的生活才会精彩。,需要的五个层次,（,马斯洛）,：,1.生理的需要,（,吃饭、穿衣、住宅、医疗等）,；,2.安全的需要,（,对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等）,；,3.社交的需要（或,情感和归属的需要）,（,对友谊、爱情以及隶属关系的需求）,；,4.获得尊重的需要,（,成就、名声、地位和晋升机会等）；,5.自我实现的需要,。（张瑞敏、乔布斯、比尔盖茨等）,所以说工作就是生活，工作是你生活当中的必需品。要想生活地快乐，就要全力以赴地去做事情。,工作就是付出努力，以达到某种目的。它是一个施展自己能力的舞台；工作的质量往往决定着生活的质量。,为拥有一个工作机会而心存感激，为生命的尊严和人生的幸福而努力工作！,要做到：,多听：作为新人员，刚来到单位，可能对单位的发展历程不太了解，对业务流程不太熟悉，我们可以多向老员工请教，学习他们的经验教训。,多看：看优秀的同事是怎么工作的，看患者的表情是否对我们的服务满意，尤其业务一线的同志，你在和患者交流的时候，一定要留心观察，通过患者的表情来分析患者的心理。,多做：身体力行，勤能补拙。就像我们上学时遇到难题一样，多做两遍就记住了。工作也是如此，越是不会的就要多做几次，这样才能突破自己。,礼仪是在人际交往中,，,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,，,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,医院文化,之礼仪,医院文化,之礼仪,竭尽全力做好每一件事，尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直、坦诚公正、永远保持乐观向上的积极态度。此外，最为重要的是，忠心耿耿。,托马斯.约翰.沃森(IBM创始人),医院文化,之礼仪,形象,沟通,形象,礼仪于形象,形象，真实地体现个人教养和品位,形象，客观地反映了您的精神风貌与生活态度。,形象，如实地展现了您对交往对象所重视的程度。,形象，是您所在单位的整体形象的有机组成部分。,形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象,形象,形象是一种服务,形象是一种宣传,形象是一种品牌,形象是一种效益,形象,世界杰出的企业领导人，无不重视企业员工的素质和形象。杰克,韦尔奇和任何在位的CEO一样，他严格地要,“,清除园中的杂草,”,。那些,“,杂草,”,是以其形象来判断的，他还定期查看职员的照片，那些,“,肩膀低垂，睡眼惺忪或者耷拉着脑袋的人，我就毫不犹豫的把他指出来，说：这家伙看起来半死不活的，他能干好什么？为什么不把他调走？,”,这些都在告诉我们，一个人的形象是非常重要的。医务人员的形象就是一个医院的广告牌，医院的形象是医院最有价值的无形资产。而医院的形象又是通过医院的管理者、所有医生、护士甚至是保洁、保安等每一个员工，以及对患者的服务直接反映出来。,形象,弟子规要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。,着装整齐、端庄大方、有亲和力、以个人形象维护单位形象。,发部和面部修饰的指导规则是,：,整洁,、,自然,、,美观。,沟通,沟通是医患之间相互了解的最佳通道。沟通是生活的艺术，由于医务人员与患者的高接触性，沟通在医疗行业中有其格外显著的地位，因为医务人员与患者及其家人的良好的交流沟通是保证医疗工作顺利开展和病人早日康复的重要因素。沟通包括两个方面（语言和聆听），前提是必须要对患者富有爱心：,沟通,爱心和善心是医务人员的,“,杀手锏,”,。爱能使人健康，善可让人美丽。关于这点，古人已有灼见。宋代晏殊菩萨蛮词道：,“,人情须耐久，花面依旧长,”,，就是说人的感情应该长久不渝，这样容颜便会永葆青春。说明爱的作用巨大；关于善，汉代王充论衡云：,“,世能知善，虽贱犹显,”,。只要社会公认你是好人即使地位低贱，也仍然显贵。播种爱心，追求善良，是中国人的传统美德。对于一个人来说，品德修养是至关重要的。因此，具备健康的人格和健康的体魄才是美的统一。,沟通,人拥有爱心，在他人心中就很崇高，就受欢迎，就会受到他人的尊重。本人也就很有魅力，很阳光。爱心让人感受到是温馨和快乐，是善良和慈爱。在献爱心的过程中，会给自己的心理带来一种良性刺激,，,使自己产生一种愉悦感，而这种感受又会对内分泌产生积极的作用，所以说对自己的健康有益。,沟通,拥有爱心的人，就会具备善良的美德。善良就是,“,心好,”,，和好人相处，可以享受信任、温馨和快乐。多行善举，保持心情舒畅，心态也就平衡，心态平衡是人生幸福的重要条件。因此，医院的服务需要医务人员充满爱心，在爱别人的同时，对自己本身也非常有利。,沟通,语言是医务人员最佳的“战斗武器”。语言对于人际交往很重要，但是如果把人际交往的手段和技巧仅仅归结为话语，就太简单化了。事实上，人们时常不自觉地通过目光、面部表情,、,身体姿势,、,接触方式,、,仪态举止、仪容仪表等身体语言来表达自己的情感和意愿。,言谈的仪态：不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，目光温和，正视对方。,沟通,健康的表情留给别人的印象是深刻的。人的表情既丰富又复杂，但是构成表情的主要因素一是目光，二是笑容。眼睛是心灵的窗户。“微笑”是在人际交往中是最常见的面部表情,，,与人初次见面,，,给人一个亲切的微笑,，,在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感，医生对患者报以微笑可以使他消除紧张感，护士面带微笑，会使患者感到“宾至如归”之感。,沟通,口语语调的技巧。人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。语调就像音乐的声调，听你的语调就可以知道你的心情，以及表达的内容，语调的组成：语速、音调、音强、态度。,沟通,聆听患者的心声：（切题、耐心、避免虚假反应）。接触一个患者开始时你应花80%的时间去听，给你的患者80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你对患者提供正确的解决方法。,沟通,医院的患者普遍反映看病时间太短，主要是医生与患者的交流时间短，患者一边叙述病情，医生一边就开始开处方、下医嘱，医生没有与患者眼神的交流，没有取得患者的信任。对匆匆开的处方和医嘱表示感到怀疑，尽管以医生的经验判断是完全正确的，但是也没有对病人进行人文上的关怀。,（有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰,特鲁多）,沟通,尊重和理解患者。医务人员应该认识到自己和病人是平等的，在人格上是平等的，只不过是自己比病人多的是专业知识和技能。换位思考，假如自己生病了，会希望别人怎么对待你。作为一个医务工作者，首先要关爱病人，善于倾听病人的心声，善于与病人多交流沟通（询问病史、症状、家庭情况等）。,沟通,因此，对于我们医院来讲，患者是我们的衣食父母，没有患者，医院就难以生存和发展。正因为如此,，,各个医院都在不遗余力地拉患者,、,抢病人,。,在这种激烈的市场条件下，医院的医疗质量、护理水平、服务态度就成了患者对医院评价的重要标尺。一个患者就是一个活广告，如果你没有为患者服务好,、,治好病,，,就是一种负面广告,。,因此，对于患者我们必须做到态度热情诚恳、服务周到细致、语言和蔼可亲，并且要合理治疗、合理用药、合理收费。,事业心,事业心就是敬业，,敬业，顾名思义就是敬重并重视自己的职业，把工作当成自己的事业，抱着认真负责、一丝不苟的工作态度，即使付出再多的代价也心甘情愿，并能够克服各种困难，做到善始善终。,没有自己的发展目标，就没有强大的事业心。一个天天得过且过的员工，任何一次较大的困难就能为他（她）敲响丧钟。,敬业是一种人生态度，是一种道德的光辉所在，是珍视生命、珍视未来，是全心全意地投入，是脚踏实地，是一种对自己自内而外形态的关注与升华。,只知抱怨而不努力工作的人,，,最终一事无成,。,你所做的事情，也许暂时看不到成功，但不要灰心，你不是没有成长，而是在扎根。,事业心,每一个成功人士都有一颗很强的事业心,，,都希望自己成为一个优秀的、出类拔萃的人。,有事业心的人渴望,成就，办事追求成,功和卓越，不喜欢,半途而废,。,责任感,责任感就是对自己、对家庭、对单位、对社会高度负责的工作态度。,通俗的讲就是：能够让别人托付你做事并且让对方放心。,“我是医院的，医院是我的”的理念。,责任感,要有强烈的责任感，就要注重自己的行为操守,（操作规范）,，时时刻刻对自己的行为负责,（对患者负责）,。做到敢于承担责任，敢于面对各种各样的困难和挑战，学会在逆境中不断锤炼自己，从而不断的成长壮大。,有责任感的员工永远受管理者欢迎。员工的责任感不仅是指对工作，也指对自己所供职的单位。,金牌服务,对患者表示热情、尊重和关注。,（三米距离制度。关注但不监视。）,帮助患者解决问题。,主动服务。,主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。,首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务（人际关系中的牛顿第三定律）。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想,；,为了别人满意,，,不惜自我谦让,、,妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出,“,以自我为中心,”,和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。,金牌服务,迅速响应患者的需求。,始终以患者为中心。,是医院发展永恒的主题。,病人至上，把“一切以病人为中心”作为我们的根本出发点和立足点，把满足病人的需求作为我们的努力方向和工作内容,。,病人可以没有妇幼保健院,，,但保健院不能没有病人,。,金牌服务,持续提供优质服务。,设身处地地为患者着想。,提供个性化服务。,金牌服务,史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动、积极地为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感,、,满足感,，,留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。,金牌服务,执行力,执行是我们完成工作的前提，所以工作的主要职责是服从。,美国西点军校的校训是,“,没有任何借口,”,。,把信,送给加西亚：,罗文接过美国总统麦金莱的信，并没有推诿，也没问在什么地方，而是忠于上级的托付，迅速地采取行动，全力以赴地完成任务把信送给加西亚，罗文以他高度的责任感和使命感义无反顾地冒着生命的危险穿越重重险阻，终于完成任务。文中虽词句简洁、波澜不惊，叙述罗文把信送给加西亚这样一个浅显的故事，但却蕴意深涵，更重要地使我们感悟和倡导了罗文的敬业精神、忠诚品质、良好心态，以及他对事业的责任感和主动性的总和执行力。,执行力,在这个悠闲、懒散和舒适的时代，如果没有责任感和主动性，对任何事都敷衍了事，每一个人都只考虑自己，患得患失，我们单位和自己又赖何以生存？岂不是一片狼藉？,注重细节,在当今细节决定成败的时代，工作只有从点滴做起！,有些事情只有在细心地观察下，经过认真的分析，作出正确地判断，才能切入重点。,忧患意识,单位面临的竞争越来越激烈，而一些员工却抱着无所谓的态度，我们应该有忧患意识，与医院共进退。,母鸡的价值理论,。,许多企业的警示口号：,今天工作不努力，明天努力找工作！,竞争意识,人生就是一场竞争，优胜劣汰,所谓竞争意识就是确立优胜劣汰的意识。竞争意识是人才存在和发展的灵魂，正是因为竞争才使人才保持着积极向上的活力。,“,竞争,”,，是一个美好的词，因为它始终是人类前进的主要动力。任何人，要么主动，要么被动，都会投入竞争的世界中去。竞争的成功，会使生活更加充实。,要为自己工作,只为薪水而工作是可悲的。,人生不是只有现在，而是有更长远的未来。,能力比金钱重要万倍，因为它不会遗失也不会被偷。,如果你不只为薪水而工作，你就迈出了成功的第一步！,应该牢记，金钱只不过是许多报酬中的一种。,我们的追求：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上真诚可靠。,医院文化,自我管理,融入团队,自我管理,所谓自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，,自己激励自己。,自我管理,把单位交给你的一份工作，当作自己的事情做好。,（一）,做好自己的事情,如何去理解做好自己的事情，,做好自己的事情，要求做到哪些方面？,工作到位，多做一点点,到位,工作按标准做到位,每天多做一点点,在本职范围内力求把自己工作做得比别人更好。,（二）,如何提高自己,试着从以下几个方面提高自己,自我管理,思想道德修养（爱岗敬业）,文化知识水平（活到老学到老）,劳动技术、技能（业务精炼）,行为习惯（言谈举止得体）,自我管理,（三）有追求、有目标,工作有计划,忙碌而不盲目，放松而不放纵,。,分清轻重缓急，制定短期、中期、长期目标。,凡事预则立，不预则废；确保做到未雨绸缪。,自我管理,自动自发，主动发现,所谓自动自发就是在没人要求你与驱使你的情况下，你能够自觉而且出色地做好自己的事情。,乐意接受本职外的工作,主动发现工作中的问题,医院文化,自我管理,融入团队,团队精神,团队精神,单位凝聚力的核心,请看：,不断激发个人能量而整体搭配不良的团体,请看：,未能整体搭配的团体,请看：,有共同愿景，整体搭配的团体,团队精神,一群平凡的人，做不平凡的事。,小故事大道理：团队合作,先让我们看一下两个童谣：,（,1,）一个和尚挑水喝，二个和尚抬水喝，三个和尚,没水喝。,（,2,）一只蚂蚁来搬米，搬来搬去搬不起。两只蚂蚁,来搬米，身体摇来又晃去。三只蚂蚁来搬米，轻轻,抬着进洞里。,为什么“三个和尚”就“没水喝”，而“三只蚂蚁”却能,“轻轻抬着进洞里”？那三个和尚真的不如那蚂蚁吗？是啊，,因为三个和尚都自己顾自己、怕吃亏、不负责任、不合作、,互相推诿，当然就没水喝了。而三只蚂蚁能“轻轻抬着进洞,里”那是他们团结合作的结果。,马云曾说：如果有一个销售员工业绩非常好，但他的价值观很差，团队合作很坏，不讲诚信等，我们称之为“野狗”，当即开掉。,启示：,可见合作是极为普遍也是极其重要的。历史上有了合作，世界才能发展至今；自然界中有了合作，大自然才能欣欣向荣,而我们妇幼保健院也只有合作才能大步向前发展。,怎样积极的融入一个团队,1,、建立和谐的人际关系,2,、,敢于承担、勇于负责,3,、,积极参加团队活动,建立和谐的人际关系,尊重他人，不自恃清高。,“,三人行，必有我师,”,，到了新单位，每个人都是自己的老师，因为他们都可能掌握了丰富的工作经验，娴熟的业务技能。要像尊重老师那样尊重他们，虚心向他们请教，不能以己之长比人之短，应该谦虚待人，自尊自重，不摆架子。,建立和谐的人际关系,平等待人，不厚此薄彼。同事之间应平等相待。不要以职务高低，工资多少来决定对人的态度；不能拉帮结派，搞小团体。,热心助人,，,勿见利忘义,。,同事间相互帮助，既可以锦上添花，更应当雪中送炭,。,当别人遇到困难,，,应伸出热情的双手给予帮助，切不能袖手旁观，坐视不管，更不能落井下石，见利忘义。,建立和谐的人际关系,诚实守信，不贪图虚名。诚实守信才能在交往时互相了解，互相信任，不要三心二意，口是心非，而要言行一致，说到做到。,律已宽人，不心胸狭窄。初到工作岗位，要以各种道德规范和行为准则来约束自已。不挑拨是非，不猜疑嫉妒，堂堂正正做人，踏踏实实干事。当自己受到委屈时，要胸怀大度，冷静处理，敢于剖析自己，主动承担责任。,建立和谐的人际关系,服从管理，不无理抗上。一个单位的工作运行都是通过上级对下级的管理或者说下级对上级的服从来完成的。下级对上级的无理拒绝,，,将使运行机制遭到破坏,，,工作无法进行,。,所以你要努力完成分配给自己的工作，要勇挑重担，难以完成的最好单独找上级陈述理由，不要当众拒绝，要维护上级的权威。,我们要认清自己在工作中的角色，我们要,“,角色三问,”,，也就是：,（1）你的岗位职责是什么？,（2）你应该起到什么样的作用？,（3）你应当承担什么样的责任？,单位要你承担这个工作，把你放在这个岗位上，就是要你达到一个什么样的目的，取得什么样的结果，带来什么样的效益。这些你必须搞清楚，这是你干好任何一个岗位、干好任何一项工作的基本前提。,敢于承担，勇于负责,积极参加团队活动,做好本职工作。,领导在与不在表现要一致。,工作中要善于与人分享自己的经验教训。好的经验勇于推广。,要勇于承认他人的优点并积极向他人学习。,积极参加单位组织的各种活动。,积极维护单位的形象，不做有损单位形象的事，不说有损单位形象的话。,不在人后议论是非，不挑拨离间，不诽谤、诋毁同事。,众志成城,共铸妇幼辉煌,谢 谢,