企业客户关系管理专题培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,企业客户,关系管理,q,y,k,h,Customer Relationship Management,企业培训,职场培训,员工培训,管理培训,LOGO,主讲：XXX,时间：,202X/X,目录,LOGO,客户关系是什么？,如何管理客户,关于客户管理,企业培训,职场培训,员工培训,管理培训,01,客户关系是什么？,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting,一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系,也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直,这样的人事才刚刚及格所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作,我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买,01,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场,02,假如企业让客户休眠或者放弃了自己营销出来的客户,03,将会在后期为这一错误付出巨大的代价,04,这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作,05,这些成本和损失都是无法用金钱衡量的,企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。,目的,定义,快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。,快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。,内容,换个思路，世界就对了,作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。,1,客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用,3,可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”,2,前提是我们是否将客户有效的梳理和分类,4,客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提”,什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。,根据之前,2,年的购买记录，她每周固定消费,40,美元，,1,年,=52,周,52x40=2080,元，如果没有那次离开，她可以一直消费到,60,岁，假设她现在,30,岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？,发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。,01,有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分,02,我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配,03,能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯,04,持续稳定的合作。这样的客户在哪里？,企业培训,职场培训,员工培训,管理培训,02,如何管理客户,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting,要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓,VIP,的标签。同时，也要给客户,VIP,的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。,产品的设计（市场导向最大化）,定位细分：,产品定位在，细分客户,整体包装：,外包装，品牌，话术，价格,客户习惯：,信息传递方式要尊重客户习惯,产品变形：,结算方式变形，促销手段变形,客户关系分为四个不同的层级,品牌从属关系,科技疏远关系,面对面的关系,亲密无间的关系,各个层级的划分对应着客户的价值点,各个层级的划分对应着客户的价值点,财大气粗：牛！,条件所限：捆！,客户信息模型,建立客户信息的收集标准,年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等,【,可视,】,基本信息：,使用年限，车型，里程，保险等,【,相关,】,基本信息：,亲友，宠物，工作单位，个人喜好,【,延伸,】,基本信息：,这个轮廓就是客户信息模型,【,延伸,】,家庭，价值观，交际圈？,哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？,可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。,我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配,建立客户信息数据库,【,讨论,】,这里需要收集多少有效信息？,固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。,【,可视,】,身材，性格，样貌？,【,相关,】,喜好，兴趣，习惯？,客户分类原则,客户有效信息的收集是分类的前提”。什么是有效的信息：“可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。,明确客户管理工作的原则和标准,定制属于客户的专属服务,培养客户的忠诚度,客户管理“降龙,18,掌,客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。,制定流程，稳步前进,盘点总结，求异存同,明确客户管理工作的原则和标准,树立目标,定规矩,欲破先立,反复强调,企业培训,职场培训,员工培训,管理培训,03,关于客户管理,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting,定制属于客户的专属服务,工作：解决问题，创造价值,工具：互联网，资源和策划,前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里,流程：客户档案,客户细分,客户关怀,动态数据库,目的：促使客户忠诚，提升企业效益,关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户,标准：“我的”,方法：晃，直至习惯形成,日常工作：建立情感帐户,起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步,持续稳定提升忠诚度的,10,把金钥匙,做更多与销售无关的事情你最专业,精通双方知识服务及时,感觉舒服：,相似爱好，相似经历相似感受兄弟姐妹：你为他着想他能感觉到,共同语言：,适当拒绝购买关键时刻：帮过他不停地晃：,611,工程,建立信任：,积分制、论坛、俱乐部商业价值：私人顾问兼战略伙伴,忠诚计划：,演示完毕,感谢欣赏,yn,sh,wn,b,Customer Relationship Management,企业培训,职场培训,员工培训,管理培训,LOGO,主讲：XXX,时间：,202X/X,