服务部曲顾客心理客诉PPT课件.ppt
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1、优质优质服服务课务课程程-服服务务柒步曲柒步曲1.什么是服什么是服务务?做好服做好服务务需要什么?需要什么?2.服服务务是是态态度度(尊重、体尊重、体谅谅、接、接纳纳)服服务务是是动动作作服服务务是价是价值观值观和人生和人生观观服服务务是修养是修养3.服务需要:自尊和自信自尊和自信敏感和同理心敏感和同理心高情高情绪绪智能智能耐性和耐性和坚坚持持自我激励自我激励4.服服务务与与优质优质服服务务的概念的概念事前期待事前期待 实际实际效果效果 不不满满意意 不再光不再光顾顾事前期待事前期待 =实际实际效果效果 满满意或不确定意或不确定 竞竞争争对对手的手的对对象象5.服服务务与与优质优质服服务务的概
2、念的概念主要目的主要目的6.优质优质的服的服务务是是例例1:当客人当客人买买的的货货品缺品缺货时货时,可登,可登记记客客人的人的电话电话及地址,在有及地址,在有货时货时立刻通立刻通知客人或安排送知客人或安排送货货;7.优质的服务是例例2下雨下雨时时,可将,可将纸纸巾派巾派给给身上留有雨点的人;身上留有雨点的人;若若见见小朋友吃小朋友吃东东西,亦可将西,亦可将纸纸巾巾给给予小孩;予小孩;若客人要求,也若客人要求,也须须将将纸纸巾巾给给予;予;8.优质的服务是例例3称呼客人姓氏,尤其是熟客称呼客人姓氏,尤其是熟客;9.优质的服务是例例4当客人携当客人携带带很多很多东东西西时时,可主,可主动动用用纸
3、纸袋帮袋帮助客人装好,方便其助客人装好,方便其购购物;更可主物;更可主动动帮客帮客人将其人将其东东西放在收西放在收银处银处附近,待附近,待购购物完物完毕毕后才拿回(但要提醒客人不要后才拿回(但要提醒客人不要摆摆放放贵贵重的重的物品;物品;10.如何做好如何做好顾顾客服客服务务知知识识技能技能态态度度顾顾客客满满意意11.心心态态管理管理:行行为为负正心心态态结结果果12.服务印象时刻-零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品,是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节,都给予顾客一些印象,这便是服务印象时刻。13.服务与销售印象时刻留意留意顾顾客需要客需要 货货品介品介绍
4、绍 附加附加销销售售 安排付款安排付款道道别别 提供提供额额外外资讯资讯 试试穿穿 完成售完成售货货过过程程售后服售后服务务仪仪容容营业营业前准前准备备打招呼打招呼14.第一印象第一印象训练训练一个一个词词或一句或一句话话来形容你身来形容你身边边的人的人15.360卖场卖场服服务务.让让你的服你的服务务从技从技术术到到艺术艺术.成成为为一种美、成一种美、成为为一种享受!一种享受!贴贴心的服心的服务务不是一步到位不是一步到位.而是而是经过经过不同不同阶阶段磨段磨炼炼而成的而成的.由一开始的不自然、虚情假由一开始的不自然、虚情假意意.到达到达渐渐入佳境、再不断的改入佳境、再不断的改进进和和总结总结
5、.以以至感至感觉觉如火澄清、随心所欲如火澄清、随心所欲.16.服服务务柒步曲柒步曲第一步第一步-迎迎宾宾第二步第二步-了解了解顾顾客需求客需求第三步第三步-推荐商品推荐商品第四步第四步-邀邀请试请试衣衣第五步第五步-顾问顾问式式销销售售第六步第六步-收收银银服服务务第七步第七步-致致谢谢道道别别17.第一步第一步-迎迎宾宾3米原米原则则:顾顾客距离客距离3米左右米左右时时就要有迎就要有迎宾宾的的动动作作;两个部分:两个部分:第一部分第一部分-肢体肢体语语言言1.目光接触。以目光接触。以亲亲切、友好的目光和切、友好的目光和顾顾客接触;客接触;2.微笑。始微笑。始终终保持保持亲亲切自然的笑容;切自
6、然的笑容;3.使用自然的邀使用自然的邀请请手手势势(手臂呈(手臂呈45度角,五指并度角,五指并拢拢););4.保持自然挺胸收腹的保持自然挺胸收腹的优优雅雅仪态仪态;第二部分第二部分-非肢体非肢体语语言言1.场场内内员员工必工必须须使用使用统统一一问问候的礼貌候的礼貌语语。2.介介绍卖场绍卖场上上现现有的促有的促销销活活动动18.迎宾的标准动作“八字步八字步”肢体站立、双脚八字站开肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉,放在腹前两手自然交叉,放在腹前面面带亲带亲和、和、轻轻轻轻微笑、微笑、语语气平和、气平和、迎迎宾语宾语吐字清晰,脱口而出!吐字清晰,脱口而出!“丁字步丁字步”:肢体站立、双脚丁字站开
7、肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉,稍微上提,放在腹前两手自然交叉,稍微上提,放在腹前面面带亲带亲和、和、轻轻轻轻微笑、微笑、语语气平和、气平和、迎迎宾语宾语吐字清晰,脱口而出!吐字清晰,脱口而出!19.第二步第二步-了解了解顾顾客需求客需求顾顾客客刚刚进刚刚进店是个适店是个适应应期,要留期,要留给顾给顾客一定的空客一定的空间间,不要,不要太太过热过热情,也不要太情,也不要太过过冷漠;冷漠;时时刻留意刻留意顾顾客的行客的行动动及目光接触所在,及目光接触所在,观观察其喜好与需求;察其喜好与需求;注意要走在注意要走在顾顾客的客的侧侧面或前面,不能走在面或前面,不能走在顾顾客身后;客身后;保持礼貌,
8、做到保持礼貌,做到细细心、用心、心、用心、贴贴心,随心,随时为顾时为顾客提供服客提供服务务;寻寻找和找和顾顾客交流的客交流的话题话题,用,用开放式提开放式提问问与与顾顾客客进进行沟通,行沟通,从从顾顾客最感客最感兴兴趣的地方入手;趣的地方入手;主主动询问顾动询问顾客需要,用心聆听,客需要,用心聆听,积积极回极回应应。20.导购错误导购错误的常的常见动见动作:作:紧紧跟式跟式客人一走客人一走进进店里,店里,导购导购就尾随其后,就尾随其后,“这这是我是我们们最新款最新款的裙子的裙子”、“这这款我款我们现们现在打特价在打特价”、“这这是什么什么是什么什么”,客人没什么反,客人没什么反应转应转了一圈,
9、走出服装店,了一圈,走出服装店,导购导购跟到跟到门门口口来一句:来一句:请请慢走!慢走!“探照灯探照灯”式式客人走客人走进进店里,店里,导购导购像看像看贼贼一一样样,眼睛,眼睛紧盯紧盯客人的一客人的一举举一一动动,跟着客人的走,跟着客人的走动动身子原地打身子原地打转转了一圈,最后客人走了一圈,最后客人走出店,也出店,也马马上来一句:上来一句:“请请慢走!慢走!”21.开放式提开放式提问问:即是不能以即是不能以“是是”、“不是不是”回答的回答的问题问题。例如:例如:“您的包真漂亮,在哪里您的包真漂亮,在哪里买买的啊?的啊?”“小朋友真可小朋友真可爱爱,几,几岁岁了呀?了呀?”等等。等等。开放式提
10、开放式提问问有利于打开有利于打开话题话题,营营造友好的双向沟通造友好的双向沟通氛氛围围,可以在,可以在销销售的开始售的开始阶阶段多使用开放式的提段多使用开放式的提问问。当你需要征当你需要征询对询对方意方意见见、发发掘更多的信息或启掘更多的信息或启发对发对方表达看法或建方表达看法或建议时议时,可以使用开放式,可以使用开放式问题问题。由于。由于开放式开放式问题问题不限于答复的范不限于答复的范围围,所以能使,所以能使对对方方畅畅所所欲言,但使用欲言,但使用时时要做到收放自如,避免出要做到收放自如,避免出现现离离题题的的情形。情形。22.封封闭闭式提式提问问即是用即是用“是是”、“不是不是”回答的回答
11、的问题问题。封封闭闭式的式的问题问题有有较较强强的的导导向性,使用封向性,使用封闭闭式的式的问题问题来来发问发问,有助于,有助于缩缩短沟通短沟通时间时间,提高沟通效率。,提高沟通效率。使用封使用封闭闭式提式提问时问时要注意要注意时时机,以免用得太多会机,以免用得太多会给给人以人以压压迫感,迫感,让话题难继续让话题难继续。当你需要当你需要对对方做出方做出选择选择、或是想、或是想让对让对方方对对自己自己说说的的话进话进一步明朗表一步明朗表态时态时,可以使用封,可以使用封闭闭式提式提问问。封封闭闭式的式的发问发问技巧多使用于技巧多使用于销销售的售的过过程中和成交程中和成交阶阶段。段。如果你在使用封如
12、果你在使用封闭闭式的式的发问发问后得出一个后得出一个负负面的答案,面的答案,那就要重新那就要重新问问一个开放式一个开放式问题问题来来询问询问原因,把原因,把问题问题的的“球球”重新抛重新抛给对给对方。而且在方。而且在问问完后,要完后,要给对给对方一方一些些时间时间去作答。去作答。23.如何接近你的如何接近你的顾顾客?客?寻寻机机24.进进店的客人有两种店的客人有两种第一种客人,目的型的客人:第一种客人,目的型的客人:逛商逛商场怀场怀有有购购物的目的,有比物的目的,有比较较明确的需求或者想法。他(她)明确的需求或者想法。他(她)们们可能开可能开门见门见山或直山或直奔主奔主题题索取自己喜索取自己喜
13、欢欢的衣物,或者是半明确型的客人,是想的衣物,或者是半明确型的客人,是想买买上一条裙子,但是具体上一条裙子,但是具体要要买买什么什么样样子的裙子,子的裙子,还还没有明确。没有明确。第二种客人,第二种客人,闲闲逛型的客人:逛型的客人:现现在的商在的商场场里有太多消磨里有太多消磨时时光光闲闲逛型的客人,她(他)逛型的客人,她(他)们们有的是有的是纯纯粹打粹打发时间发时间,有的是心情不好,到琳琅有的是心情不好,到琳琅满满目的商目的商场场里散心。里散心。闲闲逛型的客人不一定是逛型的客人不一定是说说不会不会购购物,物,遇到她喜遇到她喜欢欢的和开心的的和开心的货货品品时时,下手也是毫不犹豫。目前商,下手也
14、是毫不犹豫。目前商场场里的客人里的客人闲闲逛型的客逛型的客人占大部分,同人占大部分,同时时将越来越多,据将越来越多,据调查调查70%的客人是的客人是闲闲逛型的客人。逛型的客人。闲闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲闲逛型的客人逛型的客人进进店后,需要空店后,需要空间间和和时间时间来欣来欣赏赏我我们们精心精心设计设计的漂亮的漂亮陈陈列和列和货货品。品。25.寻寻找什么找什么样样的的时时机:机:A、触摸一条、触摸一条裤裤子;子;(他(他对这对这条条裤裤子的某些方面有子的某些方面有兴兴趣)趣)B、用手触摸某、用手触摸某货货品,找品,
15、找标签标签,看,看标标价等;价等;(产产生生兴兴趣,趣,寻寻找找详细详细的的说说明明资资料)料)C、客人一直打量同一、客人一直打量同一货货品,或同品,或同类类型型货货品;品;(他有(他有这这方面的需求)方面的需求)D、看完、看完货货品后品后扬扬起起脸脸来;来;(可能是需要(可能是需要导购导购的帮忙)的帮忙)E、当客人表、当客人表现现出出寻寻找某些找某些东东西西时时;(有明确需求,可以(有明确需求,可以问问“有什么需要帮忙?有什么需要帮忙?”)F、客人、客人闲闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢欢)G、和我、和我们们四眼相四眼相对对上上时时,有帮助的必要;有帮
16、助的必要;H、你、你认为认为合适的合适的时时机;(你的机;(你的经验经验是你判断的基是你判断的基础础)26.案例:案例:钓鱼钓鱼钓鱼钓鱼的情景大家都可以想象得到,服装店里漂亮的的情景大家都可以想象得到,服装店里漂亮的陈陈列、列、各色各色设计设计的的货货品就是香品就是香喷喷喷喷的的诱饵诱饵,那些客人就是游来游,那些客人就是游来游去的去的鱼鱼儿,儿,闻闻到到诱饵诱饵的香味都会凑的香味都会凑过过来,有翻看的、有触来,有翻看的、有触摸的、有摸的、有询问询问的、有的、有试试穿的穿的擅擅长钓鱼长钓鱼的人都知道,要想的人都知道,要想钓钓到那些咬到那些咬钩钩的的鱼鱼儿,是需儿,是需要抓住要抓住时时机的:早收机
17、的:早收鱼钩鱼还鱼钩鱼还没有上没有上钩钩,把,把鱼鱼吓跑了;晚吓跑了;晚收收鱼钩鱼钩,鱼鱼早跑掉了。早跑掉了。这这就是就是-寻寻机机受人以受人以鱼鱼,不如授人以,不如授人以渔渔27.考考你28.寻寻机机待机待机29.开开场场塑造塑造自家货品的价价值值,引引导导到试试穿穿中去30.开场技巧1.新新货货开开场场2.促促销销开开场场3.赞赞美开美开场场4.唯一性开唯一性开场场5.制造制造热销热销开开场场6.功能功能卖卖点点31.新新货货正确正确话术话术以下的以下的话术话术就是正确的就是正确的话术话术:“小姐,小姐,这这是我是我们刚们刚到的秋冬最新款,我来到的秋冬最新款,我来给给您介您介绍绍”(正确,
18、开(正确,开门见门见山)山)“小姐,您眼光真好,小姐,您眼光真好,这这件上衣是今年秋冬最流行的件上衣是今年秋冬最流行的款式,走在大街上款式,走在大街上显显得非得非常地与众不同,常地与众不同,请请您您试试一下,一下,这边请这边请!”(正确,新款加(正确,新款加赞赞美)美)“小姐,您好,小姐,您好,这这款是今年夏天最流行的款是今年夏天最流行的军军装装风风格,呢格,呢红红色色裤裤子,海子,海军军条条纹纹上衣,上衣,穿上后穿上后显显得您非常得您非常帅帅气,我帮你气,我帮你试试穿下,看是否合身?穿下,看是否合身?这边请这边请!”(正确,突(正确,突出新款的特点)出新款的特点)“小姐,您好,小姐,您好,这
19、这是我是我们们最新款的吊染最新款的吊染连连衣裙,是今年夏天的流行款,吊染衣裙,是今年夏天的流行款,吊染风风格格非常受非常受欢欢迎,迎,这边请试这边请试穿下!穿下!“(正确,表达新款的(正确,表达新款的畅销畅销)“小姐,小姐,这这款款长长裙,是今年夏天的流行裙,是今年夏天的流行时时尚,采用垂尚,采用垂坠质坠质感的面料,非常的感的面料,非常的贴贴和和皮肤,穿在身上,充分展皮肤,穿在身上,充分展现现出您的曲出您的曲线线美,多美,多层飘层飘逸的逸的设计设计,显显得您很有得您很有风风情,来我帮你搭配情,来我帮你搭配试试穿下,穿下,这边请试这边请试穿!穿!”(正确,突出新款式的利益点)(正确,突出新款式的
20、利益点)“小姐,您眼光真好,小姐,您眼光真好,这这款包是今年春夏最流行的休款包是今年春夏最流行的休闲闲款式,油牛皮手拎包,和款式,油牛皮手拎包,和正装休正装休闲闲装很好搭配。装很好搭配。”(正确,突出新款的(正确,突出新款的卖卖点)点)32.新货错误话术以下的以下的话术话术就是就是错误错误的的语语言,一般会得到客人的拒言,一般会得到客人的拒绝绝:“先生,先生,现现在有新款在有新款刚刚刚刚到到货货,请问请问您有没有您有没有兴兴趣?趣?”(错误错误,“没有没有”)“先生,夏装新款先生,夏装新款刚刚刚刚上市,您要不要上市,您要不要试试穿下?穿下?”(错误错误,“不用了不用了”)“先生,冬装新款先生,
21、冬装新款刚刚刚刚上市,您要不要看下?上市,您要不要看下?”(错误错误,“不不用了用了”)“先生,先生,这这是我是我们们的最新款,你喜的最新款,你喜欢吗欢吗?”(错误错误,“一般一般”)“先生,今年流行金色,你喜先生,今年流行金色,你喜欢吗欢吗?”(错误错误,“不喜不喜欢欢”)33.促销话术运用重音、运用重音、兴奋兴奋的促的促销语销语言才能激起客人的言才能激起客人的兴奋兴奋,以下的,以下的话术话术我我们认们认为为是正确的:是正确的:“哇!小姐,我哇!小姐,我们们店里正好在做促店里正好在做促销销,现现在在买买是最划算的是最划算的时时候!候!”(正确,突出重音)(正确,突出重音)“您好,您好,欢欢迎
22、光迎光临临某某品牌,某某品牌,现现在全在全场货场货品品88折,凡折,凡购满购满1000元即可元即可送送”(正确)(正确)“您好,小姐,您真是太幸运了,您好,小姐,您真是太幸运了,现现在在优优惠大酬惠大酬宾宾,全,全场场5折。折。”(正确,即使(正确,即使9折,你也要把折,你也要把9那个字眼那个字眼说说得很得很疯疯狂的狂的样样子)子)“小姐,您来得正好,我小姐,您来得正好,我们们店正在搞活店正在搞活动动,现现在在买买是最划算的是最划算的时时候!候!”(正确)(正确)“您好,小姐,您运气真好,您好,小姐,您运气真好,现现在在优优惠大酬惠大酬宾宾,全,全场场88折。折。”(正确)(正确)促促销语销语
23、言中的重音你言中的重音你现现在明白了在明白了吗吗?能运用的好?能运用的好吗吗?34.赞美话术赞赞美是很好的开美是很好的开场场技巧之一。技巧之一。以下是我以下是我们认为们认为正确的正确的话术话术:“先生,您真有眼光,您手里拿的是我先生,您真有眼光,您手里拿的是我们们秋冬的最新款秋冬的最新款”(正确)(正确)“先生先生,您气您气质质真好,真好,”(正确)(正确)“先生,您身材真好,我在商先生,您身材真好,我在商场场干干这这么么长时间长时间,有您,有您这样这样身身材不多材不多”(正确)(正确)到位的到位的赞赞美必将美必将让让那些那些爱爱美的男士心花怒放,眉开眼笑。美的男士心花怒放,眉开眼笑。他想:他
24、想:“钱给谁钱给谁都是都是给给,要,要给给就就给给的开心。的开心。”35.唯一性话术以下的以下的话术话术是正确的制造是正确的制造“唯一性唯一性”的的话术话术:“我我们们促促销销的的时间时间就是就是这这2天,天,过过了就没有了就没有优优惠了,所以惠了,所以现现在在买买是最划算的是最划算的时时候候不然您得多花好几百元,那些不然您得多花好几百元,那些钱钱拿来多拿来多买买双鞋多好双鞋多好”(正确,制造促(正确,制造促销时间销时间的唯一性,的唯一性,机会机会难难得,同得,同时时要注意重音的表达)要注意重音的表达)“先生,我先生,我们们的的这这款款裤裤子是子是韩韩国国设计师设计设计师设计的最新款式,的最新
25、款式,为为了保了保证证款式的唯一性,款式的唯一性,这这款是国内限量生款是国内限量生产产、限量、限量发发售售的款式,在我的款式,在我们们店店这这个款已个款已经经不多了,建不多了,建议议赶快赶快试试试试。”(正确,制造(正确,制造货货品款式的唯一性,机会品款式的唯一性,机会难难得)得)36.制造热销话术当客人表当客人表现现出出对对某款衣服好感某款衣服好感时时,我,我们应该们应该趁趁热热打打铁铁,渲染,渲染热销热销的气氛。的气氛。下面的下面的话术话术是我是我们们建建议议采采纳纳的:的:“这这是我是我们们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣,在我品牌重点推出的秋冬最新款毛衣,在我们们广州的店广州的店铺铺,这这
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