服务部曲顾客心理客诉PPT课件.ppt

优质优质服服务课务课程程-服服务务柒步曲柒步曲1.什么是服什么是服务务？做好服做好服务务需要什么？需要什么？2.服服务务是是态态度度(尊重、体尊重、体谅谅、接、接纳纳)服服务务是是动动作作服服务务是价是价值观值观和人生和人生观观服服务务是修养是修养3.服务需要:自尊和自信自尊和自信敏感和同理心敏感和同理心高情高情绪绪智能智能耐性和耐性和坚坚持持自我激励自我激励4.服服务务与与优质优质服服务务的概念的概念事前期待事前期待 实际实际效果效果 不不满满意意 不再光不再光顾顾事前期待事前期待 =实际实际效果效果 满满意或不确定意或不确定 竞竞争争对对手的手的对对象象5.服服务务与与优质优质服服务务的概念的概念主要目的主要目的6.优质优质的服的服务务是是例例1：当客人当客人买买的的货货品缺品缺货时货时，可登，可登记记客客人的人的电话电话及地址，在有及地址，在有货时货时立刻通立刻通知客人或安排送知客人或安排送货货；7.优质的服务是例例2下雨下雨时时，可将，可将纸纸巾派巾派给给身上留有雨点的人；身上留有雨点的人；若若见见小朋友吃小朋友吃东东西，亦可将西，亦可将纸纸巾巾给给予小孩；予小孩；若客人要求，也若客人要求，也须须将将纸纸巾巾给给予；予；8.优质的服务是例例3称呼客人姓氏，尤其是熟客称呼客人姓氏，尤其是熟客；9.优质的服务是例例4当客人携当客人携带带很多很多东东西西时时，可主，可主动动用用纸纸袋帮袋帮助客人装好，方便其助客人装好，方便其购购物；更可主物；更可主动动帮客帮客人将其人将其东东西放在收西放在收银处银处附近，待附近，待购购物完物完毕毕后才拿回（但要提醒客人不要后才拿回（但要提醒客人不要摆摆放放贵贵重的重的物品；物品；10.如何做好如何做好顾顾客服客服务务知知识识技能技能态态度度顾顾客客满满意意11.心心态态管理管理:行行为为负正心心态态结结果果12.服务印象时刻-零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。13.服务与销售印象时刻留意留意顾顾客需要客需要 货货品介品介绍绍 附加附加销销售售 安排付款安排付款道道别别 提供提供额额外外资讯资讯 试试穿穿 完成售完成售货货过过程程售后服售后服务务仪仪容容营业营业前准前准备备打招呼打招呼14.第一印象第一印象训练训练一个一个词词或一句或一句话话来形容你身来形容你身边边的人的人15.360卖场卖场服服务务.让让你的服你的服务务从技从技术术到到艺术艺术.成成为为一种美、成一种美、成为为一种享受！一种享受！贴贴心的服心的服务务不是一步到位不是一步到位.而是而是经过经过不同不同阶阶段磨段磨炼炼而成的而成的.由一开始的不自然、虚情假由一开始的不自然、虚情假意意.到达到达渐渐入佳境、再不断的改入佳境、再不断的改进进和和总结总结.以以至感至感觉觉如火澄清、随心所欲如火澄清、随心所欲.16.服服务务柒步曲柒步曲第一步第一步-迎迎宾宾第二步第二步-了解了解顾顾客需求客需求第三步第三步-推荐商品推荐商品第四步第四步-邀邀请试请试衣衣第五步第五步-顾问顾问式式销销售售第六步第六步-收收银银服服务务第七步第七步-致致谢谢道道别别17.第一步第一步-迎迎宾宾3米原米原则则：顾顾客距离客距离3米左右米左右时时就要有迎就要有迎宾宾的的动动作作；两个部分：两个部分：第一部分第一部分-肢体肢体语语言言1.目光接触。以目光接触。以亲亲切、友好的目光和切、友好的目光和顾顾客接触；客接触；2.微笑。始微笑。始终终保持保持亲亲切自然的笑容；切自然的笑容；3.使用自然的邀使用自然的邀请请手手势势（手臂呈（手臂呈45度角，五指并度角，五指并拢拢）；）；4.保持自然挺胸收腹的保持自然挺胸收腹的优优雅雅仪态仪态；第二部分第二部分-非肢体非肢体语语言言1.场场内内员员工必工必须须使用使用统统一一问问候的礼貌候的礼貌语语。2.介介绍卖场绍卖场上上现现有的促有的促销销活活动动18.迎宾的标准动作“八字步八字步”肢体站立、双脚八字站开肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前两手自然交叉，放在腹前面面带亲带亲和、和、轻轻轻轻微笑、微笑、语语气平和、气平和、迎迎宾语宾语吐字清晰，脱口而出！吐字清晰，脱口而出！“丁字步丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面面带亲带亲和、和、轻轻轻轻微笑、微笑、语语气平和、气平和、迎迎宾语宾语吐字清晰，脱口而出！吐字清晰，脱口而出！19.第二步第二步-了解了解顾顾客需求客需求顾顾客客刚刚进刚刚进店是个适店是个适应应期，要留期，要留给顾给顾客一定的空客一定的空间间，不要，不要太太过热过热情，也不要太情，也不要太过过冷漠；冷漠；时时刻留意刻留意顾顾客的行客的行动动及目光接触所在，及目光接触所在，观观察其喜好与需求；察其喜好与需求；注意要走在注意要走在顾顾客的客的侧侧面或前面，不能走在面或前面，不能走在顾顾客身后；客身后；保持礼貌，做到保持礼貌，做到细细心、用心、心、用心、贴贴心，随心，随时为顾时为顾客提供服客提供服务务；寻寻找和找和顾顾客交流的客交流的话题话题，用，用开放式提开放式提问问与与顾顾客客进进行沟通，行沟通，从从顾顾客最感客最感兴兴趣的地方入手；趣的地方入手；主主动询问顾动询问顾客需要，用心聆听，客需要，用心聆听，积积极回极回应应。20.导购错误导购错误的常的常见动见动作：作：紧紧跟式跟式客人一走客人一走进进店里，店里，导购导购就尾随其后，就尾随其后，“这这是我是我们们最新款最新款的裙子的裙子”、“这这款我款我们现们现在打特价在打特价”、“这这是什么什么是什么什么”，客人没什么反，客人没什么反应转应转了一圈，走出服装店，了一圈，走出服装店，导购导购跟到跟到门门口口来一句：来一句：请请慢走！慢走！“探照灯探照灯”式式客人走客人走进进店里，店里，导购导购像看像看贼贼一一样样，眼睛，眼睛紧盯紧盯客人的一客人的一举举一一动动，跟着客人的走，跟着客人的走动动身子原地打身子原地打转转了一圈，最后客人走了一圈，最后客人走出店，也出店，也马马上来一句：上来一句：“请请慢走！慢走！”21.开放式提开放式提问问：即是不能以即是不能以“是是”、“不是不是”回答的回答的问题问题。例如：例如：“您的包真漂亮，在哪里您的包真漂亮，在哪里买买的啊？的啊？”“小朋友真可小朋友真可爱爱，几，几岁岁了呀？了呀？”等等。等等。开放式提开放式提问问有利于打开有利于打开话题话题，营营造友好的双向沟通造友好的双向沟通氛氛围围，可以在，可以在销销售的开始售的开始阶阶段多使用开放式的提段多使用开放式的提问问。当你需要征当你需要征询对询对方意方意见见、发发掘更多的信息或启掘更多的信息或启发对发对方表达看法或建方表达看法或建议时议时，可以使用开放式，可以使用开放式问题问题。由于。由于开放式开放式问题问题不限于答复的范不限于答复的范围围，所以能使，所以能使对对方方畅畅所所欲言，但使用欲言，但使用时时要做到收放自如，避免出要做到收放自如，避免出现现离离题题的的情形。情形。22.封封闭闭式提式提问问即是用即是用“是是”、“不是不是”回答的回答的问题问题。封封闭闭式的式的问题问题有有较较强强的的导导向性，使用封向性，使用封闭闭式的式的问题问题来来发问发问，有助于，有助于缩缩短沟通短沟通时间时间，提高沟通效率。，提高沟通效率。使用封使用封闭闭式提式提问时问时要注意要注意时时机，以免用得太多会机，以免用得太多会给给人以人以压压迫感，迫感，让话题难继续让话题难继续。当你需要当你需要对对方做出方做出选择选择、或是想、或是想让对让对方方对对自己自己说说的的话进话进一步明朗表一步明朗表态时态时，可以使用封，可以使用封闭闭式提式提问问。封封闭闭式的式的发问发问技巧多使用于技巧多使用于销销售的售的过过程中和成交程中和成交阶阶段。段。如果你在使用封如果你在使用封闭闭式的式的发问发问后得出一个后得出一个负负面的答案，面的答案，那就要重新那就要重新问问一个开放式一个开放式问题问题来来询问询问原因，把原因，把问题问题的的“球球”重新抛重新抛给对给对方。而且在方。而且在问问完后，要完后，要给对给对方一方一些些时间时间去作答。去作答。23.如何接近你的如何接近你的顾顾客？客？寻寻机机24.进进店的客人有两种店的客人有两种第一种客人，目的型的客人：第一种客人，目的型的客人：逛商逛商场怀场怀有有购购物的目的，有比物的目的，有比较较明确的需求或者想法。他（她）明确的需求或者想法。他（她）们们可能开可能开门见门见山或直山或直奔主奔主题题索取自己喜索取自己喜欢欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想的衣物，或者是半明确型的客人，是想买买上一条裙子，但是具体上一条裙子，但是具体要要买买什么什么样样子的裙子，子的裙子，还还没有明确。没有明确。第二种客人，第二种客人，闲闲逛型的客人：逛型的客人：现现在的商在的商场场里有太多消磨里有太多消磨时时光光闲闲逛型的客人，她（他）逛型的客人，她（他）们们有的是有的是纯纯粹打粹打发时间发时间，有的是心情不好，到琳琅有的是心情不好，到琳琅满满目的商目的商场场里散心。里散心。闲闲逛型的客人不一定是逛型的客人不一定是说说不会不会购购物，物，遇到她喜遇到她喜欢欢的和开心的的和开心的货货品品时时，下手也是毫不犹豫。目前商，下手也是毫不犹豫。目前商场场里的客人里的客人闲闲逛型的客逛型的客人占大部分，同人占大部分，同时时将越来越多，据将越来越多，据调查调查70%的客人是的客人是闲闲逛型的客人。逛型的客人。闲闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲闲逛型的客人逛型的客人进进店后，需要空店后，需要空间间和和时间时间来欣来欣赏赏我我们们精心精心设计设计的漂亮的漂亮陈陈列和列和货货品。品。25.寻寻找什么找什么样样的的时时机：机：A、触摸一条、触摸一条裤裤子；子；（他（他对这对这条条裤裤子的某些方面有子的某些方面有兴兴趣）趣）B、用手触摸某、用手触摸某货货品，找品，找标签标签，看，看标标价等；价等；（产产生生兴兴趣，趣，寻寻找找详细详细的的说说明明资资料）料）C、客人一直打量同一、客人一直打量同一货货品，或同品，或同类类型型货货品；品；（他有（他有这这方面的需求）方面的需求）D、看完、看完货货品后品后扬扬起起脸脸来；来；（可能是需要（可能是需要导购导购的帮忙）的帮忙）E、当客人表、当客人表现现出出寻寻找某些找某些东东西西时时；（有明确需求，可以（有明确需求，可以问问“有什么需要帮忙？有什么需要帮忙？”）F、客人、客人闲闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢欢）G、和我、和我们们四眼相四眼相对对上上时时,有帮助的必要；有帮助的必要；H、你、你认为认为合适的合适的时时机；（你的机；（你的经验经验是你判断的基是你判断的基础础）26.案例：案例：钓鱼钓鱼钓鱼钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈陈列、列、各色各色设计设计的的货货品就是香品就是香喷喷喷喷的的诱饵诱饵，那些客人就是游来游，那些客人就是游来游去的去的鱼鱼儿，儿，闻闻到到诱饵诱饵的香味都会凑的香味都会凑过过来，有翻看的、有触来，有翻看的、有触摸的、有摸的、有询问询问的、有的、有试试穿的穿的擅擅长钓鱼长钓鱼的人都知道，要想的人都知道，要想钓钓到那些咬到那些咬钩钩的的鱼鱼儿，是需儿，是需要抓住要抓住时时机的：早收机的：早收鱼钩鱼还鱼钩鱼还没有上没有上钩钩，把，把鱼鱼吓跑了；晚吓跑了；晚收收鱼钩鱼钩，鱼鱼早跑掉了。早跑掉了。这这就是就是-寻寻机机受人以受人以鱼鱼，不如授人以，不如授人以渔渔27.考考你28.寻寻机机待机待机29.开开场场塑造塑造自家货品的价价值值，引引导导到试试穿穿中去30.开场技巧1.新新货货开开场场2.促促销销开开场场3.赞赞美开美开场场4.唯一性开唯一性开场场5.制造制造热销热销开开场场6.功能功能卖卖点点31.新新货货正确正确话术话术以下的以下的话术话术就是正确的就是正确的话术话术：“小姐，小姐，这这是我是我们刚们刚到的秋冬最新款，我来到的秋冬最新款，我来给给您介您介绍绍”（正确，开（正确，开门见门见山）山）“小姐，您眼光真好，小姐，您眼光真好，这这件上衣是今年秋冬最流行的件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上款式，走在大街上显显得非得非常地与众不同，常地与众不同，请请您您试试一下，一下，这边请这边请！”（正确，新款加（正确，新款加赞赞美）美）“小姐，您好，小姐，您好，这这款是今年夏天最流行的款是今年夏天最流行的军军装装风风格，呢格，呢红红色色裤裤子，海子，海军军条条纹纹上衣，上衣，穿上后穿上后显显得您非常得您非常帅帅气，我帮你气，我帮你试试穿下，看是否合身？穿下，看是否合身？这边请这边请！”（正确，突（正确，突出新款的特点）出新款的特点）“小姐，您好，小姐，您好，这这是我是我们们最新款的吊染最新款的吊染连连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风风格格非常受非常受欢欢迎，迎，这边请试这边请试穿下！穿下！“（正确，表达新款的（正确，表达新款的畅销畅销）“小姐，小姐，这这款款长长裙，是今年夏天的流行裙，是今年夏天的流行时时尚，采用垂尚，采用垂坠质坠质感的面料，非常的感的面料，非常的贴贴和和皮肤，穿在身上，充分展皮肤，穿在身上，充分展现现出您的曲出您的曲线线美，多美，多层飘层飘逸的逸的设计设计，显显得您很有得您很有风风情，来我帮你搭配情，来我帮你搭配试试穿下，穿下，这边请试这边请试穿！穿！”（正确，突出新款式的利益点）（正确，突出新款式的利益点）“小姐，您眼光真好，小姐，您眼光真好，这这款包是今年春夏最流行的休款包是今年春夏最流行的休闲闲款式，油牛皮手拎包，和款式，油牛皮手拎包，和正装休正装休闲闲装很好搭配。装很好搭配。”（正确，突出新款的（正确，突出新款的卖卖点）点）32.新货错误话术以下的以下的话术话术就是就是错误错误的的语语言，一般会得到客人的拒言，一般会得到客人的拒绝绝：“先生，先生，现现在有新款在有新款刚刚刚刚到到货货，请问请问您有没有您有没有兴兴趣？趣？”（错误错误，“没有没有”）“先生，夏装新款先生，夏装新款刚刚刚刚上市，您要不要上市，您要不要试试穿下？穿下？”（错误错误，“不用了不用了”）“先生，冬装新款先生，冬装新款刚刚刚刚上市，您要不要看下？上市，您要不要看下？”（错误错误，“不不用了用了”）“先生，先生，这这是我是我们们的最新款，你喜的最新款，你喜欢吗欢吗？”（错误错误，“一般一般”）“先生，今年流行金色，你喜先生，今年流行金色，你喜欢吗欢吗？”（错误错误，“不喜不喜欢欢”）33.促销话术运用重音、运用重音、兴奋兴奋的促的促销语销语言才能激起客人的言才能激起客人的兴奋兴奋，以下的，以下的话术话术我我们认们认为为是正确的：是正确的：“哇！小姐，我哇！小姐，我们们店里正好在做促店里正好在做促销销，现现在在买买是最划算的是最划算的时时候！候！”（正确，突出重音）（正确，突出重音）“您好，您好，欢欢迎光迎光临临某某品牌，某某品牌，现现在全在全场货场货品品88折，凡折，凡购满购满1000元即可元即可送送”（正确）（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，您好，小姐，您真是太幸运了，现现在在优优惠大酬惠大酬宾宾，全，全场场5折。折。”（正确，即使（正确，即使9折，你也要把折，你也要把9那个字眼那个字眼说说得很得很疯疯狂的狂的样样子）子）“小姐，您来得正好，我小姐，您来得正好，我们们店正在搞活店正在搞活动动，现现在在买买是最划算的是最划算的时时候！候！”（正确）（正确）“您好，小姐，您运气真好，您好，小姐，您运气真好，现现在在优优惠大酬惠大酬宾宾，全，全场场88折。折。”（正确）（正确）促促销语销语言中的重音你言中的重音你现现在明白了在明白了吗吗？能运用的好？能运用的好吗吗？34.赞美话术赞赞美是很好的开美是很好的开场场技巧之一。技巧之一。以下是我以下是我们认为们认为正确的正确的话术话术：“先生，您真有眼光，您手里拿的是我先生，您真有眼光，您手里拿的是我们们秋冬的最新款秋冬的最新款”（正确）（正确）“先生先生,您气您气质质真好，真好，”（正确）（正确）“先生，您身材真好，我在商先生，您身材真好，我在商场场干干这这么么长时间长时间，有您，有您这样这样身身材不多材不多”（正确）（正确）到位的到位的赞赞美必将美必将让让那些那些爱爱美的男士心花怒放，眉开眼笑。美的男士心花怒放，眉开眼笑。他想：他想：“钱给谁钱给谁都是都是给给，要，要给给就就给给的开心。的开心。”35.唯一性话术以下的以下的话术话术是正确的制造是正确的制造“唯一性唯一性”的的话术话术：“我我们们促促销销的的时间时间就是就是这这2天，天，过过了就没有了就没有优优惠了，所以惠了，所以现现在在买买是最划算的是最划算的时时候候不然您得多花好几百元，那些不然您得多花好几百元，那些钱钱拿来多拿来多买买双鞋多好双鞋多好”（正确，制造促（正确，制造促销时间销时间的唯一性，的唯一性，机会机会难难得，同得，同时时要注意重音的表达）要注意重音的表达）“先生，我先生，我们们的的这这款款裤裤子是子是韩韩国国设计师设计设计师设计的最新款式，的最新款式，为为了保了保证证款式的唯一性，款式的唯一性，这这款是国内限量生款是国内限量生产产、限量、限量发发售售的款式，在我的款式，在我们们店店这这个款已个款已经经不多了，建不多了，建议议赶快赶快试试试试。”（正确，制造（正确，制造货货品款式的唯一性，机会品款式的唯一性，机会难难得）得）36.制造热销话术当客人表当客人表现现出出对对某款衣服好感某款衣服好感时时，我，我们应该们应该趁趁热热打打铁铁，渲染，渲染热销热销的气氛。的气氛。下面的下面的话术话术是我是我们们建建议议采采纳纳的：的：“这这是我是我们们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们们广州的店广州的店铺铺，这这个款已个款已经卖经卖断断码码了，在我了，在我们们店只店只有有2件了，建件了，建议议你你试试试试，我帮您看看有没有您合适，我帮您看看有没有您合适的的码码。”（正确（正确)37.功能卖点话术在服在服饰业货饰业货品品竞竞争同争同质质化的今天，化的今天，货货品在品在设计设计、功能的差异性最具功能的差异性最具竞竞争力的争力的卖卖点，点，这这种种卖卖点的独点的独特性，在特性，在别别的品牌没有的特性是好的开的品牌没有的特性是好的开场场介介绍绍方方法之一。比如下面的例子：法之一。比如下面的例子：“先生，先生，这这件上衣正好是我件上衣正好是我们们品牌今夏特品牌今夏特别设计别设计的款的款式式,而且是采用特殊面料和制作工而且是采用特殊面料和制作工艺艺，对对于于电电脑脑、电视电视等具等具备备特特别别防防辐辐射的功能射的功能!上下班都能保上下班都能保护护您身体的健康。您身体的健康。”（正确，突出功能性）（正确，突出功能性）38.六种开六种开场场技巧，技巧，中国服中国服饰业饰业服装服服装服务务足足够够可以用在天南海北，可以用在天南海北，六种开六种开场经场经常可以常可以组组合运用：合运用：新款加新款加赞赞美，美，新款加促新款加促销销，促促销销加加热销热销，促促销销加唯一性，加唯一性，功能加促功能加促销销,等等不一而足，看等等不一而足，看现场现场服服务务客人的需要，客人的需要，随随时烂时烂熟于胸，脱口就出。熟于胸，脱口就出。39.第三步第三步-推荐商品推荐商品主主动动向向顾顾客展示客展示货货品，令到品，令到顾顾客可直接接触到衣物；客可直接接触到衣物；注意展示注意展示货货品的手品的手势势，要能体，要能体现现出出产产品的价品的价值值感；感；给给予予顾顾客客专业专业意意见见，有目地性地介，有目地性地介绍产绍产品的品的FABW+USP；适当适当带带出潮流出潮流讯讯息和搭配技巧，如上下装、内外装、鞋、息和搭配技巧，如上下装、内外装、鞋、发发型、其他配型、其他配饰饰品等；品等；开始建立开始建立顾顾客客对对你的信任，由心出你的信任，由心出发发，投其所好。，投其所好。40.案例：万宝案例：万宝龙龙的服的服务动务动作作一次，走一次，走进进万宝万宝龙龙的的专专柜前，看中一款笔，指柜前，看中一款笔，指问导购员问导购员可否拿出来看看，可否拿出来看看，导购马导购马上上说说，可以，可以，请请稍等下。她拉开一个抽稍等下。她拉开一个抽屉屉，拿出一个托，拿出一个托盘盘，托，托盘盘上一双白手套，她首先上一双白手套，她首先带带上手套，然后拿出上手套，然后拿出钥钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸绸布擦了一番，布擦了一番，然后双手托笔然后双手托笔给给我展示了一下，然后打开来，我展示了一下，然后打开来，给给我看，开始介我看，开始介绍绍笔的特点笔的特点我我问问多少多少钱钱？她回？她回答：答：1980。41.沟通的各种影响因素中，沟通的各种影响因素中，83%来自来自视觉视觉、11%来自听来自听觉觉、3.5%来自嗅来自嗅觉觉、1.5%来自触来自触觉觉、1%来自味来自味觉觉。42.43.试试衣机会衣机会成交成交44.试试身前身前给顾给顾客拿尺客拿尺码码要做到准确；要做到准确；如果没有合适尺如果没有合适尺码码，只可拿大一，只可拿大一码码而不可拿小而不可拿小码码建建议议式的附加推式的附加推销销（尽量利用整套搭配）；（尽量利用整套搭配）；走在走在顾顾客的前面，礼貌地客的前面，礼貌地带领顾带领顾客到客到试试衣室，把要衣室，把要试试穿的商品解好穿的商品解好钮钮扣和拉扣和拉链链，并帮，并帮顾顾客挂好；客挂好；提醒提醒顾顾客保管好客保管好贵贵重物品；重物品；提醒提醒顾顾客可提供免客可提供免费费修改服修改服务务及及专业专业的改衣意的改衣意见见；提醒提醒顾顾客注意客注意锁门锁门；向向顾顾客表示，你会在外等侯及帮助客表示，你会在外等侯及帮助顾顾客。客。45.试衣秘笈一-动作1.鼓励鼓励试试穿的穿的动动作作2.目目测码测码数数3.解开扣子解开扣子4.取出衣架取出衣架5.引引领领敲敲门门6.守候服守候服务务46.试衣秘笈二-发问案例：案例：1.鸡鸡蛋怎么蛋怎么选择选择！？！？卖卖蛋酒的伙蛋酒的伙计计甲甲问问“您要不要加蛋？您要不要加蛋？”和另和另外的伙外的伙计计乙乙问问“您是加一个蛋您是加一个蛋还还是两个蛋？是两个蛋？”，两句，两句问话对问话对于于销销售的售的结结果恰好相反果恰好相反47.案例：案例：2.烟烟瘾瘾甲、乙两个人在教堂烟甲、乙两个人在教堂烟瘾瘾来了。来了。甲甲问问神父：神父：“祈祷的祈祷的时时候可不可以抽烟？候可不可以抽烟？”神父回神父回答答说说：“不可以！不可以！”乙乙问问神父：神父：“抽烟的抽烟的时时候可不可以祈祷？候可不可以祈祷？”神父回神父回答答说说：“当然可以！当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。乙就点上一只烟抽了起来。问话问话方式不同，方式不同，结结果不同。果不同。48.案例案例3.没有没有问问的的结结果果一个新一个新调调任的任的军军官，官，见营见营前拴着一前拴着一头骆驼头骆驼，便，便问问士官原因，士官原因，士官很羞士官很羞涩涩的的说说：在：在这这个狗不拉屎的地方，没一个女人，个狗不拉屎的地方，没一个女人，很很难难控制的控制的时时候就用它解决候就用它解决问题问题。一段一段时间时间后，后，军军官官实实在忍不住了，便在忍不住了，便让卫让卫兵把兵把骆驼牵进骆驼牵进他他的的营帐营帐，最，最终终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问问士士官。官。士官士官说说：报报告告长长官，我官，我们们都是都是骑骑着着骆驼骆驼去城里找女人的。去城里找女人的。军军官很生气：你官很生气：你们们怎么不早怎么不早说说？士官士官说说：您没有：您没有问问啊啊49.案例案例4.会会问话问话的小商的小商贩贩：一位老太太到市一位老太太到市场买场买李子，她遇到李子，她遇到A、B、C三个小商三个小商贩贩。”小商小商贩贩A：“我的李子又大又甜，特我的李子又大又甜，特别别好吃。好吃。”老太太老太太摇摇了了摇头摇头走了。走了。小小贩贩B：“我我这这里各种各里各种各样样的李子都有，您要什么的李子都有，您要什么样样的李子？的李子？”“我要我要买买酸一点儿的。酸一点儿的。”“我我这篮这篮李子酸得咬一口就流口水，您李子酸得咬一口就流口水，您尝尝尝尝。”老太太一老太太一尝尝，满满口酸水，口酸水，“来一斤吧。来一斤吧。”小小贩贩C：“别别人人买买李子都要又大又甜的，您李子都要又大又甜的，您为为什么要酸的李子呢？什么要酸的李子呢？”“我儿媳我儿媳妇妇要生孩子了，想吃酸的。要生孩子了，想吃酸的。”小小贩马贩马上上赞赞美太太美太太对对儿媳儿媳妇妇的的好，又好，又说说自家李子不但新自家李子不但新鲜鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说贩说得很高得很高兴兴，便又，便又买买了两斤。了两斤。小小贩贩C又建又建议议：“孕孕妇妇特特别别需要需要补补充充维维生素，生素，猕猕猴桃含有多种猴桃含有多种维维生素，生素，特特别别适合孕适合孕妇妇”。老太太就高。老太太就高兴兴地地买买了斤了斤猕猕猴桃。猴桃。最后小最后小贩贩C说说：“我每天都在我每天都在这这儿儿摆摊摆摊，您媳，您媳妇妇要是吃好了，您再来要是吃好了，您再来我跟您我跟您优优惠。惠。”50.发问原则1.问简单问简单的的问题问题在在销销售的前期，售的前期，问话问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开展开对对客人的客人的产产品推荐和品推荐和说说服，知道重要的需求点后，服，知道重要的需求点后，展开展开针对针对性有性有说说服力的介服力的介绍绍。想要客人。想要客人说说出自己的需求，出自己的需求，就需要就需要问问一些一些简单简单的的问题问题，不，不问问那些敏感、复那些敏感、复杂杂的的问题问题。这样这样也便于回答、利于拉近和客人的距离也便于回答、利于拉近和客人的距离话术话术如下：如下：“是您自己穿，是您自己穿，还还是送人？是送人？”（正确）（正确）“您平您平时时喜喜欢欢穿什么穿什么颜颜色的衣服？色的衣服？”（正确）（正确）“您需要什么您需要什么样样子的款式？子的款式？”（正确）（正确）“您今天是看裙子，您今天是看裙子，还还是看什么？是看什么？”（正确）（正确）“是您自己用，是您自己用，还还是送人？是送人？”（正确）（正确）“您平您平时时喜喜欢欢什么什么颜颜色的包包？色的包包？”（正确）（正确）“您喜您喜欢欢什么什么样样子的款式？子的款式？”（正确）（正确）“您今天是看大包，您今天是看大包，还还是看什么？是看什么？”（正确）（正确）51.2.问问YES的的问题问题在在销销售沟通的售沟通的过过程当中，可以程当中，可以问问些些YES的的问题问题，YES的的问题问题，客人会，客人会觉觉得你提出的得你提出的问题问题是是为为她着想，利于沟通，她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。很快拉近距离，取得信任。YES的的问题问题的的话术话术如下：如下：“如果穿起来不合适，如果穿起来不合适，买买回家也穿不了几次，反而是浪回家也穿不了几次，反而是浪费费，您您说说是吧？是吧？”（正确）（正确）“买买女装女装时时尚款式非常重要，您尚款式非常重要，您说说是吧？是吧？”（正确）（正确）“买买女装版型非常重要，您女装版型非常重要，您说说是是吗吗？”（正确）（正确）“买买品牌的衣服售后服品牌的衣服售后服务务比比较较重要，您重要，您说说是吧？（正确）是吧？（正确）“夏天夏天买买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说说是是吗吗？”（正（正确）确）“冬季冬季买买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说说是是吗吗？”（正（正确）确）“现现在，在，买买女包女包时时尚款式非常重要，您尚款式非常重要，您说说是吧？是吧？”（正确）（正确）52.3.问问“二二选选一一”的的问题问题话术话术如下：如下：“您是您是选择蓝选择蓝色色还还是是绿绿色？色？”“您是您是选择选择七分七分裤还裤还是九分是九分裤裤？”“您要您要这这件件还还是那件？是那件？”4.不不连续发问连续发问连续发问连续发问就是就是“查户查户口口”，很快会引起反感，原，很快会引起反感，原则则不不连续连续超超过过两个两个问题问题，问问了了问题问题等客人回答，根据客人的回答，等客人回答，根据客人的回答，来做来做针对针对性的推荐。性的推荐。53.错误的话术“需要我帮您介需要我帮您介绍吗绍吗？”（不需要）（不需要）“您要您要试试穿看看穿看看吗吗？”（不用了）（不用了）“今年流行今年流行绿绿色，您喜色，您喜欢吗欢吗？”（不喜（不喜欢欢）“小姐，小姐，这这件上衣您要不要？件上衣您要不要？”（不要）（不要）“您以前穿您以前穿过过我我们们品牌品牌吗吗？”（没有）（没有）“这这件很适合您，您件很适合您，您觉觉得呢？得呢？”（一般）（一般）“这这是我是我们们的最新款，您喜的最新款，您喜欢吗欢吗？”（不喜（不喜欢欢）54.心理学心理学验证验证，遇到，遇到别别人提人提问时问时，大多数人会先，大多数人会先选择问选择问答答问题问题，回答完回答完问题问题，会忘，会忘记记原本要原本要问问的的问题问题，这这就是就是丧丧失了失了话语话语权权。所以我所以我们销们销售售过过程，程，为为了有效地影响客人，而不是被客人了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地影响，就要有效地问问题问问题。而不是相反，。而不是相反，让让客人不停地客人不停地问问问题问题，那，那样样是防守不完的。是防守不完的。服装服装销销售中。利用售中。利用问问YES的的问题问题，处处理价格异理价格异议议的方法技的方法技巧。巧。任何商品的任何商品的销销售，都将遇到价格的售，都将遇到价格的问题问题，只有多刺激客人，只有多刺激客人的的购买购买欲望，通欲望，通过试过试穿，穿，货货品的价品的价值值充分体充分体现时现时，将价格，将价格问题问题放在后面，自然就好放在后面，自然就好处处理了。理了。55.遇到有客人提前就介入到价格遇到有客人提前就介入到价格问题问题，参考的，参考的话术话术如下：如下：“没关系，价格部分今天有特没关系，价格部分今天有特别优别优惠。我惠。我们们先看衣服合不合适您，如果先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会不合适，再便宜您也不会购买购买，您，您说说是吧？是吧？”，“来，我帮您来，我帮您试试穿穿”（打折（打折时时用）用）“这这件是最新的流行款式，件是最新的流行款式，买买衣服最重要的是衣服最重要的是买买个最新的款式个最新的款式，您您说说是是吗吗？”“价格上一定物超所价格上一定物超所值值，这这点点请请您放心，所以我您放心，所以我们们先来看下先来看下这这件衣服，件衣服，您穿起来是否合适，是否突您穿起来是否合适，是否突显显您的气您的气质质，这这才是最重要的，才是最重要的，您您说说是吧是吧？”，“这边请这边请，我帮您，我帮您试试穿下穿下”（试试穿前用）穿前用）“价格部分价格部分请请您放心，您放心，现现在的衣服的价格都是跟它的款式、在的衣服的价格都是跟它的款式、质质量和售后量和售后服服务务在走，因此价格不是唯一的考在走，因此价格不是唯一的考虑虑，您您说说是吧是吧？”（正确）（正确）客人客人进进入店入店铺铺就某件衣服直接就某件衣服直接进进入价格入价格谈谈判，很少会有好判，很少会有好结结果，因此果，因此在在进进入价格入价格谈谈判之前，必判之前，必须须引引导导客人看客人看质质量、款式、售后，以及要量、款式、售后，以及要试试穿看是否合身等流程化来穿看是否合身等流程化来处处理价格！理价格！56.错误错误的回答是：的回答是：“不可能，您要看衣服的不可能，您要看衣服的质质量量”（错误错误）“不不贵贵了，隔壁的更了，隔壁的更贵贵拉拉”（错误错误）“不会拉，我不会拉，我们们的价格很的价格很实实惠了惠了”（错误错误）“我我们们可以可以给给您打您打8折，您再看看，怎么折，您再看看，怎么样样？”（错误错误）57.试试身后身后为顾为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾询问顾客的意客的意见见，并根据，并根据实际实际情况，情况，给给予予顾顾客客专业专业意意见见；注意不要冷落注意不要冷落顾顾客同行的朋友；客同行的朋友；从从顾顾客的角度考客的角度考虑虑，建，建议议配配衬衬其他合适的衣服；其他合适的衣服；适当地适当地赞赞美美顾顾客；客；如需要修改服如需要修改服务务，要，要给给予予专业专业意意见见，如改，如改裤裤要要询问询问配配衬衬什么什么样样的鞋子；的鞋子；可以用姓氏来称呼可以用姓氏来称呼顾顾客，表示客，表示亲亲切和尊重，切和尊重，如果如果顾顾客明确表示不客明确表示不购买购买，更，更应该应该保持礼貌和笑容。保持礼貌和笑容。58.第五步第五步-顾问顾问式式销销售售1技巧地表达商品的特点和技巧地表达商品的特点和优优点，点，进进而延伸而延伸为为促使促使顾顾客客购买购买的的动动机和机和对对顾顾客的好客的好处处（FAB法法则则）；）；在和在和顾顾客交流客交流过过程中多使用开放式提程中多使用开放式提问问，更多了解，更多了解顾顾客的需求及喜好；客的需求及喜好；细细心心观观察察顾顾客言行客言行举举止，把握成交止，把握成交时时机；机；在在语语言上的言上的观观察：察：在与在与顾顾客沟通客沟通过过程中，程中，话题话题慢慢集中在某一件商品上；慢慢集中在某一件商品上；顾顾客很关注某一件商品的客很关注某一件商品的优优缺点（嫌缺点（嫌货货才是才是买货买货人）；人）；顾顾客关心商品是否有客关心商品是否有优优惠、折扣、惠、折扣、赠赠品，同品，同时询问时询问陪同朋友的意陪同朋友的意见见；当当顾顾客客尝试讨尝试讨价价还还价的价的时时候；候；顾顾客开始关心售后服客开始关心售后服务务。在行在行为为上上观观察察顾顾客：客：顾顾客突然沉默了，好像在思考什么或比客突然沉默了，好像在思考什么或比较较什么；什么；顾顾客开始仔客开始仔细检查细检查商品，关心各个部位有没有暇疵；商品，关心各个部位有没有暇疵；顾顾客有点客有点头头的的动动作；作；顾顾客注意同客注意同类类但不同款式的商品，仔但不同款式的商品，仔细观细观察比察比较较；顾顾客反复触摸商品。客反复触摸商品。59.第五步第五步-顾问顾问式式销销售售2促使促使顾顾客客购买购买的方法：的方法：缩缩小挑小挑选选的范的范围围，不再推荐新的商品；，不再推荐新的商品；用排除法帮助用排除法帮助顾顾客客缩缩小小选择选择的范的范围围；尽量帮助尽量帮助顾顾客确定所喜客确定所喜欢欢的商品；的商品；再次集中介再次集中介绍顾绍顾客关注的商品，客关注的商品，强强调调价价值值所在。所在。为顾为顾客提供客提供专业专业搭配建搭配建议议，如，如上下装搭配、内外搭配、上下装搭配、内外搭配、买裤买裤子子配皮配皮带带、买买外套配帽子、外套配帽子、围围巾及手套等配件等；巾及手套等配件等；有同伴陪同有同伴陪同时时可可择择机向其同伴推机向其同伴推销销；配合推广活配合推广活动动向向顾顾客推客推销销。60.促使成交促使成交10心法心法61.假假设设成交法成交法不要不要问问她她买买不不买买，而要，而要问问他决定他决定购买这购买这个个产产品以后，所品以后，所应该问应该问的的问题问题。如果客。如果客户户决定决定买买了，了，你会你会问问哪些哪些问题问题，这这些都是假些都是假设设成交法所成交法所问问的的问题问题。不确定不确定缔结缔结法法很多客很多客户户在在购买购买的的时时候犹豫不决，没有候犹豫不决，没有办办法下决定，你可以适法下决定，你可以适时时地走地走过过去，跟他去，跟他讲讲，先生，先生/小小姐，姐，这这些些东东西是挺不西是挺不错错的，但不确定是不是的，但不确定是不是还还有有货货，不确定是不是，不确定是不是还还有你的尺有你的尺码码，不确定是，不确定是不是不是还还有有库库存存,我去我去仓库仓库里面帮你里面帮你查查一一查查，好，好吗吗？总结缔结总结缔结法法产产品介品介绍绍完了之后，把所有的利益逐完了之后，把所有的利益逐项项再重再重头头花花3-5分分钟钟的的时间讲时间讲一遍，把客一遍，把客户户