服务意识提升训练PPT课件.ppt
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1、1服务意识提升训练讲师:伍立新2024/3/12 周二22024/3/12 周二目录1服务和服务意识概念2肯德基麦当劳案例剖析3服务六要素4优质服务技巧5员工发展必备条件610类不受欢迎的员工3什么是服务?2024/3/12 周二4服务?2024/3/12 周二有偿服务无偿服务增值服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。5测验?2024/3/12 周二为自己的服务水平打分?分值60分以下60-69分70-79分80-90分90分以上等级很差合格良好优秀你处于那一层级?如何改善?6服务意识?2024/3/12 周二服务意识
2、是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。72024/3/12 周二你或你带领的团队你的上游你的下游如何为你的上下游做好服务82024/3/12 周二案例分享:列举一个在你工作中最成功的服务案例。是否还可以做的更好?9麦当劳和肯德基带给我们的反思2024/3/12 周二104S是什么?2024/3/12 周二112024/3/12 周二SmileSpeedSatisfactionService4S12服务意识训练v客人的期望v服务六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧
3、v优质服务三方受益v员工细分化管理v员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工2024/3/12 周二13客户的期望z 快捷z礼貌z整洁与卫生z 关注z安全感z自豪感2024/3/12 周二14WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.2024/3/12 周二15WhoIsOurCustomers谁是我们的客户?External外部客户Internal内部客户2024/3/12 周二16优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望2024/3/12 周二不仅让客户满意而要让客户感动。17如何在竞争激烈商业环境中取胜?客户服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名
4、牌员工2024/3/12 周二18服务的六要素o工作能力o专业知识o自豪感o仪表o彬彬有礼o多尽一分力2024/3/12 周二19工作能力工作迅速、准确、高效率2024/3/12 周二20专业知识能够解答和处理问题2024/3/12 周二21自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲2024/3/12 周二22仪表2024/3/12 周二23彬彬有礼2024/3/12 周二24自豪感v赋予我们自尊v幸福的来源v自我价值快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜欢我应该做的事。2024/3/12 周二25多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会2024/3/12 周二26做一个优秀服务员需要运用
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