物业培训资料之小区16类突发事件处理方法.docx
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1、一、业主或住户间发生纠纷(一)接报后,物业管理人员应及时到达现场,了解整个事件始末,慎重决定是否参与调解(如业主有此项要求)。业主或住户之间的矛盾,处理时要谨慎。(二)根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说,暂缓矛盾,平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的,则应及时向110指挥中心报警,求助警方处理。(三)提高警惕,防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。(四)疏散围观人员,维持管理区域正常生活、治安秩序。二、不听从劝阻、不执行规定(一)物业服务人员纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。(二)对不听劝告者,要及时向有关部门汇报,根据事情
2、性质、事态程度作出相应处理。(三)发生纠纷时,注意把握政策、区别情况、灵活处理。如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员,则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。三、酒醉者闹事(一)对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业管理区域范围。(二)如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取约束措施。但注意约束不可过当,同时向110指挥中心报警,求助警方处理。(三)当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心,查明其身份、住所,设法让其亲友劝说并带领回家,必要时物业工作人员可协助做好监护、看护工作。(四)对各类酒后肇事造成人员伤害、
3、财物损坏情形的,应及时向110指挥中心报警,并及时做好拍照、录像等取证工作,协助警方进行处理。四、精神病人(一)密切关注,防止精神病人动武伤人,并劝其离开物业管理区域。(二)如精神病人发病行凶、毁物时,秩序维护员须合力采取强制性约束措施,同时向110指挥中心报警,请求警方处理。(三)设法通知精神病人的家属,让病人家属将病人领回,并做好监护工作。(四)秩序维护员事先要做好防范性措施,确保人员安全,防止精神病人闯入小区伤害业主和客人。五、陌生人(一)在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问,注意文明用语,如:“先生,您找谁?我可以为您提供帮助吗?”(二)如陌生人说不清楚寻访者的姓名、楼栋号、房间
4、号等,则应留意其动作和反应。如有必要,可进一步查询。(三)如陌生人确为访客或有公务活动,在办理登记手续后,可提供相关帮助。(四)秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知主管派员跟进,查明情况,作出相应处理。(五)若事件未能得到有效处理,为避免事态恶化,根据事件发生程度,可向110指挥中心报警,寻求警方帮助。(六)事件处理过程中应注意保护自身安全。六、噪音(一)对于施工单位可能造成噪声骚扰的,应预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。(二)秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况。(三)业主或施工单位违反
5、装修、维修、施工时间规定产生的噪音,应及时加以制止,并及时向物业客户服务中心通报。(四)物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染,应调查噪音来源,并及时加以制止。(五)噪音产生责任人经多次劝说,仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量,则应上报环保监督部门或城市管理部门。(六)对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音,如严重影响他人工作、学习和生活,经劝说仍不改正的,则应及时向110指挥中心报警,通知警方处理。七、漏电(一)如发现漏电,应立即通知工程维修人员。(二)工程维修人员根据情况,采取断电、暂停设施设备运行等措施。(三)工程维修人员迅速查明原因,组织抢修。(四)对停电区域及停电区域内的设
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