医院文化建设与可持续发展-PPT课件.ppt
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1、用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化建设与可持续发展二二一三一三年三月年三月中国中国沈阳沈阳刘爱立1864027081118640270811用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化建设的背景和意义医院文化作为医院的灵魂共同具有的价值观念1共同具有的理想追求234 共同具有的情感意志共同具有的行为规范医院文化是维系医院生存和发展的精神支柱,已经成为医院核心竞争力的重要内容。发 展文 化支撑需要用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的背景和意义是全面贯彻科学发展观,提升医院软实力的必然要求是构建先进的价值体系,促进医院全面发展的必然要求是统一医院意志,凝聚发展力量的必然要求用心服务用
2、心服务 超越期待超越期待v做好医院文化系统的教育和培训,达到“六统一”。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务统一文化统一理念统一思想统一意志统一认识统一行动用心服务用心服务 超越期待超越期待与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事v处理好与员工的关系和与患者的关系v全院导入医务礼仪v开好院周会v时间管理是效率、也是严谨v落实导诊和保洁的工作形态v落实好医疗质量的1414项核心制度用心服务用心服务 超越期待超越期待我们与员工是怎样的关系?v医院和部门的定位?v管理的最高成就是?v管理上最害怕的局面?v中层要摆正几个心态?v为
3、什么基层会产生不热心?v员工常见的不安有哪些?v如何安抚员工且能使之全力以赴?用心服务用心服务 超越期待超越期待我们与客户是怎样的关系?v谁是我们的客户?v客户的特点?v客户最讨厌什么?v客户最怕什么?v我们要了解客户什么?v我们要和客户建立怎样的关系?用心服务用心服务 超越期待超越期待为什么医务工作者要讲究礼仪 v医务工作者是社会阶层中文化的代表,所以说是知识分子,而礼仪的本职就是文化,是人与动物的本质区别,所以医务工作者更应该讲究礼仪。v“礼者,理也”。中华民族素有礼乐之邦之美称,“礼仪三百,威仪三千”。礼仪就是道理,源于天地自认规律在人生中的体现。礼的本质是文化,“食色性也”人和动物在这
4、个方面没有什么区别,但是任何动物的主要差别就是在于文化性。用心服务用心服务 超越期待超越期待什么是文化?判断的标准是什么?什么是文化?主流观念主流行为方式文化的好坏之判断标准是什么?用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的误区v1 1、无用论v2 2、万能论v3 3、领导论v4 4、政工论v5 5、标签论v6 6、娱乐论 用心服务用心服务 超越期待超越期待文化构成图示用心服务用心服务 超越期待超越期待相关概念使命我们为什么而存在?愿景核心价值观判断对错、是非、好坏、主次的标准核心竞争力医院赖以生存的拿手好戏用心服务用心服务 超越期待超越期待使命的例子vEX1EX1:山东泰安医院调整前的使命
5、:一切为了患者,为了患者一切,为了一切患者;调整之后的使命:生命之托,重于泰山!(更加人性化)vEX2EX2:美国圣鲁克医院的使命:医院承诺在关心患者的环境中向患者提供最卓越的医疗服务,我们承诺增强服务的社区的成员身体、心理和精神健康。vEX3EX3:医院承诺“以服务达卓越”。医院的存在是为了促进、保持和重建目标客户群健康。vEX4EX4:联想集团:v原来的使命:世界没有联想,人类将会怎样?v新的使命:联想走近你,科技走近你 用心服务用心服务 超越期待超越期待愿景的例子vEX1EX1:通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化,充满激情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。vEX2EX2
6、:美国圣鲁克医院的愿景:获得医疗服务和提供医疗服务的最佳场所。vEX3EX3:爱迪生的愿景:让人类晚上有不灭的光芒照亮;vEX4EX4:莱特兄弟的愿景:让人类像鸟儿一样飞上天空;vEX5EX5:丰田的愿景:有路就有丰田车。用心服务用心服务 超越期待超越期待核心价值观v“客户至上”:客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母,客户给了我们成长和工作机会,客户要我们体验到工作岗位价值。组织中每个人都有自己的客户,识别、预测并持续改善医疗服务和运营管理,不断地满足内部与外部客户现实和潜在需求,是每个职员每天每时要做好最基本的工作。v“团队协作”:我们每个职员唇齿相依生存在*医院团队中,每个职员应融入团
7、队,以团队为荣,实现跨职能、跨专业团队协作,完成组织既定目标。v“质量第一”:质量是医院的生命线,是医院追求的永恒主题。我们追求利润,但绝不能以牺牲医疗服务质量或医院声誉为代价。v“创新发展”:医院鼓励职员探索新流程、新服务,新技术、新模式,奖励并赞美重大又有创造性的成就。v“结果导向”:高绩效符合股东终极期望,每个主营业务单位、每个职员必须努力不断地扩大销售量,增加销售收入并降低运营成本,使单位生产能力要高于竞争对手的水平。用心服务用心服务 超越期待超越期待价值观指导下的医院精神vEX1:EX1:锐意进取、永不言败。仁爱、奉献 vEX2:EX2:勤勉、自律、协力、创新vEX3:EX3:海尔精
8、神:敬业报国、追求卓越;用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的程序与方法完整表达、深刻理解、区别层次、培养熏陶、宣导手册、传播渠道、师资培养、学习培训。挖掘基因、筛选梳理、精炼升华、结晶文字、领导亲力、聘请外脑、全员参与。树榜样、入心田、成习惯、变物质、社会化。文化体系的构建提炼文化影响的推广传播文化资源的消费利用1 1个月1 1个月1-21-2年问卷调研、访谈调研、资料调阅、找出问题、挖掘成因、判断优劣、报告形成。文化诊断2 2个月用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化诊断结论v医院的核心竞争力在技术、品牌、设备设施上能够保持和促进医院的战略目标实现,但是人力资源梯队结构、复合型人
9、才的培养机制、市场竞争手段的单一化上又制约了医院未来的发展。从核心竞争力角度分析医院文化既非先进也非落后,属于尚可的水平。v医院暂时没有建立明确的、有影响力、深入人心的医院文化;v干部员工对文化的理解程度不一,普遍模糊不清,但是对医院的文化建设工作普遍关注、充满信心;v医院的组织氛围、凝聚力、战斗力尚需加强;v医院的文化成为医院的核心竞争力暂时并未凸显;v医院的领导类型和领导风格适应医院发展建设的需要;v医院的执行力是医院一个比较突出的管理问题;v医院的物质文化建设有一定的欠缺;v干部员工对医院文化建设的效果充满了期待。用心服务用心服务 超越期待超越期待用心服务用心服务 超越期待超越期待医院上
10、下要形成共识体系v院长与院领导班子成员之间达成共识体系(理解、认同、领任务);v与自己所分管的部门达成共识(分兵把守);v各部门内部达成共识;v全院上下共识体系形成(覆盖率100%100%)。用心服务用心服务 超越期待超越期待研讨会使命、愿景、核心价值观与医院精神的提炼v医院使命的讨论;v医院愿景的讨论;v医院战略发展目标的讨论;v医院核心价值观的讨论;v医院精神的讨论。v研讨形式:首先在基层,以院班子成员分管的科室为一个研讨小组,形成每个小组的讨论结果,小组的讨论结果拿到中高层干部会上进行审议!采取小组研讨形式,至少2 2次研讨会!用心服务用心服务 超越期待超越期待开展愿景、使命的研讨会某医
11、院小组研讨会情景用心服务用心服务 超越期待超越期待医院精神的提炼程序v一、历史讲述:选取1010个人与医院老员工,事先通知他们每个人讲述医院发展中有代表性的三个事件,做好记录,做好故事的加工整理;v二、员工听故事:再选择1010个人,把上面经过加工的故事讲给他们听,并且提问:v1 1、这个故事你听过没?v2 2、听了以后你最深切的感受是什么?v3 3、哪个情节最让你感动,最难忘?v4 4、这个故事体现的是一种什么样的精神?v5 5、请用形容词来表达你的感受v三、医院精神的提炼:集中院领导和员工,提炼出使用率最高的能代表故事精神的词汇,这些词最后加工就是医院精神。v四、医院精神解释:在尊重历史的
12、前提下用一个故事或几个故事将理念解释出来。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院精神文化的提炼以及整理v医院拿出精神文化部分讨论结果的基本素材;v咨询公司编制*医院文化手册的初稿,待医院进行审定;v双方共同研讨初稿内容,最终将*医院文化手册定稿。用心服务用心服务 超越期待超越期待如何把无形的文化化作有形的文化?行为文化建设是由精神到物质的过程的展现用心服务用心服务 超越期待超越期待用心服务用心服务 超越期待超越期待医院物质文化设计v由咨询公司专业工作小组对医院的物质文化内容进行设计,设计内容包括:医院的标志、职工佩带的徽章、胸卡、名片、专用信封及信笺、药品药具包装、用品、职工制服、户外设置的路
13、标等。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院执行文化从医院会议制度建设入手,强化医院的执行力体系咨询公司将指导医院建立一个完整的医院会议管理制度,从而完善执行力体系!用心服务用心服务 超越期待超越期待医院服务体系建设v首先以导诊和保洁的工作形态改变入手,完成导诊、保洁的工作制度、工作规范、工作流程的建立。v第二阶段:门诊科室、医技科室、窗口单位、护理队伍的服务规范建立;v第三阶段:病房服务规范的建立;v第四阶段:医院服务管理体系的建立,重新制定客户满意度调查问卷,将服务管理纳入医院日常执行力管理体系之中。用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院文化建设的四个重要视角医院文化建设的四个重要视角质
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