酒店最容易被差评的服务细节.docx
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1、最容易被差评的服务细节1、为客人办理入住时,前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生搬硬套。4、退房结账,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行。卫生间抽风太响,下水慢。6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话,房间门缝有塞小卡片。7、房间有气味,卫生不达标。六小件易耗品有空盒现象。8、服务员查退房,敲错门、不敲门
2、或开错门。9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。11、与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。13、餐厅晚开门或提前关门。14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。15、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。20、服务员将客人所点的
3、菜弄错了。21、菜不新鲜。22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?23、客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。26、器皿或服务工具准备不充分。27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。30、不能明确地解释账单,对一些消费打折的项目不清楚。酒店应具备的服务意识1、真情服务在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真心实意服务客人,可没那么容
4、易,搞不好还会弄巧成拙。所谓真情服务,就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度,真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。2、随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SOP, 而墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的服务生,酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是服务生随时服务意识不强的表现。因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务
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