案场物业服务培训.ppt
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1、欢 迎迎 参参 加加 培培 训!案场物业服务培训二0一七年六月目 录前言前言前言前言 4 4 4 4第一篇第一篇第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 11 11 11 11第二篇第二篇第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 30 30 30 30第三篇第三篇第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 34 34 34 34结束语结束语结束语结束语 42 42 42 42前 言 案案案案场场场场服服服服务务务务作作作作为为为为物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的早早早早期期期
2、期介介介介入入入入,引引引引入入入入了了了了星星星星级级级级酒酒酒酒店店店店的的的的服服服服务务务务模模模模式式式式,在在在在房房房房产产产产品品品品销销销销售售售售中中中中心心心心或或或或样样样样板板板板房房房房提提提提供供供供标标标标准准准准、专专专专业业业业的的的的酒酒酒酒店店店店式式式式物物物物业业业业服服服服务务务务,让让让让每每每每一一一一位位位位客客客客户户户户都都都都能能能能感感感感受受受受到到到到房房房房产产产产品品品品的的的的尊尊尊尊贵贵贵贵生生生生活活活活潜潜潜潜质质质质,从从从从而而而而为为为为房房房房产产产产品品品品的的的的销销销销售售售售起起起起到到到到积积积积极极
3、极极的的的的推推推推进作用。进作用。进作用。进作用。为什么要做好案场管理?如何看案场服务的定位和意义?第一,案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一,案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一,案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一,案场服务是物业管理服务能力的缩影。把案场服务展开来看,案场服务内容与后期物业管理服务相同,案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括:现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护,而客户服务面包括:接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率,后者强调与客户互动能力,这与后期物业管理也大同小异,因此从某种意义上说,案场服务是后期物业管理服
4、务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目,由于受制于管理费标准,合同规定,客户复杂性及服务面广等因素,要做到面面俱到,滴水不漏是很难的,但是案场则不同,它面积小,客户单一(地产公司),没有价格限制(毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头),只要资源配置得当,可以充分发挥物业精品的能力,或许可以成为物业高端服务的试验田。第二,案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。第二,案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言,销售无疑是实现经营目标的最重要的环节,而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看,提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需,此项业务的发展与项
5、目的利益保持一致。第三,案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三,案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三,案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三,案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的,案场服务不仅是后期物业管理的缩影,而且其要求要高于物业服务中心,这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道,可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理,不断提升案场服务能力,形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义?第四,模拟市场化第四,模拟市场化案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。会的筹码。大胆的展望一下,如果今后我们完全市场化了,需要不
6、断拓展外部市场,那新的 发展商凭什么给我们生意做,那完全取决于你能给他创造什么价值,而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲,案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。“印象管理印象管理印象管理印象管理”认为认为认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象,这个印象反映了公司的信誉、
7、产品及服务的质量。客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。-拿破仑拿破仑拿破仑拿破仑.希尔希尔希尔希尔 礼节礼节礼节礼节 +仪表仪表仪表仪表 =礼仪礼仪礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则,如同足球比俗。它为我们生
8、活中的活动和行为提供了一个准则,如同足球比赛的规则一样。赛的规则一样。第一篇第一篇第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 (一)男士站姿(一)男士站姿(一)男士站姿(一)男士站姿 1.1.1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠),适合短时间双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠),适合短时间双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠),适合短时间双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠),适合短时间站立、迎送宾客站立、迎送宾客站立、迎送宾客站立、迎送宾客 ;分腿站立式(即身体重心放在两脚中间,不要
9、偏左分腿站立式(即身体重心放在两脚中间,不要偏左分腿站立式(即身体重心放在两脚中间,不要偏左分腿站立式(即身体重心放在两脚中间,不要偏左或偏右;双脚与肩同宽,手可自然下垂,在体前或或偏右;双脚与肩同宽,手可自然下垂,在体前或或偏右;双脚与肩同宽,手可自然下垂,在体前或或偏右;双脚与肩同宽,手可自然下垂,在体前或者体后交叉)。者体后交叉)。者体后交叉)。者体后交叉)。一、站一、站 姿姿礼宾标准站姿:直立式礼宾标准站姿:直立式礼宾标准站姿:分腿站立式礼宾标准站姿:分腿站立式 1.1.两脚左右分开,与肩同宽,脚两脚左右分开,与肩同宽,脚尖朝前且两脚平行。尖朝前且两脚平行。2.2.双手交叉于后背,通常
10、男子采双手交叉于后背,通常男子采用此种站姿,女子不宜采用。用此种站姿,女子不宜采用。男士标准站姿男士标准站姿 1 1 1 1头部头部头部头部:下颌微收,双目平视前方。下颌微收,双目平视前方。下颌微收,双目平视前方。下颌微收,双目平视前方。2 2 2 2颈部:脖颈挺直,头向上顶。颈部:脖颈挺直,头向上顶。颈部:脖颈挺直,头向上顶。颈部:脖颈挺直,头向上顶。3 3 3 3胸背部胸背部胸背部胸背部:脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。4 4 4 4手臂手臂手臂手臂:两手臂放松,自然下垂于体侧。两手臂放
11、松,自然下垂于体侧。两手臂放松,自然下垂于体侧。两手臂放松,自然下垂于体侧。5 5 5 5臀部臀部臀部臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前 后相夹,髋部两侧略向中间用力。后相夹,髋部两侧略向中间用力。后相夹,髋部两侧略向中间用力。后相夹,髋部两侧略向中间用力。6 6 6 6腿部腿部腿部腿部:两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧 夹紧,髋部上提。夹紧,髋部上提。夹紧,髋部上提。
12、夹紧,髋部上提。7 7 7 7肩膀肩膀肩膀肩膀:两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。8 8 8 8脚部脚部脚部脚部:两脚跟相靠,脚尖展开两脚跟相靠,脚尖展开两脚跟相靠,脚尖展开两脚跟相靠,脚尖展开45454545 60606060,身,身,身,身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。一、站一、站 姿姿 (二)女士站姿(二)女士站姿(二)女士站姿(二)女士站姿 1.1.1.1.双腿直
13、立双腿直立双腿直立双腿直立V V V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式双腿直立双腿直立双腿直立双腿直立V V V V字式(脚跟并拢、双膝紧靠)字式(脚跟并拢、双膝紧靠)字式(脚跟并拢、双膝紧靠)字式(脚跟并拢、双膝紧靠)双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分)双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分)双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分)双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分)女士标准站姿女士标准站姿女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下头部:抬头若悬,勿往前或下
14、垂。下头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下颌颌颌颌与地成平与地成平与地成平与地成平行行行行 线,不宜高扬下线,不宜高扬下线,不宜高扬下线,不宜高扬下颌颌颌颌或过分收下或过分收下或过分收下或过分收下颌颌颌颌。2.2.脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。3 3肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往后。后。后。后。4 4胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。胸部:胸直挺,不宜勉强
15、高耸。胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。5 5腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿态。态。态。态。6 6腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。7 7臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有结实感。感。感。感。8.8.
16、手位手位手位手位:手臂放松,右手压在左手上面,大拇指放手臂放松,右手压在左手上面,大拇指放手臂放松,右手压在左手上面,大拇指放手臂放松,右手压在左手上面,大拇指放在在在在 肚脐上下一厘米范围之内都是可以肚脐上下一厘米范围之内都是可以肚脐上下一厘米范围之内都是可以肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。的。的。的。双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角,如如一一“丁丁”字。字。双脚直立双脚直立V V角式角式 双双脚脚成成V V字字型型,即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠,两两脚脚尖尖张张开开
17、,距离约为一拳。距离约为一拳。二、走二、走 姿姿(一一一一)男式标准走姿男式标准走姿男式标准走姿男式标准走姿 抬抬抬抬头头头头挺挺挺挺胸胸胸胸,平平平平视视视视前前前前方方方方。步步步步履履履履轻轻轻轻盈盈盈盈、不不不不拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋跟跟跟跟,脚脚脚脚尖尖尖尖向向向向前前前前方方方方,脚脚脚脚跟跟跟跟先先先先落落落落地地地地,脚脚脚脚掌掌掌掌紧紧紧紧跟跟跟跟落落落落地地地地。走走走走路路路路时时时时,腰腰腰腰用用用用力力力力撑撑撑撑住住住住全全全全身,两手两腿均匀摆动。身,两手两腿均匀摆动。身,两手两腿均匀摆动。身,两手两腿均匀摆动。男男男男士士士士行行行行走走走走时时时时掌掌掌掌心心心心向
18、向向向内内内内、以以以以身身身身体体体体为为为为中中中中心心心心前前前前后后后后摆摆摆摆动动动动,步步步步幅幅幅幅以以以以一一一一脚脚脚脚半半半半为为为为宜宜宜宜。注注注注意意意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。步步步步伐伐伐伐应应应应矫矫矫矫健健健健、有有有有力力力力、潇潇潇潇洒洒洒洒、豪豪豪豪迈迈迈迈,展示阳刚之美。展示阳刚之美。展示阳刚之美。展示阳刚之美。两人成行两人成行 三人成列三人成列(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女女士士行行进进线线路路,尽尽量量为为一一直直线线,步步幅幅恰恰当当,以以一一脚脚为为宜宜,双双臂臂自自然然摆摆动,目光平视前方
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