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电话销售的沟通技巧电话销售的沟通技巧2010-6纲纲 要要（一）电话营销的含义（一）电话营销的含义（二）电话销售前的准备（二）电话销售前的准备（三）开场白的技巧（三）开场白的技巧 （四）保费报价的技巧（四）保费报价的技巧（五）异议处理的技巧（五）异议处理的技巧（六）电话营销很有效的（六）电话营销很有效的1616条小提示条小提示（七）讨论（七）讨论电话营销的含义（一）电话营销是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。前提准备（二）电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打的不扎实，大楼很快就会倒塌。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好，也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几个方面:明确给客户打电话的目的。明确打电话的目标。明确为了达到目标所必须提问的问题。所需资料的准备。注意基础训练1、要相信自己说话的声音；语调要低沉明朗发音清晰，段落分明说话语速要时快时慢，时快时慢懂的在某些时候停顿注意配合脸部表情音量的大小要适中一心一意开场白（三）电话销售要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。对销售人员来说,你的开场白能否引起客户的兴趣,决定着电话沟通的顺畅程度。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。所以说销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白（三）1、要引起客户的注意的兴趣 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛 5、简单明了，不要引起顾客的反感 开场白的相关案例 电话销售开场白一：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是XX的售后 服务人员，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客可能回答：我很忙、正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）电话销售开场白二：故作熟悉开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是XX的售后服务人员，最近可好？顾客朱：还好，您是？销售员：呵呵，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我是XX的XX啊，您在我们XX买的车辆，当时我接待的您，对了，就是提醒一下您，您的车辆保险快到期了，别忘记啦！开场白三：巧借东风开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？顾客朱：是的，什么事？销售员：您好，朱小姐/先生，我是XX的售后 服务人员，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！顾客朱：这没什么！销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！顾客朱：那说来听听！保险报价（四）1、已确定投保险种的 营销员：XX先生/女士根据您的投保方案已经给您测算完保费了，您现在方便记录吗？客户：说吧。营销员:您的总保费XX元，交强险保费是XX元，商业险保费共计XX元，（再进行分项险种报价）保险报价（四）2、未确定投保险种的 营销员：XX先生/女士根据您车型和车辆的使用年限，我帮您设计了适合您的投保方案，可以作为参考，您现在方便记录吗？客户：说吧。营销员：您的总保费XX元，交强险保费是XX元，商业险保费共计XX元，（再进行分项险种报价），如果您对险种有删减的我可以再帮您测算一下。异议处理（五）u保费高保费高 1、从服务角度说 营销员：您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那么给您的车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，人保的服务绝对是最好的，而且我们XX又有专人为您全程服务，让您省时省力，绝对是物有所值，品牌至上。异议处理（五）u保费不一致客户：都是保险公司，为什么保费不一致？营销员：各家保险公司车险费率相差不是很大，但是保险是个无形的产品，最重要的是买个服务，所以建议您不要单一的注重价格方面，作为XX,了解到人保的服务肯定会是最好的，而且您在我们这里投保，我们会为您提供全程的事故救援和保险理赔服务，给您省去很多麻烦，何乐而不为呢！我们店现在也是选择像人保这样的大公司进行合作异议处理都是人保公司，怎么别家算的比你们的便宜？其实我们的保费和别家不会相差很多，现在市场竞争比较激烈，可能有的业务员为了争取客户，有时会把保额调的比较低为不足额投保，出现后会影响理赔的.也有时会把自己获得的代理费用让利给客户，但是找业务员买的车险车万一出了事业务员是没有能力帮你处理这样那样的问题的？我们店就不一样，我们会为您提供全程的事故救援和保险理赔服务，这样不就能给您省去很多麻烦，节省很多时间吗？异议处理（五）u产品优势 客户：你们说的服务其他公司也有，没什么特别的 营销员：了解，现在大的保险公司的主要服务项目是差不多，但服务的反应速度是不一样的，人保有强大的后续服务队伍，能保证随时处理您的问题，无论是在凌晨还是深夜，您看现在大家晚上的聚会都比较多，如果您的爱车晚上在路上出了问题，您随时拨打客服电话，然后就只需要在车内耐心等待就可以了，我们会在最快内赶到，这样的服务是既方便又快捷的，您看没问题的话我就帮您续上吧。异议处理（五）u关于服务问题 客户：去年我就是在那保的，服务一点也不好 营销员：真的很抱歉您有这样的经历，您指的是哪方面呢，能跟我说一下吗，这样我们才能针对客户的意见做改进，您看人保一直都很重视提高服务质量的，每年都有回访总结，凡是不好的服务项目我们都有改进，而且人保今年推出VIP服务（讲解VIP）您可以再给人保一个机会，体验一下今年人保的最新服务，您说呢？异议处理（五）客户说：“我没时间！”营销员：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”异议处理（五）u不放心，需要考虑 客户：我觉得不太放心，我们又没见过面，让我再考虑看看 营销员：您去年的保险就是在我们这里投保的，而且在今年也享受到了一些我们的服务，您完全可以放心。异议处理（五）考虑（再来电话）客户：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”营销员：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”异议处理（五）u考虑（没有说明考虑原因）客户：我再考虑考虑。营销员：考虑当然没有问题，XX先生/小姐，容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”其实车险是每位车主都要买的，要考虑的无非是价格和服务（运用抛问题），价格方面您放心，我相信我们给您的价格在市场上已经是非常优惠的了，其实最重要还是理赔够不够快，服务质量好不好，您看对吧？（等客户回答）在我们这边投保后您不仅可以享受XXXX的服务，还可以享受XXX的服务，我相信这是您在其他地方享受不到的。您看没有别的问题就按期给您续上吧！插入诚恳的告诉客户：其实我只是尽一个汽车销售人员的基本职责，把保险的真正意义告诉您，可能无形当中唤起您的危机感，从而使您感受到压力，但是我希望您能够正视，风险绝对不能自己承担，因为自己是承受不起的，最好的办法就是转移风险到保险公司，替自己解决后顾之忧，从而减轻您的压力异议处理（五）u侧面拒绝 客户：我现在没钱。营销员：您真幽默（有钱人都是这样说的,此处的语气要注意），您看保险是每个车主都必须要上的，您肯定之前也做了支出准备了，而且现在给您续保也是按照上年的保险起期给您续上的，并且还有XX优惠活动，非常合适，您就别犹豫了，现在我帮您登记一下信息，明天保单就能给您送过去，您是刷卡还是付现金呢？异议处理（五）u朋友代办 客户：我有朋友也是做保险的，我找他就可了。营销员：保险是个很好的行业，很多人都会有几个朋友在做，不过车险毕竟是咱们自己的事，钱也得自己出啊，所以主要还是先要考虑合不合适自己，而且您的爱车如果出了什么问题，您都得先给朋友打电话，人家要是不方便的话您还不好意思催，但是您在咱们公司直接续上呢，那就不一样了，我们为您提供的是24小时的专人服务，您完全不用考虑其他问题，随时给我们打电话，都能给您提供优质的服务，您看没问题就直接给您续上吧。异议处理（五）u和家人商量 客户：我在和家人商量商量吧！营销员：那当然没问题，您真的很尊重家人意见，是哪里我还没有给您解释清楚吗？车险的事情是您家人做主吗，要不我直接给她打过去，这样您和您家人有什么问题的话就可以直接给您解答了，没问题的话就可以直接续上，正好咱们现在有XX优惠活动类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，也就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，营销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。电话营销很有效的12条小提示1.拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）2.拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，大方，友善，真诚。3.不可拐弯抹角地讲一些无关事情。4.不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。5.拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。6.讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。7.听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。8.绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。9.约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。10.称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。11.尽量少用专业术语，及“嗯，这个，那么”等。12.告诉顾客自己的姓名，电话，通讯地址，以便顾客跟你随时联系。请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！结束语（六）u结束语 成功投保结束语 感谢您的投保！如果有什么需要请及时拨打我们的客服电话XX！我是XX,再见！未投保结束语 感谢您的倾听，希望我们再合作！再见！讨论（七）电话销售的沟通技巧电话销售的沟通技巧