ACSI发布上海银行业客户满意度指数.doc

ACSI中国首次发布：

打造上海国际金融中心，银行业还需努力…
—— 透过客户的满意度和忠诚度，看各银行零售业务的经营现状及持续发展力

2009年6月，ACSI（美国顾客满意度指数）研究机构CFI GROUP（科罗思咨询）首次使用ACSI的方法与技术，对上海地区银行业进行了研究。本研究包含了外资与本土共16家银行，3700例样本。

银行业的客户争夺之战已经展开！

企业所有的经营活动只有一个目的—— 获取客户。但事实却是，许多时候，企业的努力与付出未必能够获得立竿见影的效果，或者说，未必能够即刻反映到经营成效上，特别是在一些服务缺陷比较明显的行业，持续的改进与提升将首先改善的是客户的感知与体验，其次才是客户忠诚度的提升。

本次ACSI针对上海银行业的研究发现，喊了很久的“银行客户争夺之战”已经拉开帷幕，银行今天的努力，会获得比任何时期都更加明显的回报；继续对客户感知的麻木与无视、甚至行动缓慢的转变，都将使银行更快速的失去市场；—— 输赢即将见分晓！

上海银行业的服务能力相当与美国2000年的水平！

与本土银行相比，外资银行的服务优势还是明显的，不过从各股份制银行目前的表现来看，即使在高端市场，如果股份制银行能够持之以恒的进行改善，不远的将来相信对外资也会形成一个不小的压力；我们期待各银行在这个起点上，抓住自己的特点与特征，在充分了解自己、了解客户、了解市场的基础上，进行更有效改善和提升——

招行：今天的地位更多的得益于过去努力所转化的、强大的“品牌力量”，未来如何“突破”是关键；
建行：最艰难的一步已经迈出，未来在独特优势及自身努力的共同发挥下，应走的更坚定一些；
浦发、交通与中信：后势强劲，独特的市场特征及市场优势正在形成；
民生：需要战略及结构上的调整；
农行：所有数据显示出其似乎还在状况外；
中行与工行：客户在期待他们更快、更有效的行动…
外资银行之间竞争的是对本土客户“需求特征”的了解与把握…

关于本项目更多的信息和内容，请联络CFI科罗思咨询（上海）有限公司。（报告将免费提供）
021 – 6248 6488；Elaine@