CHCRM项目实施与项目管理PPT课件.ppt
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1、武汉工程大学武汉工程大学第十一章客户关系管理项目实施1武汉工程大学武汉工程大学第十一章 客户关系管理项目实施11.1 客户关系管理项目的实施11.2 CRM的运行绩效及成本效益分析(P3-359)11.3 EY公司实施CRM的背景11.4 EY公司CRM实施过程分析11.5 EY公司CRM实施效果分析2武汉工程大学武汉工程大学11.1 客户关系管理项目的实施11.1.1 CRM项目管理简述11.1.2 CRM项目实施流程11.1.3 CRM项目实施前的评估11.1.4 促进CRM实施成功的因素11.1.5 导致CRM实施失败的因素11.1.6 CRM项目计划11.1.7 CRM的运行绩效及成本
2、效益分析3武汉工程大学武汉工程大学11.1.1 CRM项目管理简述v项目:将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。v项目管理:在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。美国项目管理学会(PMI)vCRM项目管理的核心就在于:CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上,使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。4武汉工程大学武汉工程大学11.1.2 CRM项目实施前的评估1.CRM资金是否已经到位?2.是否确定了企业的CRM战略?以及相应的CRM战略目标和战略实施计划?3.项目经理是否已经对实施
3、步骤“胸有成竹”?4.项目团队是否已经定义好企业的CRM需求?5.是否已经建立了成功的标准?6.企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗?7.当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化?8企业是否已经确定哪些应用软件或系统,必须与CRM产品进行集成?5武汉工程大学武汉工程大学11.1.3 促进CRM实施成功的因素1.高层领导的支持 2.专注于流程 3.技术的灵活运用 4.组织良好的团队 5.极大地重视人的因素 6.分步实施 7.系统的整合 6武汉工程大学武汉工程大学11.1.4 导致CRM实施失败的因素1.忽视了数据质量。2.组织内的政策导致部门性的行为,或者彼此之间完全没有沟通。3.IT
4、部门和商业部门不能够协同工作。4.缺少计划。5.CRM是为了满足企业的需求,而不是为了满足客户的需求。6.有问题的流程被自动化了。7.对于技能掌握没有引起足够的重视。7武汉工程大学武汉工程大学11.1.5 CRM项目实施流程 美国Jill DycheCRM Hand Book8武汉工程大学武汉工程大学11.1.6 CRM实施规则:“1+5循环”(P254)v1个基本原则:以业务流程重构为中心v5种重要方法:战略重视长期规划开放运作系统集成全程推广9武汉工程大学武汉工程大学11.1.7 CRM实施的八阶段法v确定业务计划v建立CRM团队v分析客户需求开展信息系统初建v评估销售、服务过程,明确企业
5、应用需求v计划好实施步骤,为CRM不同级别系统设置优先级,渐进推进v选择合适的方案,投入资源、开发部署v组织用户培训,实现应用系统的正常运转v使用、维护、评估和改进10武汉工程大学武汉工程大学11.2 CRM的运行绩效及成本效益分析(P3-359)vCRM系统性能评价vCRM运行绩效评价营销运作销售运作服务中心运作现场服务运作供应链和物流运作网站运作vCRM的成本构成按CRM系统生命周期阶段划分CRM成本按经济用途划分CRM成本vCRM项目的效益体现经济效益非经济效果11武汉工程大学武汉工程大学11.3 EY公司实施CRM的背景11.3.1 EY公司及其业务分析11.3.2 市场环境与目标客户
6、特征11.3.3 EY公司实施CRM的目的和目标12武汉工程大学武汉工程大学11.3.1 EY公司及其业务分析 EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业。公司研发的高科技专利产品“BBB”高级实验室级纯化水和超纯水系列产品,以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点,突破传统,取代蒸馏水机。公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、采购部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心。13武汉工程大学武汉工程大学公司销售组织图14武汉工程大学武汉工程大学公司业务分析v超纯水机有四十多种机型,可以满足不同水量、水质需求之用户需要。v低运行成
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