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ITSM/ITIL Sino-i Technology Ltd.Sino-i Technology Ltd.ITILITILIncident ManagementIncident Management事件管理事件管理 ITIL ITIL 培训培训 主要内容主要内容主要内容主要内容案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论在在在在ITILITILITILITIL中的位置中的位置中的位置中的位置目标目标目标目标主要动作主要动作主要动作主要动作关键词关键词关键词关键词流程流程流程流程人员人员人员人员KPIKPIKPIKPI指标指标指标指标效益效益效益效益总结总结总结总结在在在在20202020分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务案例学习案例学习案例学习案例学习讨论并回答问题讨论并回答问题讨论并回答问题讨论并回答问题每队派每队派每队派每队派1 1 1 1名队员呈现，时间名队员呈现，时间名队员呈现，时间名队员呈现，时间5 5 5 5分钟分钟分钟分钟案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为最好的解决办法；最好的解决办法；最好的解决办法；最好的解决办法；如何在此类事故发生的情况下依然保障如何在此类事故发生的情况下依然保障如何在此类事故发生的情况下依然保障如何在此类事故发生的情况下依然保障SLASLASLASLA的实现要求的实现要求的实现要求的实现要求？在在在在ITILITILITILITIL中的位置中的位置中的位置中的位置服服务务提提供供者者服务级别管理服务级别管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理持续性管理持续性管理 财务管理财务管理核心流程（应用核心流程（应用/硬件硬件/软件软件/网络网络/运运营营/技术支持）技术支持）配置管理配置管理发布管理发布管理变更管理变更管理 事故事故和问题管理和问题管理服服务务台台客客户户和和用用户户目标目标目标目标尽快的将服务恢复成正常状态；尽快的将服务恢复成正常状态；尽快的将服务恢复成正常状态；尽快的将服务恢复成正常状态；将对业务的负面影响降至最低；将对业务的负面影响降至最低；将对业务的负面影响降至最低；将对业务的负面影响降至最低；确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足SLA.SLA.SLA.SLA.主要动作主要动作主要动作主要动作检测记录；检测记录；检测记录；检测记录；分类和初步支持；分类和初步支持；分类和初步支持；分类和初步支持；诊断分析；诊断分析；诊断分析；诊断分析；解决恢复；解决恢复；解决恢复；解决恢复；突发事件关闭；突发事件关闭；突发事件关闭；突发事件关闭；负责、监控、跟踪和沟通负责、监控、跟踪和沟通负责、监控、跟踪和沟通负责、监控、跟踪和沟通.关键词关键词关键词关键词1-1-1-1-主要概念主要概念主要概念主要概念突发事件突发事件突发事件突发事件服务请求服务请求服务请求服务请求问题问题问题问题临时解决方案临时解决方案临时解决方案临时解决方案已知错误已知错误已知错误已知错误变更请求变更请求变更请求变更请求配置管理数据库配置管理数据库配置管理数据库配置管理数据库关键词关键词关键词关键词1-1-1-1-事件的优先级事件的优先级事件的优先级事件的优先级 影响度影响度影响度影响度 紧急度紧急度紧急度紧急度 服务级别服务级别服务级别服务级别123112322343345影响度紧急度优先级优先级优先级 影响度影响度*紧急度紧急度关键词关键词关键词关键词2-2-2-2-事件的分类事件的分类事件的分类事件的分类软件系统普通应用开发产品类服务器操作系统 pc笔记本系统常用组件 自开发产品 客户程序服务请求业务操作请求咨询其他改解析 扩容 删数据 恢复数据导数据 关空间 传数据 服器环境支持咨询等突发事件硬件内存cpu主板电源 F5 交换机 路由 运营服务器 pc 笔记本 座机 磁盘事故管理检测和记录服务请求？服务请求处理流程初步支持是否解决？恢复服务终止调查分析 是否解决？恢复服务调查分析 是否解决？恢复服务一线支持二线支持三线支持n线支持是否否否继续调查分析流程流程流程流程事件的生命周期事件的生命周期事件的生命周期事件的生命周期必要时的升级跟踪和过程监控事件的接收和记录分类及初步支持进行匹配服务请求调查和诊断解决和恢复服务请求过程 匹配？问题解决事件终止否否是是是否人员人员人员人员事件提出者事件提出者所有人：用户、领导、同事、系统自动触发所有人：用户、领导、同事、系统自动触发事件支持服务人员事件支持服务人员二线支持、集成运维工程师二线支持、集成运维工程师事件支持服务人员事件支持服务人员三线支持、专家三线支持、专家事件支持服务人员事件支持服务人员其他支持人员其他支持人员事件管理经理事件管理经理事件流程负责人事件流程负责人一线支持人员一线支持人员服务台人员服务台人员KPIKPIKPIKPI指标指标指标指标某时间段内处理的突发事件数量；某时间段内处理的突发事件数量；平均处理事件；平均处理事件；在承诺时间内处理结束的突发事件比重；在承诺时间内处理结束的突发事件比重；平均处理成本；平均处理成本；由服务台解决的突发事件数量；由服务台解决的突发事件数量；每一个座席支持的呼叫平均数；每一个座席支持的呼叫平均数；远程支持解决的突发事件比重；远程支持解决的突发事件比重；效益效益效益效益提高了绩效评价的准确性提高了绩效评价的准确性提高了服务质量信息的质量提高了服务质量信息的质量提高了员工的工作效率提高了员工的工作效率避免了误将某些情形当成事故避免了误将某些情形当成事故避免了提出不恰当的服务请求避免了提出不恰当的服务请求提高了配置管理库信息的准确性提高了配置管理库信息的准确性提高了客户和用户的满意度提高了客户和用户的满意度总结总结总结总结目标目标目标目标尽快恢复服务，并使影响降为最低尽快恢复服务，并使影响降为最低确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足SLASLA职责职责职责职责突发事件的检测和记录突发事件的检测和记录分类和初始支持分类和初始支持调查和诊断调查和诊断解决和恢复，突发事件关闭解决和恢复，突发事件关闭突发事件关闭突发事件关闭突发事件的所有权、监控、跟踪和沟通突发事件的所有权、监控、跟踪和沟通突发事件生命周期管理突发事件生命周期管理突发事件生命周期管理突发事件生命周期管理分类：优先级、类别、突发事件、匹配分类：优先级、类别、突发事件、匹配分类：优先级、类别、突发事件、匹配分类：优先级、类别、突发事件、匹配谢谢 谢谢Sino-i Technology Ltd.