8D报告解说及范例.ppt
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1、8D1问题解决及8D步骤与客诉处理(完全版)8D2课程简介1.解决问题技巧何为问题问题的产生问题的盲点解决技巧与工具2.8D8D定义及应用8个步骤详解3.客诉客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例8D3壹.问题篇问题的定义问题:被发现的具体问题,它包括:1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下,需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、质量方面考虑自行可解决的问题 思考思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会发生的情况,希望问题自行解决,显然轻
2、松很多,可是问题是永远不可能自行解决的。8D4壹.问题篇问题的探讨问题的探讨非技术性非技术性非技术性非技术性技术性技术性技术性技术性(产品相关产品相关产品相关产品相关)品保问题品保问题为何为何IQC通过材料会有通过材料会有很多不良品在生产线发生很多不良品在生产线发生为何生产线文件版本不对为何生产线文件版本不对工程问题工程问题某产品为何浮高不良那么多某产品为何浮高不良那么多为何少锡会在为何少锡会在J2之之pin2&6生产问题生产问题为何会贴错为何会贴错Barcode为何客户发现混料为何客户发现混料检测问题检测问题为何为何100%Q1测试不良测试不良为何测试为何测试ok之产品重测之产品重测Prob
3、lem(问题问题)(困难困难)本课目之范围本课目之范围本课目之范围本课目之范围技术性问题技术性问题技术性问题技术性问题管理问题管理问题训练出席率太低训练出席率太低操作员不遵守操作员不遵守SOP去去做做早会迟到早会迟到周报不准时交周报不准时交个人问题个人问题某某人工作效率低某某人工作效率低某操作员常请病假某操作员常请病假环境问题环境问题常常突然停水停电常常突然停水停电自来水含自来水含CL量太高量太高其它问题其它问题政府加抽口税政府加抽口税15%8D5壹.问题篇问题的特性问题的特性问题的特性问题的特性问题的特性侦测性(Detectability)发生频率(Occurance)问题的严重性(Serv
4、erity)问题的大小(Magnitude)重复性(Repeatability)地域性或系统性(LocalorSystem)8D6壹.问题篇问题的类别问题的类别问题的类别制程参数制程参数生产设备生产设备判别标准判别标准控制制程控制制程治治工工具具材料应用材料应用产品设计相关产品设计相关8D7壹.问题篇问题的走向过去现在未来原因取向目标取向发生型问题(己发生的问题)探索型问题(欲想更好的问题)设定型问题(今后何去何从的问题)脱线问题未达问题)改善问题强化问题)开发问题回避问题)8D8壹.问题篇问题的相关资料问题相问题相关的资料关的资料背景资料背景资料相关记录相关记录现场观察结果现场观察结果参数条
5、件参数条件发生时机发生时机历史资料历史资料原物料追溯记录原物料追溯记录实际不良率实际不良率不良样品不良样品8D9壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧方法与技巧例例:捕鱼的方法捕鱼的方法:(一一)线钓线钓(二二)拖纲拖纲(三三)电鱼电鱼捕鱼的技巧是什么捕鱼的技巧是什么?8D10壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧方法与技巧何谓方法何谓方法何谓技巧何谓技巧透过某些过程透过某些过程/程序程序/做法而达到某些目的做法而达到某些目的.适当的方法应用或方法的使用条件改良而适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果达到更佳的效果.8D11壹.问题篇问题解决过程*解决问题的一些基本过程解决问题的一些基本过
6、程/程序程序/做法做法了解问题了解问题收集数据收集数据验証问题验証问题分析数据分析数据找寻原因找寻原因/因子因子实验验証实验验証找出原因找出原因寻求对策寻求对策及及找出原因找出原因效果确认效果确认8D12壹.问题篇问题解决常见手法常见的方法常见的方法防错法防错法ProcessModelDOE8D相关知识相关知识统计技术统计技术QC七大手法七大手法经验法经验法8D13壹.问题篇问题解决的常见手法常见方法常见方法运用目的运用目的应用时机应用时机QC七手法七手法8DProcessModelDOE统计技术统计技术经验法经验法防错法防错法相关知识相关知识收集和分析数据收集和分析数据,了解问题大小有助了解
7、问题大小有助寻找真因寻找真因.根扰根扰8项问题解决原则去了解关问题分析项问题解决原则去了解关问题分析问题问题,寻找相应对策和防止再发寻找相应对策和防止再发.目的在预防问题的发生目的在预防问题的发生,根据一些有系统的根据一些有系统的思维模式思维模式,制定出制程的最理想标准制定出制程的最理想标准,.利用一些统计手法去设定实验之目的利用一些统计手法去设定实验之目的,条件条件,收集相关数据收集相关数据,作分析以便键别主要因子作分析以便键别主要因子.处理数据处理数据,分析数据的一些技巧分析数据的一些技巧,使能预测使能预测正确找出问题解决之方向正确找出问题解决之方向.根据经验简单分析数据很快能掌握问题原根
8、据经验简单分析数据很快能掌握问题原因因,并已知某些对策并已知某些对策.是预防错误的发生是预防错误的发生根据经验再加了相关知识了解问题源因根据经验再加了相关知识了解问题源因.常出现问题常出现问题用跨功能小组用跨功能小组,脑力激荡法有脑力激荡法有系统的分析及提出解决方案系统的分析及提出解决方案.用跨功能小组用跨功能小组,脑力激荡法有脑力激荡法有系统的制定预防不良品发生系统的制定预防不良品发生.当因子对问题的影影程不明确当因子对问题的影影程不明确.问题的分析问题的分析,比较不明显的问题比较不明显的问题.比较明显的问题比较明显的问题,有前例有前例.在问题解决的对策中加以考虑在问题解决的对策中加以考虑.
9、在失效分析及问题原因有关在失效分析及问题原因有关某些物理现象某些物理现象.8D14壹.问题篇解决问题的QC手法METHOD1.查检表查检表METHOD2.柏拉图柏拉图METHOD3.特性要因图特性要因图(鱼骨图鱼骨图)METHOD4.直方图直方图METHOD5.管制图管制图METHOD6.散布图散布图METHOD7.层别法层别法8D15壹.问题篇问题分析与解决步骤执行及验証暂时防堵措施定义及验証真因描述问题及现状把握恭贺团队及未来方向执行永久对策及效果确认预防再发及标准化是否为真因选定及验証永久对策列出可能解决方案主题选定及团队形成8D16壹.问题篇1:主题选定把问题具体地表现出来可利用评价法
10、选定主题必要时可用二个主题以上注意事项:不要涉及太大的范围不要太长的活动期间问题分析技术与管理8D17壹.问题篇问题的出现依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、质量方面考虑自行可解决的问题8D18壹.问题篇主题决定-评价法优:2分可以:1分差:0分公司方针共同性可行性定量化配合度得分评价项目主题一主题二主题三主题四给分方式8D19壹.问题篇主题决定理由全体有兴趣参与的全员具有共通性且能通力合作的能定量化,尽可能以数据表示强调主题对公司的重要程度表达方式宜力求具体且事实8D20壹.问题篇2目标设定决定具有挑战性的目标值决定目标完成期限预估成效8D21壹.问
11、题篇设定目标方法根据公司或内部方针及计划,考量目前水平,由全体自主的设定活用统计方法来决定目标,如柏拉图目标尽可能数量化、明确化不能收集数据时,以文字来叙述欲达成之目标8D22壹.问题篇3:活动计划拟定依活动步骤拟订管制项目决定活动期限(以周为单位)依管制项目决定分工合作依活动步骤以虚线表示预定进度;以实线表示实际进度活动计划表常使用甘特图,也可使用箭线图拟定活动计划取得共识及主管承认8D23壹.问题篇4:现状把握三现主义:现场将现物做现实的观察,收集资料把现象的差异及不好的地方加以分析现状把握阶段常用的手法有查检表、直方图、柏拉图、管制图、图表(条形图、推移图、圆形图)、也可用层别法加以分析
12、8D24层别法层别法(Stratification)目的:将母集团区分成各个层次,以利观察、解释及判断常使用的层别项目时间别人员别设备别方法别零件别产品别日、月、周、早、晚、钟点组、班、课、年资、熟练度编号、位置、新旧、型式、治具温度、压力、速度、作业方法、顺序产地、供应者、储存场所、费用品种、新旧、标准品、特殊品8D25查检表查检表(CheckList)目的:为便利收集数据而设计的表格通常先以层别法事先层别,以做为设计表格之依据通常可做为柏拉图及直方图之前置作业重点在设计表格8D26查检表查检表(CheckList)FAB1FAB2ABCABC温度不足压力不足转速不足其他项目机台地区8D27
13、直方图直方图(Histogram)目的:为便于判断产品质量特性之分配状态,及其与规格之关系所绘制之图形通常先以层别法及查检表为前置作业8D28直方图直方图(Histogram)步骤1:数据收集79.279.982.380.581.281.280.280.480.679.979.878.481.179.979.981.280.480.080.680.079.679.080.180.880.479.980.182.179.980.277.880.079.781.080.980.180.879.579.478.879.981.681.382.079.179.978.879.781.681.580.1
14、80.880.881.181.680.980.179.881.779.780.080.778.481.979.480.380.678.578.878.080.380.082.879.480.080.477.580.179.378.681.580.580.478.981.280.580.979.881.480.679.080.679.079.180.879.479.979.579.780.7单位:kg/cm28D29直方图直方图(Histogram)步骤2:决定最大值(82.8)及最小值(77.5)步骤3:决定组数数据数(100)=10步骤4:决定组距=(最大值-最小值)/组数=0.530.5步
15、骤5:决定组界第一组下限=最小值-(最小测定单位/2)=77.5-0.1/2=77.45第二组下限=第一组下限+组距=77.45+0.5=77.95依此类推8D30步骤6:求组中点第一组中值=(组上限+组下限)/2=77.7依此类推依此类推步骤7:作成次据表组数组界组中点划记次数177.4577.9577.72277.9578.4578.23378.4578.9578.76478.9579.4579.211579.4579.9579.719679.9580.4580.222780.4580.9580.717880.9581.4581.29981.4581.9581.771081.9582.45
16、82.231182.4582.9582.718D31步骤8:绘成直方图77.4578.4579.4580.4581.4582.4583.45LSL=78.45USL=83.5577.9578.9579.9580.9581.9582.9583.95规格中心=81Xn=100X=80.16S=1.008D32柏拉图柏拉图(ParetoChart)目的:为便于判断产品较重要之不良原因所绘制之图形通常先以层别法与查检表为前置作业8D33项目不良数累积不良数比率%累积比率%材料不良969641.741.7尺寸不良6416027.869.5形状不良4620620.089.5整备不良82143.593.0其
17、他162307.0100.0合计230100.0 xx工程不良分析表实例8D34100%不良数累积比率%不良项目材尺形整其料寸状备他柏拉图柏拉图(ParetoChart)8D35特性要因图特性要因图(Cause&EffectDiagram)目的:为便于探讨导致某质量问题之发生原因之整理图形又称鱼骨图或石川图重点在脑力激荡依照5W1H的方法逐一列出Why、What、Where、When、Who、How8D36ManMachineMethodMaterial8D37目的:为便于探讨制程参数与质量特性相对关系之图形散布图散布图(ScatterDiagram)8D38No焠入(X)硬度温度(Y)181
18、0472890563850484840455850546890597870508860519810521082053No焠入(X)硬度温度(Y)1184052128705313830511483045158204616820481786055188705519830492082044No焠入(X)硬度温度(Y)2181044228505323880542488057258405026880542783046288605229860503084049步骤1:数据收集单位:焠火温度()硬度(HR-C)8D39步骤2:绘图以纵轴表示结果,以横轴表示原因,用点表示出分布的形态来判断对应数据之间的相互关
19、系 钢的烧入温度与硬度关连散怖图X温度()Y硬度8D40管制图管制图(ControlChart)目的:让我们轻易判断质量之变异方法:纵轴表示产品质量特性,横轴代表产品之群体号码、制造日期,依照时间顺序将点画在图上,再用线连结,加上中心线CL,管制上限UCL,管制下限LCL,如此即成为管制图LCLUCLCL8D41研判重点:1.点子超出上下管制界限外时,应立即采取洞查发 生原因的行动 2.点子虽然在上下界限内,但呈现特殊排列现象 如 在单侧连续出现7个以上时,应查出原因加以改善LCLUCLCL8D42 如果点子连续三个点中有两个点在管制界限的三分 之一处;或连续七个点中有三个点以上,连续十个 点
20、中有四个点以上都处于管制界限三分之一位置,也应查出原因加以改善LCLUCLCL 点子呈现周期性变动或幅度突然变小或大,都表示出 现了问题,需查出原因加以改善8D43壹.问题篇5:解析整理所有影响结果的原因利用脑力激荡法及特性要因图追求主要原因用5W2H方法追查真因(When、Where、Who、Why、What)(How、Howmuch)8D44要因中追求主原因辨清影响度高的要因可能实验的,透过实验确认之不可能实验的,由此后活动确认之仔细调查并验証因果关系,找出主原因8D45壹.问题篇6:对策拟定针对问题点之主要因拟出解决方法引出具体且可行的改善方案常用手法为IE、VE、QC及创造思考法中的特
21、性列举法、缺点列举法、希望列举法愚巧法(防呆)以评价法,决定较佳改善方案8D46改善构想应用5W2H的方法应用脑力激荡法考虑改善12要点检讨4M8D47改善12要点剔除、正与反、变量与定数、正常与例外、合并与分离、集中与分散、扩大与缩小、附加与削除、调换顺序、平行与直列、共通与差异、代替与满足Meterial、Machine、Method、Man4M8D48对策拟定注意事项要全员共同参与,共同思考对策要考虑具体可行、避免抽象笼统要符合经济效益以能力可解决的范围考虑到执行者之接受性及时效性对策必须长久有效且可持续效果8D49壹.问题篇D7:对策实施及检讨依PDCA实施改善方案调查有无产生副作用中
22、间检讨、确认并可修正改善方案利用图表整理改善中的得失定期开会检讨追踪,直到有成效8D50壹.问题篇D8:效果确认将改善目标与实施结果加以比较以图表比较改善前后的状况实绩与目标的差异原因之说明列举出定量化及无形的效果8D51有形效果方面改善前后之比较方法1.以推移图表示2.以柏拉图表示3.以管制图表示4.以雷达图表示活动成果表示方法达成率改善后数据改善前数据目标设定值改善前数据100%8D52无形效果方面以文字叙述改善后产生的效果士气学习意愿人际关系工作态度手法技术的变化管理绩效8D53壹.问题篇9:标准化改善后有成效的部份,列入作业标准,防止异状再发明确交代5W2H的要领新标准应实施教育、训练
23、水平展开8D54壹.问题篇D10:检讨及改进把活动经过作整体的反省检讨旧问题及新问题检讨今后活动计划具体的表示定期查核改善成效及维持效果8D55壹.问题篇感叹感叹1:1:解决问题解决问题主动地承认问题的存在,对问题寻根究底。找出解决方案和采取行动,都需要作出大量努力问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成为问题,就因为涉及了这些内容。但是缺乏有所作为的动力更不用说对问题作出正确解决的动力本身常常就是一个问题。8D56壹.问题篇感叹感叹2:2:没有看到问题1.当问题出现时,由于它们极少会像点有标签、包装精致的盒子那样,写上“问题”字样。2.问题常常完全出乎你的意外悄悄地来到,或者晴空霹雳突
24、然降临。3.它们以各种形式和规模出现,从来没有明确的界限。4.问题出现时是一种样子,结果却是完全不同的另一种样子,5.或者虽然是你以前碰到过的形式,但这一会儿它已披上了新的伪装。8D57壹.问题篇感叹感叹3:3:未能勇敢地面对问题即使认识到问题的存在,勇敢地面对它们也常常会是一件困难的事。由于以下几个原因:问题涉及丧失自尊或感到羞耻或内疚,是否认问题的存在,使人想都不愿意去细想找替罪羊比解决问题更重要,很容易把事情掩盖起来,结果使该要解决的问题退居次要地位解决问题意味着要对付某人的坏习惯或行为,那么你很容易避免把问题讲清楚,而不愿冒风险作出消极或大胆的反应。8D58壹.问题篇感叹感叹4:4:与
25、问题共处解决问题必然需要进行艰苦的思考。如果问题非常小,解决问题所需要花费的资源和时间通常与获得的益处不相称所以人们极易听任这种问题的存在或忽视它。只有当问题闹大了,才会突然想要解决它。8D59壹.问题篇感叹感叹5:5:匆促行动在面临突如其来、严重或紧迫的问题时,采取行动的必要性似乎显得十分突出,来不及花时间去好好考虑。看到采取行动,给人会造成一种事情已有进步的印象。到头来把问题解决错了,或者把精力浪费在一开始就根本不存在的问题上了。8D60壹.问题篇感叹感叹6:6:害怕作出决策解决问题总是会涉及到某种程度的不确定性,必须作出决策,以解决问题。这个因素使得解决问题变得十分困难。在下决心确定采取
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