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第二章 QCC概论

为什么日本产品是品质的代名词，为什么工业老大美国向日本学习品质管理，原因是日本创造了新的品质管理方法——QCC。那么什么是QCC，推行QCC的意义是什么，QCC的分类及推行它产生的效益如何，这些问题我们将在本章中探讨。
第一节 QCC的概念
QCC的英文全称是Quality Control Circle,起源并风靡于日本企业，1962年由日本石川馨博士首创。香港、台湾、新加坡称为品管圈，中国大陆称为品质管理小组或QC小组，为了与组织中行政班组相区别，本书称QCC为品管圈。在日本，因最初推行时重点在于品质控制，故称为“Quality Control Circle”，即品质控制圈；现在虽然QCC活动范围已不单限于品质控制，而是包括诸如工作效率、管理水平、采购品质、技术开发、成本控制、工业安全等问题，但在日本仍沿称QCC。QCC在日本、韩国、台湾、香港运用得很好，在东南亚也被广泛应用。东南亚、欧美各地，较普遍的叫法是Quality Circles。
所谓QCC是指由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈体（一般6-10人左右），然后全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用品管手法（QC777手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题，并通过承认和奖励等方法来维持。它是一种比较活泼的品管形式。QCC给组织内高、中、基层人员提供了发挥自己才能的舞台，特别是基层人员，QCC能使他们充分表现自己。QCC是目标管理技术、行为科学、激励理论、重点管理技术及问题分析技术的综合体，它不但可以协助解决部门内的重要问题，更可以做到激励士气的效果。
QCC活动在组织内不仅用于生产线一线工人、与生产相关的一线技术人员，它也适用于管理人员、服务人员。它不仅适用于企业，也适用于事业单位等组织，如电视台、广播电台、报社、医院、学校、部队、政府机关等。

第二节 QCC的缘起及历史
一． QCC的缘起及日本QCC的历史
QCC是由日本科技联盟命名，石川馨博士于1962年首先倡导的，它主要源自美国的SQC及TQC手法及理念。
1．品管圈活动的萌芽
1950年7月，戴明博士访日时开办“QC 8日讲座”，传授控制图及抽样检查的基本概念，致使日本企业界掀起一阵SQC旋风。
1954年7月，朱兰博士访日主持“QC”经营讲座，开始推动日本品质管理的发展，各工作现场，积极展开QC检讨会，此为品管圈活动的萌芽期。
1956年7月，日本科技联盟利用短波电台开播“品质管理讲座”
3．QCC活动的诞生
1962年4月，在日本以现场人员为对象的品质管理杂志《现场与QC》(1973年改为FQC) 创刊号问世， 当时，日本品管大师石川馨博士在该书发行创刊词中提倡：
“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心。”这样便开始了日本QCC活动。当年5月日本电信电话公社组成一个品管圈，此为日本品管圈之始，也是世界QCC的开始。
1963年5月，在日本仙台举行“第一届品管圈大会”；1967年6月，品管圈总部登录之活动圈突破10000个；1977年1月，突破80000个圈；1977年2月，在铃木举办第600届品管圈大会。
日本发明品管圈后不久，韩国、台湾也相继开展了这一活动。之后泰国、中国、香港、马来西亚、新加坡、美国、新西兰、土耳其、澳大利亚、菲律宾、印度、意大利、英国、法国、墨西哥等七十多个国家和地区开展了QCC活动。虽然各国的叫法有所不同，如：日本叫QCC，中国叫品质管理小组，新加坡、台湾地区叫品管圈，香港地区叫品质圈，还有一些国家叫品质改进小组等，但对于开展这一活动的宗旨和课题内容大致是相同的。
日本不仅是世界上最早开展这一活动的国家，也是目前按职工总数参与比例最高的国家。日本QCC活动首先是在工业企业开展的，后来活动的领域和范围不断扩大。如：服务业的QCC活动，起步于1982年，并在1985年11月份的“品质月”活动中，召开了首届服务业QCC大会。从1985年以后，服务业的QCC大会每年召开一次，截止到1994年已召开了十次。虽然服务业的QCC活动比起工业企业起步晚，但发展快，目前日本服务业已推行QCC的企业约占企业总数的一半，参加QCC活动的人数约占服务业总人数的60%，其中大饭店、大商场、电讯、电话、铁路等大型企业基本上都推行了QCC活动。目前日本QCC活动从参加人员上看，有正式工、季节工、合同工、临时工，还有海外企业职工等。从活动的课题看，日本富士电机株式会社把十六年QCC所取得的63000个成果进行了分析。其中提高产品品质占30%，降低成本占24%，提高生产效率占20%，提高工作品质占10%，标准化方面占10%，安全生产占6%。
如图2-1：

图2-1
日本的QCC活动，已在全世界的企业中普遍开展，并对各国有着广泛的影响。
二．中国台湾QCC的历史
一九六六年，台湾已有部分人士开始发表有关品管圈活动的文章，1967年台湾一家生产电扇的公司——台湾顺风工业公司在台湾生产力中心的协助下组成台湾第一个品管圈，同年9月台湾南亚塑胶公司，12月台湾台肥六厂、台湾大同钢铁公司亦同时开始推展，1968年台湾日光灯公司取“日日新、又日新”之义，以“日新小组”为名义开始推动QCC。1969年台湾中华企管中心在一年内连续举办10次研习班，使品管圈活动在台湾掀起了高潮。
三．新加坡QCC的历史
新加坡从1982年开始组织QCC活动，当年有2680人参加，1991年已有11680个圈、85000个圈员，约占全国劳动人口的6.6%。活动从民用工业、国防工业到金融、电讯、航空、运输业等。如电信局，从1985年开始推行QCC活动，到1991年已有14%的直接人员参加活动。由于坚持开展活动、不断地改进了产品与服务的品质，也创造了可观的效益。根据新加坡国家生产力局对近400个品管圈调查统计，这些圈每年为本公司创造400~500万新元，十年总创造效益4000~5000万新元（每新元折全人民币约4.69元），新加坡生产力局每年都颁发奖励，有最佳品管圈公司奖、最佳品管圈公司新秀奖、最佳品管圈奖、最佳品管圈经验奖、卓越品管圈经理奖、卓越品管圈辅导员奖。
四．中国香港QCC的历史
QCC在80年代初被引进到香港，QCC在香港叫品质圈。香港品质圈协会成立于1983年。协会设有三个小组：顾问及推广小组；培训小组；研究及出版小组。截止1991年10月，全港品质圈近万个。1988年开始组织了第一届香港品质圈个案发表大会，以后每年召开一次。
近年来中国大陆与香港来往增加，1986年以谢家驹为团长的香港品质圈代表团参加了“全国第八次QCC代表会议”，1990年、1991年以张富山为团长的香港品质圈代表团参加了全国第十二次、第十三次QC小组代表会议。1991年、1994年中国品质协会也派团参加了第四届香港品质圈个案发表大会和第十二次国际QCC会议。第四届香港品质圈个案发表大会是由香港品质圈协会主办，香港生产力促进局协办。会议的主题是：“顾客完全满意”。会议的形式有：问答方式的品质论坛、个案发表、论文发表、演讲。
其中个案发表课题有：香港上海汇丰银行品质圈《简化外币定额现金存款结存程序》，香港地铁品质圈《减低列车冷气机故障率》等课题。论文：《组织品质圈动员全民智慧》，《完善而有效的技术训练》，《建立完善国际品质管理系统ISO-9000系列标准》等。演讲：《怎样制造完善无瑕的产品》，《公营机构品质圈新形式，有助提高效率，追上潮流》等。
五．美国QCC的历史
自80年代以来，与日本经济发展相比，美国看到了自己的差距，生产效率发展缓慢，日本高档商品越来越多地进入了美国市场。美国的一些经理自问，差距在哪里？于是纷纷去日本学习，开始认识到，上级决定一切的做法，使美国在世界上丧失了生产率增长最快的荣誉。现实的教训使许多公司改变了对工人参加管理的看法。从1980年开始，较普遍地开展了职工参与活动，也即开展了QCC活动。据统计美国已有上万家组织开展了QCC活动。
六．我国QCC的历史
在我国，QCC叫QC小组，或品质管理小组，1978年9月，北京内燃机总厂在学习日本全面品质管理经验时，诞生了我国第一个QC小组，并于当年12月召开了第一次QC小组成果发表会。70年代，我国开始推广QC小组，算起来也有二十多年的历史了，当时国内品管专家开始发表专业文章对QCC进行评价，也有相当大的成就。中国是相当重视品质管理的，有位副总理曾讲到“中国政府将一如既往地支持QC小组活动，将提供便利条件，并努力促进国际间的交往与合作，使这一活动在发展经济、推动人类进步事业方面做出更好的贡献。”
七．QCC国际会议
QCC国际会议是由日本、韩国、中国台湾于1976年联合发起的，同年在日本召开了第一次会议。1981年、1985年在日本召开了第二、三次会议。从第三次会议以后逐渐扩大为国际会议。1986年在韩国汉城召开了第四次会议，大会期间，国际QCC大会的组织有了新的变化，分为南北地区两个组：北组有日本、韩国、中国、中国香港、中国台湾、菲律宾等国家和地区。南组有泰国、新加坡、马来西亚、印度、印度尼西亚等国家。1987-2002年QCC国际会议召开了很多次QCC大会，其中中国也参加了不少大会，各国代表对我国成果的评价很高，认为我国成果水平不亚于其它国家和地区。

第三节 QCC的特性、目标、目的、原则及分类
一． QCC的特性
1.明显的自主性
品管圈以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥圈员的聪明才智、积极性和创造性，有明显的自主性。
2.明确的目的性
品管圈每一期活动都有一个主题，有一定的目标，目的性很强。
3.严密的科学性
品管圈在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验；因此，QCC有严密的科学性。
4.广泛的全员性
品管圈是吸引广大员工积极参与品质管理的有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大员工在品管圈中学技术、学管理，群策群力分析问题，解决问题，有着广泛的全员性。
5.高度的民主性
品管圈的圈长可以民主推选，圈员可轮流担任会议主席，人人都有发挥才智和锻炼成长的机会；内部讨论问题、解决问题时，圈员不分职位与技术等级高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标的实现
6.运作的灵活性
品管圈的圈会可在工作场所开，也可在下班后、员工家里、交游、聚餐等任何时间开，成果发表时，可以以小品、相声、歌剧等形式进行发表，运作非常灵活。
二． QCC的目标
1.使企业一体，品管和谐；
QCC是一种自由、灵活的品管方法，企业每位员工都可以参加QCC，使组织成为一个有机的整体，大家在和谐、自由的氛围中进行品管，一改以往上级命令和品质检验的品管作风。
2.使管理活动由“点”而至“面”；
每个圈员是一个点，那么一个圈就是一条线，无数个圈就组成一个面，这样从圈员个体的自主管理延伸到整个组织的全面管理。
3.创造尊重人性的组织环境；
圈员在圈会上可以自由发言，轮流担任会议主席和会议记录，使原来只能听从命令的基层员工有主持会议、发言、记录的权力，这就创造了尊重员工人性的组织环境。
4.提升全组织员工解决问题的能力。
圈员在每一个课题中，都要应用目标管理技术、品质管理基本手法、分析问题技巧、标准化手法、总结技巧等，这样每经过一个课题，圈员的解决问题的能力就有一个提高，这样无限循环，圈员解决问题的能力就会不断提高。
三． QCC组圈的目的
1.使圈员具有圈体归属感，借以推动自主性管理活动
一个圈员加入了一个圈，那么他就是这个圈的一员，他就会把这个圈看作自己的家，他会主动地为圈的活动献计献策，会把自己的家贡献出来作为圈开会的场所，会在聚餐时开圈会还兴高采烈，会很高兴地加班解决问题，这就是圈体归属感。这样，组织的管理由以前的高中层管理变为基层自主管理。
2.促进组织化运作，方便主管之管理作为
一个圈就是一个基层组织，是组织内品质管理的最基层组织，品管圈的流畅运作，可促进组织的组织化运作。在圈内主管和基层人员都是平等的，大家可以无障碍地交流，这样便于主管们及时发现工作中的问题。
3.使组织目标、方针能贯彻到基层员工。
品管圈的每一期活动主题都要与组织的目标和方针相结合，使基层员工较直接地了解组织的方针和目标，这样组织的目标和方针能流畅地贯彻到基层员工那里。
四． QCC的原则
1.自动自发原则
当QCC在一个组织内发展到成熟期，圈的组建是员工自愿的、自动的、自发的，圈员自主结合形成圈，自发地开圈会。
2.自我启发原则
当圈员开圈会的时候，圈员会相互启发、积极发言，成果发表时圈员会群策群力、自我启发编成极具娱乐性的发表形式。
3.全员参与原则
组织里上至最高主管下至基层员工，都参与品管圈活动，而不只是生产、服务一线人员。
4.全员发言的原则；
当品管圈召开圈会时，圈员都要发言，不发言的圈员也会在圈会主席的特邀下发言。
5.相互启发的原则。
当品管圈召开圈会时，圈员会利用头脑风暴法进行发言，圈员互相启发，互相激励，共同完成圈会。
五． QCC的分类

表　2-1　　　品管圈的分类
类型
成员
目的/任务
活动范围
特点
现场型
班组、工序、服务的现场人员
稳定工序、改进品质、降低物耗和提高服务品质
生产、运输和服务现场
与现场人员日常工作结合紧密
攻关型
“干、技、工”三结合
针对技术难题以技术人员为主和工人为辅
对品质影响较大的重要环节及重点工序
解决有一定难度的品质关键。
管理型
管理人员为主
提高管理水平，改善管理中的问题（含经营决策、市场预测、目标制定、体系建立、管理层专业管理改善，工作标准的制定，管理规则的研究，工作程序的编写，工序管理点的设定，统计报表和纪录设计的基础工作规范等提高工作品质的工作。）
在小组成员所辖范围和全单位范围
其成果须通过高层领导指令实施
服务型
从事服务性工作的员工
提高服务品质，推动服务工作的标准化、程序化、科学化，提供优质服务增加销售额，加速资金流动提高服务设施使用率，多功能服务
在各自服务岗位
组织上是临时性的，活动上是专题性的，目的上是偏重结果
第四节 推进QCC的意义

一． QCC的效用
我们可以用一个图来表示：

提高素质
提高效率
减少浪费
降低成本
提高士气
加强上下沟通
提高品质意识
改善工作态度
改善管理
增加工作满意（满足）感
增强归属感
降低流动率
发掘人才
提高员工素质

　　　　　　　　　　　　图　2-2　QCC的效用图
二． 推行QCC可产生的效益
1.对个人的益处
对个人而言，可得到下列之益处：
（1） 提升个人解决问题的能力，提高个人素质。
圈的每一期活动都有一个课题，有了课题就要解决它们，要先发现问题、然后是订计划，分析问题、提出对策、对策实施、检讨、标准化，再然后是改进和成果发表，这些过程都有助于解决问题能力的提升，有助于提高个人素质。
（2） 活动必需与同事们合作，可借此学习如何培养并增强人际关系。
在圈里面，解决问题是需要合作的，没有合作就不是QCC。发掘问题时，需要全体圈员利用头脑风暴法和特性要因图来找出问题的根源和主要因，以后的步骤需要圈员分工协作，各负其职，大家要经常在一起探讨，这样能增多与同事的合作机会。另外大家在开圈会时地点可以是圈员的家里，野餐、聚餐、交游的地方，这些地方都是增强人际关系的绝佳地方。
（3） 改变员工工作态度
按一般的管理来说，员工一般都是被动地工作，而有了品管圈，员工则为了能出成绩，会自动地工作，自动地参加圈的活动，这样就改变了员工的工作态度，变消极工作为积极工作。
（4） 增强员工的归属感
员工一旦加入一个圈，就会认为自己是圈的一员，会把圈作为自己的家一样看待。
（5） 意见被重视，可实现个人理想，获得自信心。
圈员在圈会中每一个发言和意见都要郑重其事地写在黑板和白板上，有时还要写在会议记录上，到成果发表时，圈的成果还要上报组织最高主管，有时还要刊登在组织的内部刊物上，优秀时还要代表组织参加全国甚至全世界的发表会。这样圈员的意见、成果被重视，实现了个人理想，获得了自信心。
（6） 获得他人赞赏，增加成就感和工作满足感。
当一个圈员在圈会上发言时，他的发言很好，全体圈员都会报以热烈的掌声；当圈员代表圈在公司发表会上发表时，组织内员工会投以羡慕的目光；当一个圈代表组织参加全国甚至全世界成果发表会载誉而归时，组织内员工会夹道欢迎，这时，你难道说他或他们没有成就感和工作满足感吗？
（7） 有机会接受训练，使自己不断成长、充实，并为自己的发展提供储备。
一个组织要推行QCC，首先必须对广大员工进行QCC培训，还要进行品质管理培训，圈员就有机会接受到训练，使自己不断成长和充实。
2.对组织的效益
（1） 提高组织素质
组织推行了QCC，则组织内会大变样，充满着积极、乐观、欢乐的气氛，每个员工都在积极思考如何改善自己的工作。每个员工的素质的提高，难道不就意味着组织整体素质的提高吗？
（2） 提高效率。
组织推行了QCC，员工上下班时间都在思考自己圈的课题，这就无形中提高了组织的工作效率。
（3） 减少浪费。
在一个组织里品管圈的主流圈应当是现场型和服务型，因为在这些圈中的圈员占组织的大部分工人和服务人员，而它们的课题大部分是减少浪费，如果这些圈的课题能够完成，则整个组织的浪费就会减少到最低程度。
（4） 降低成本。
由第3条可知，组织的圈大部分是现场型和服务型，他们的圈员大部分是工人和服务人员，他们的课题有很大一部分是降低成本。另外攻关型圈的主要课题也是从源头上控制成本。整个组织都在降低成本，这个组织就可以大幅度地降低成本。
（5） 促进员工间人际关系，提高工作士气。
在圈内圈员相互平等，没有上下级关系，没有明争暗斗，没有个人升迁问题，所以大家人际关系很融洽，圈员工作就有干劲，无形中提高了组织的工作士气。
（6） 加强员工之间的上下沟通
在一个圈内主管和普通员工是平等的，可以轮流担任圈长、圈会主席，完全没有上下级关系，就加强了员工之间的上下沟通。
（7） 提高品质意识
QCC讲的就是品质，圈员每天都在干与品质有关的事，并且组织内的QCC网站、各圈自己的网站、黑板报、组织内刊、组织内部报纸、条幅、标语都在宣传QCC，无形中提高了组织的品质意识。
（8） 改善管理
品管圈中有一种类型是管理型品管圈，其课题就是改善管理。另外各种类型的品管圈内部改善都运用十大改善步骤，也是改善管理。
（9） 降低人才流动率
一个员工加入了一个圈就象加入了一个大家庭，如果没有巨大的诱惑，他是不会离开这样的大家庭的，故此，组织的人才流动率就会降低。
（10） 加强沟通与协调，培养干部领导统御才能，发掘人才
各个圈都会尽力培养圈长及后继圈长，这些圈长组织能力、专业素质、管理水平都会在圈的活动中得到很好的提升，这就为组织培养未来的领导干部提供了很好的途径。
（11） 培养员工积极的工作态度，改善工作现场。
只要员工加入一个品管圈，那么他的工作态度就会有极大的改变，由以前的被动工作变为主动工作，并会积极改善工作现场。
（12） 增进公司形象。
开展QCC活动是组织申请中国全国质量管理奖的必要途径，如果组织因为开展QCC活动而获得中国全国质量管理奖，那么组织形象将由原来的地方组织上升为国家级组织。
（13）为获得中国全国质量管理奖提供动力。
由第一章我们已了解到全国质量管理奖中QCC的地位，在中国全国质量管理奖评审标准（2001）中，第2、5条中明确提出了QCC的作用（评审标准一共才5条），并且分数也相当高，占了80分，所以如果想获得中国全国质量管理奖，就必须在组织中推行QCC。