图书馆借还书服务中最常见问题与对策探析 5000.doc

图书馆借还书服务中最常见问题与对策探析

摘要：本文分析图书馆借还服务系统发展的概况，通过对各个图书馆借还书过程中所存在的问题，作出相应的对策来改善传统手工操作的服务系统，其中包括加强读者证件的有效管理、重视工作人员的责任心培养、延长服务时间和配套对应的服务措施等方法。随着人性化服务理念和信息技术发展的不断深入，图书馆自助借还书服务成为各图书馆发展的必然趋势，其发挥的作用越来越大。因此怎样用好自助借还书系统是目前图书馆所面临的实际问题。本文根据图书馆的现实情况，详细研究分析了自助借还书系统在实际使用过程中有可能出现的各种问题，且作出了相应的对策来解决这些问题。
关键词：自助借还书系统；高校图书馆；问题对策；网络技术

随着人性化服务理念和信息技术发展的不断深入，目前高校图书馆借还书服务也实现了现代化管理方式 大部分图书馆采用了门禁防盗系统及金盘图书馆集成管理系统，基本实现了“人、机、书”一体化、“借、藏、阅”结合和书目数据自动化的全开架服务管理模式。因而摆脱了以手工操作为主的借还传统服务模式．极大地提高了图书的利用效率。并节省了大量的财力、物力和人力。但是，由于存在一些主客观上原因，在实践中这种计算机借还书的管理方式还有一系列的问题存在。本人根据对图书馆工作的相关调查并结合图书馆的实际情况，主要探讨传统操作与自助借还书中漏借、窜借、系统条码识别等相关问题，并展开分析，有针对性地提出了一些建议和看法供大家参考。

一、 图书馆借还书服务的发展与自助式借还书系统内涵
（一）我国图书馆借还书服务的发展
很多高校的校区图书馆的借还服务一般分为三个阶段：首先是初步阶段，其主要采用统一的借阅卡能在各个图书馆之间相互借阅，但是不能提供异点还书服务和异点借书，而且所借阅的本馆文献资源必须在所借的馆内归还，具有一定的局限性；其次是改进阶段，这个阶段一般采用统一的借阅卡。能够在任一家图书馆随时归还所借阅的书籍，然而所借阅的本馆文献资源，依然不能提供异点借书；最后一个阶段是完善阶段，每个馆必须采用统一的借书卡，从而能够及时提供异点还书、异点借书的服务，真正实现意义上的借还服务。一般图书馆的借还服务主要指读者借助于网络和现场这两种服务的方式，依据有效的借阅证能够及时到图书馆任何一个分馆借阅或者能够到各个分馆进行外借图书并及时归还。借还服务主要有两点，①读者能够持有效的借阅证到图书馆的任何一个附属馆进行借书；②读者能够在任何一个分馆，并委托外借馆藏地作为其他的分馆的图书。而还书服务主要指读者能在图书馆的任何一个分馆将所借的书籍进行归还，由专门的图书馆工作人员，统一将这些图书送入所属的分馆中。
（二）自助式与传统借还书服务
传统的借还书服务主要是手工操作的一种服务，而自助式借还书系统主要指读者利用机器设备可以在图书馆内自行借阅或者归还所借图书馆的图书资料，而不必经过相关馆内人员采用手工操作的一种自助服务工作系统。目前我国一些图书馆的自助借还书系统主要有两种自动识别图书资料的模式，分别是无线射频(RFID)识别模式和条码(Barcode)识别模式。其中条码(Barcode)识别模式具有较强的适用性，可广泛适用于图书资料贴有条形码、已实行自动化管理的图书馆。而无线射频(RFID)识别模式的适用性则很差，排除RFID电子标签之外的其它标签都无法识别，所以，只有更换标签才能使用这种模式的自助借还书系统，然而RFID电子标签的成本普遍偏高，其价格远远高于目前普遍使用的条形码价格。在我国目前已使用自助借还书系统的图书馆中，绝大多数图书馆是使用条码识别模式，极少数图书馆使用的是无线射频识别模式。

二、 传统操作与自助借还书存在的问题及分析
（一）传统操作中借还书服务出现的漏借、窜借现象
一方面，由于一些图书馆依然是手工操作，无疑发生的漏借、窜借现象比自助借还服务中出现的现象较多，例如杨芳借了3本书，但是等到她还书的时候，却意外发现自己还有三本书未还，这三本书并不是她所借，必然会发生不必要的纠纷。同时，也会出现读者还书的时候，结果发现所还的书并未在屏幕上显示其借阅的信息，因此，常会给图书馆造成一定的损失，也浪费了读者阅读的时间。然而这些漏借与窜借现象时有发生。另一方面，在借书高峰期的时候，由于相关工作人员的疏忽（只扫条形码，未看显示屏），容易出现借书窜借的现象，例如某位学生刚借一本书，结果屏幕上信息依然是前一位学生的，由于工作人员未及时清除上位读者的信息，从而发生窜借现象。
（二）传统操作中借还书服务出现的漏还现象
图书馆里的书，有一部分是永久性的磁条，很难消磁，常有许多学生将其拿到借书处的时候，却因这本书不能消磁，导致要花费很多的时间才能处理，这样无疑浪费了双方的时间。还有一种情况，以某位学生为例，当他已归还3本书，但是过了一段时间后又向图书馆借书，然而显示有两本书超期未还，需要给予相应的罚款，从而会与工作人员发生不必要的矛盾。这个情况可能由于管理人员工作上的疏忽，或者机器出现故障，导致条码未扫全，就将书本收于图书库当中。因此，传统操作中，由于手工与机器出现故障需要引起重视。
（三）自助借还书系统的局限性
1拒借拒还现象
在读者借书的过程中，自助借还系统主要依据读卡器进行相关的操作，通过对读者所提供的借书证中的信息，来分析其借还状态是否正常，然而针对借还状态不正常的读者，电脑则无法继续办理，同时，一旦处于借还高峰期的时候，会使图书磁场超出正常值，导致电脑借还系统无法继续读取与扫描，直接拒绝服务，从而出现拒借拒还现象。但是这种现象如果发生在开馆时间，则可以很好的解决，如果不幸发生于闭馆时间只能选择放弃。但是这种服务成本依然优于传统手工操作。
2、难以正确识别部分读者的违规行为
现阶段的自助借还系统仅依据相关条形码和藏在图书当中的磁条磁场强弱防范借还书中，将许多的书籍作为一册或者抽换图书等多种违规行为，针对只归还贴有条形码的书籍、调包图书内容、污损图书及磁条的图书封面等多种违规行为，如今没有有效的防范措施。但是，在人工借还书中相关工作人员还是能及时发现图书被调包或者污损等突发情况，并且能够及时发现违规人员并能对相关责任人员及时进行相应的处罚或者教育，针对有违规的读者着重起一定的威慑作用。值得注意的是自助还书服务对读者的违规行为的防范力度不够，小部分常常以偷书不算偷为理由，给予借还过程中发生违规行为的读者提供机会。某院馆购置了三台自助还书机器，主要用于提供自助还书服务，然而在还书过程中经常发现部分读者只归还带有条码的图书书套或者封面，这种现象绝不可能在人工借还中发生，同时，污损图书的情况也比较严重，其污损率和丢失率显著高于传统借还的图书。
3、图书馆的工作效率显著受制读者
自助借还服务的工作实质是将图书馆工作人员所完成的办理借还手续的工作统一由借阅的读者自行完成。同时，读者借还操作的系统效率主要决定于其借还系统的了解和熟练程度，其熟练的程度普遍决定于使用系统的工作频率，因此，使用频率与熟练程度呈现正比例的关系。此外，自助借还的时间普遍比传统借还的时间短，速度快，如果这两者均达到，则借还系统的效率则更高。相反，读者对其系统熟知程度低，则其工作效率也很低。同时，所使用的系统频率高的读者办理相关手续所花费的时间常常和工作人员为读者办理的时间几乎相同，因此，自助借还书系统的工作效率很高，但受制于读者。针对熟练程度不高的读者，容易出现失误现象，其所花费的时间也比较长，从而操作慢，出错的概率很大。通过对两种借还服务进行分析，可知自助办理图书借还手续的工作效率与读者的行为操作密不可分。

三、 图书馆借还服务中问题的解决对策
以往借还书服务是图书管理员传统的手工操作模式，而自助借还书服务则是读者利用机器设备自行借阅或归还图书资料的服务模式。这种服务模式的转变直接把借还书的重心从馆员转移到读者身上，所以，图书馆加强对读者进行培训、宣传很有必要，同时也要有相关服务配套措施以确保借还书能顺利进行。
（一）加强读者证件的有效管理
读者个人比较容易忘记自己的密码或者丢失自己的图书借阅证，但自己的手指不可能“遗忘”或者“丢失”，且人的指纹具有唯一性、不可逆性以及固定性。因此，把指纹图像变成可存储的数字信息，制作出具有指纹技术的图书借阅证就能切实解决有关借阅证的易遗忘、易磨损、易盗及易遗失等多个缺点，从而大幅度提升了图书管理的准确率和工作效率。
（二）大力开展知识讲座与培训
组织相关人员，积极开展各种类型的图书馆知识宣讲与培训，从而更好的帮助读者获取相关网络、学科指南、原文传递、网络导航、搜索引擎、数据库评价及利用、数字参考咨询等多个方面的服务与知识，同时，经过系统的整合个性化的服务和数字化信息资源，从而帮助读者大幅度提升利用馆藏文献的技能和相关情报意识。
（三）延长服务时间和配套对应的服务措施
读者在传统手工操作借还服务模式下，只有在图书馆规定的上班时间内完成借还图书。将自助借还服务和人工服务相互比较，自助借还书服务则完全摆脱了图书馆对读者借还图书的时间限制，服务时间得到有效延长。而且自助借还系统还可以有效化解高峰期的借还问题。目前，许多图书馆在不同楼层已有多台借还系统，借还拥挤现象通常不会出现。同时，在借还高峰时间，还可以让读者灵活的选择人工服务方式，而不需要排队等待。
（四）完善管理机制和模式
各类图书馆应该进一步完善馆内工作人员的岗位责任制，以提升工作人员的综合素质水平；建立馆藏相关管理规则以及加强读者监督机制等各种制度，从而规范了读者借还的行为，降低了工作人员的压力；进一步增强馆内工作人员的服务意识以及借还业务技能；积极宣传爱护图书活动，大幅度提升读者的责任心，严格遵守图书馆制定的规章制度，降低不良行为的发生几率，从而构建和谐的借阅秩序，创建良好的阅读环境服务于大众。
（五）重视工作人员的责任心培养
在读者办理开架书库借还书手续的时候，图书管理员必须按照系统操作规范严格执行，切实履行馆员的岗位职责，要做到嘴、手、眼协调一致．要对每位读者始终保持认真负责的态度．切记避免因不规范操作而导致漏借、窜借或者漏还等一相关问题，以免给读者不必要的损失和麻烦。同时，也严重影响了图书馆在读者心目当中的良好形象，乃至带来不必要的矛盾和纠纷。例如有些图书馆采用的汇文管理系统借还模块借书操作方法有两种，当办理有关借还书手续时，馆员应按照不同借书方法对不同读者进行切换。绝对不能混用两种方法而造成人为错误。另外，在办理借还书过程中．不要让其他读者把书展开放在桌面上等待，否则．由于扫描仪的扫描范围可能太大，而误将其他读者的书扫描到这名读者的名下。

结束语
现阶段，我国不少自助借还书系统的价格、性能依然不尽如意，同时，国内的人力成本依然长期处于较低的范围内，但是目前图书馆推广使用的时机依然不成熟。同时，这个系统的使用技能大幅度延长图书馆的借还书时间，以便于读者减小馆内工作人员的压力。如果条件可取，相关图书馆可以依据具体情况购置自助借还机器以弥补人力不足，从而大幅度提升图书流通的效率和服务水平。

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