奥迪培训资料.ppt
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1、欢迎大家参加奥迪经销商培训欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪经销商展厅接待奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训沟通技巧培训培训目标培训目标u通过熟练掌握沟通技巧,全面通过熟练掌握沟通技巧,全面增值客户对于奥迪品牌的体验增值客户对于奥迪品牌的体验注意事项注意事项开始开始 09:00结束结束 12:00开始开始 14:00结束结束 17:30 1.时间安排时间安排2.关于手机关于手机3.关于吸烟关于吸烟4.主动沟通主动沟通5.积极分享积极分享考核内容考核内容单位名称单位名称姓名姓名R3编号编号20分分40分分40分分100分分课堂纪律课堂纪律 课堂表现课堂表现笔试成绩笔试成绩总成绩总成绩北京北京xxx李李
2、宁宁00000098714353887奥迪培训考核表奥迪培训考核表张野张野Jim上海百年企业管理咨询有限公司上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师咨询师高级培训师咨询师 吉林大学汽车工程学院吉林大学汽车工程学院 工学学士工学学士上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士管理学硕士长春理工大学长春理工大学 特聘讲师特聘讲师 J.D.power亚太区亚太区 签约培训师签约培训师国际职业培训师协会国际职业培训师协会 认证培训师认证培训师数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验;数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验;曾定制化开发并讲授曾定制化开发并讲授 新销售流程与
3、技巧新销售流程与技巧 汽车主动营销汽车主动营销奔驰奔驰M2认证培训认证培训 客户满意度提升客户满意度提升 附件精品销售管理附件精品销售管理广州本田广州本田CSI提升提升经销商现场管理经销商现场管理 奔驰金融销售管理奔驰金融销售管理新宝来上市培训新宝来上市培训奥迪沟通技巧奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚 等培训模块;等培训模块;主要服务过的汽车厂家用户有:主要服务过的汽车厂家用户有:一汽一汽-大众汽车有限公司大众汽车有限公司奥迪汽车销售有限公司奥迪汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司奔驰汽车(中国)有限公司奔驰汽车(中国)有限公司华晨汽车集团控股
4、有限公司华晨汽车集团控股有限公司北京奔驰北京奔驰 戴姆勒戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司克莱斯勒汽车有限公司上海通用汽车有限公司上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融(中国)有限公司奔驰汽车金融(中国)有限公司个人简介个人简介相互认识相互认识 组长的任务组长的任务了解每一个组员的了解每一个组员的特点特点(基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)(基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)带领组员给小组起带领组员给小组起组名组名上台上台销售销售小组以及小组的每一个成员小组以及小组的每一个成员 组员的任务组员的任务向组长以及其他成员向组长以及其他成员销售自己销售自己(基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)(基本情况、学习工作
5、经历、兴趣爱好)在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话的一句话 目录目录1.理解沟通概念与理解沟通概念与价值价值2.把握岗位职责与把握岗位职责与使命使命3.领悟奥迪品牌与领悟奥迪品牌与理念理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I沟通创造价值沟通创造价值客户增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅沟做好奥迪展厅沟通准备通准备2.熟知奥迪展厅接熟知奥迪展厅接待礼仪待礼仪3.掌握奥迪展厅沟掌握奥迪展厅沟通方式通方式4.学会沟通心理自学会沟通心理自我调适我调适1.了解奥迪客户总了解奥迪客户总体特点体特点2.奥迪客户类型细奥迪客户类型细分与应对分与应对
6、3.流程关键点分析流程关键点分析与应对与应对4.展厅接待特殊情展厅接待特殊情况处理况处理1.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练规则景演练规则2.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练评分关键景演练评分关键点点3.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练注意事项景演练注意事项小调查小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题?您希望通过培训解决哪些现实的工作问题?目录目录1.理解沟通概念与理解沟通概念与价值价值2.把握岗位职责与把握岗位职责与使命使命3.领悟奥迪品牌与领悟奥迪品牌与理念理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I沟通创造价值沟通创造价值客户增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅沟做好
7、奥迪展厅沟通准备通准备2.熟知奥迪展厅接熟知奥迪展厅接待礼仪待礼仪3.掌握奥迪展厅沟掌握奥迪展厅沟通方式通方式4.学会沟通心理自学会沟通心理自我调适我调适1.了解奥迪客户总了解奥迪客户总体特点体特点2.奥迪客户类型细奥迪客户类型细分与应对分与应对3.流程关键点分析流程关键点分析与应对与应对4.展厅接待特殊情展厅接待特殊情况处理况处理1.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练规则景演练规则2.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练评分关键景演练评分关键点点3.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练注意事项景演练注意事项I沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把
8、握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念您认为您认为“沟通沟通”是什么?是什么?思考思考1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值沟通就是谈话沟通就是谈话沟通就是表现自我,以我为中心沟通就是表现自我,以我为中心沟通就是要学会夸夸奇谈沟通就是要学会夸夸奇谈沟通就是让对方理解自己的意思沟通就是让对方理解自己的意思沟通还有哪些误区?沟通还有哪些误区?1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值沟通认识的误区沟通认识的误区发送方接收方沟通的定义沟通的定义沟通的定义沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程,是指人们之间进沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程,是指人们之间
9、进沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程,是指人们之间进沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程,是指人们之间进行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几沟通常常牵涉了几个方面,信息发送个方面,信息发送者,信息接收者,者,信息接收者,信息内容,表示信信息内容,表示信息的方式,传达的息的方式,传达的渠道。渠道。反馈反馈 信息信息 反馈反馈 1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值沟沟通通的的类类型型语言的沟通书面的沟通肢体动作与表情多媒体的方式事件与暗示观看电视剧片断,观察语言、行为细节思考:
10、沟通出现了什么问题?1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值影响客户影响客户第一印象第一印象后续保障后续保障1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值奥迪展厅接待的重要性与奥迪展厅接待的重要性与价值价值展厅接待的坐站言展厅接待的坐站言行时刻传递着奥迪行时刻传递着奥迪的理念和信息,影的理念和信息,影响着每一位接触的响着每一位接触的客户客户展厅接待是奥迪品展厅接待是奥迪品牌的形象代表塑造牌的形象代表塑造了客户的第一印象,了客户的第一印象,也是客户与相应部也是客户与相应部门衔接的纽带门衔接的纽带客户在前期的接触客户在前期的接触过程中建立的信任过程中建立的信任是后续合作的保障是后续合作的保障I沟通创
11、造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念您您的岗位职责与使命的岗位职责与使命是什么是什么?分享分享2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命岗位职责岗位职责1、负责电话接待工作接听外部电话,并负责转接至相应部门/销售顾问2、客户接待与分流引导接待展厅来访客户,初步了解客户需求根据客户需求,将客户引导至相应部门/销售顾问3、信息统计记录客户电话访问及来访信息记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息4、提供行政文员服务提供文件录入、打印、复印等行政服务2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命2、把握岗
12、位职责与使命、把握岗位职责与使命思考:与空姐相比我们的优势在哪里?2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命奥迪展厅接待空姐工作内容工作内容工作时间工作时间工作环境工作环境知识积累知识积累能力提高能力提高接触人群接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通我们能得到什么?我们能得到什么?具体体现在哪里?具体体现在哪里?展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好的平台的平台,而沟通能力是人际交往能力的而沟通能力是人际交往能力的基础,为将来职业发展做好准备基础,为将来职业发展做好准备奥迪的客户群决定我们接触到的都是奥
13、迪的客户群决定我们接触到的都是在社会上有所成就或者有着优质人脉在社会上有所成就或者有着优质人脉网络的人群,可提升自己的人脉存折网络的人群,可提升自己的人脉存折自身职业发展自身职业发展人脉网络建立人脉网络建立2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命I沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪名字的由来奥迪名字的由来奥迪四环的含义奥迪四环的含义奥迪的中国之旅奥迪的中国之旅奥迪的品牌理念奥迪的品牌理念3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪的创始人奥迪的创始人奥古斯特奥古斯特霍希霍希 A
14、ugust Horch 毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔奔驰公司的发动机制造部门工作,后来成为汽车制造部的总经理。1899年,霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年,他离开霍希公司,随即在茨维考成立了奥迪公司。20世纪20年代移居柏林,在1932年被任命为汽车联盟监事会成员。1951年去世,享年83岁。3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪名字的由来奥迪名字的由来“Horch”“Audi”“听吧!听吧!”1909年,一个伟大的汽车年,一个伟大的汽车品牌品牌“奥迪奥迪”就在不经意间诞生了。就在不经意间诞生了。3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念时间
15、:1932年6月29日地点:德国的工业中心克姆尼茨市人物:奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件:联合成立汽车联盟股份公司(AutoUnionAG)意义:公司的标志是相交的银色四环,四个环其中每一环就是一个公司的象征,四个环同样大小、并列相扣,代表四家公司地位平等,紧密团结,联盟牢不可破。结果:成为德国第二大汽车生产厂家奥迪四环的含义奥迪四环的含义3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪(奥迪(audi)霍希霍希(Horch)漫游者漫游者(Wanderer)小奇迹小奇迹(DKW)3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪的中国之旅奥迪的中国之旅1986年,奥迪公司与中国进行首次正式接触。1
16、988年,授予一汽生产许可证。1990年,中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年,奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年,一汽-大众专门为中国开发了奥迪200V6车型。次年,奥迪200V6下线。1999年,奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念运动运动进取进取 尊贵尊贵 激情的车激情的车 技术先锋技术先锋 豪华车豪华车奥迪品牌价值奥迪品牌价值3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念高档豪华品牌的先决条件高档豪华品牌的先决条件品牌区分要素品牌区分要素品牌情感化要素品牌情感化要素奥迪品牌理念奥迪
17、品牌理念突破科技突破科技 启迪未来启迪未来尊贵尊贵(Sophisticated)动感动感(Sporty)进取进取(Progressive)3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念思考思考前台接待应该怎么做,来体现奥迪的理念呢?小结小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容本部分您了解的内容:本部分您了解的内容:本部分您的其他问题:本部分您的其他问题:目录目录1.理解沟通概念与理解沟通概念与价值价值2.把握岗位职责与把握岗位职责与使命使命3.领悟奥迪品牌与领悟奥迪品牌与理念理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I沟通创造价值沟通创造价值客户
18、增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅沟做好奥迪展厅沟通准备通准备2.熟知奥迪展厅接熟知奥迪展厅接待礼仪待礼仪3.掌握奥迪展厅沟掌握奥迪展厅沟通方式通方式4.学会沟通心理自学会沟通心理自我调适我调适1.了解奥迪客户总了解奥迪客户总体特点体特点2.奥迪客户类型细奥迪客户类型细分与应对分与应对3.流程关键点分析流程关键点分析与应对与应对4.展厅接待特殊情展厅接待特殊情况处理况处理1.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练规则景演练规则2.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练评分关键景演练评分关键点点3.奥迪展厅工作场奥迪展厅工作场景演练注意事项景演练注意事项1、做好奥迪展厅沟通准备、做好奥迪展厅沟通准备u
19、做好展厅沟通的知识准备做好展厅沟通的知识准备u把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息u运用工具更好的为客户服务运用工具更好的为客户服务做好展厅沟通的知识准备做好展厅沟通的知识准备思考思考您认为展厅接待应该具备哪些知识您认为展厅接待应该具备哪些知识?汽车知识汽车知识产品知识产品知识对手知识对手知识产品库存产品库存价格信息价格信息一条龙服务一条龙服务销售流程销售流程行业知识行业知识细分市场细分市场顾客心理顾客心理市场营销市场营销商务礼仪商务礼仪政治经济政治经济时事信息时事信息做好展厅沟通的知识准备做好展厅沟通的知识准备您认为展厅接待应该具备哪些知识您认为展厅接待应该具备哪些知识?把握每一天的最新
20、信息把握每一天的最新信息头脑风暴头脑风暴在展厅我们每天需要了解哪些最新在展厅我们每天需要了解哪些最新信息?信息?把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息公司最新政策员工出勤情况交车客户信息订车客户信息试驾客户信息投诉客户信息天气信息车辆库存信息把握最新信息运用工具更好的为客户服务运用工具更好的为客户服务小游戏小游戏大家猜猜看,翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具?大家猜猜看,翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具?运用工具更好的为客户服务运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具展厅接待的十项必备工具2、熟知奥迪展厅接待礼仪、熟知奥迪展厅接待礼仪u职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提
21、u通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感u彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现陌生人在陌生人在三十秒內三十秒內只凭以下项目便会形成只凭以下项目便会形成他对你的第一印象!(感觉没对错之分)他对你的第一印象!(感觉没对错之分)外形:外形:-衣饰:衣饰:-表情表情:-职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提30秒钟定江山秒钟定江山职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提思考思考哪些做法会影响我们的职业形象?职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重,梳理整齐,不宜披肩散发型文雅、庄重,梳
22、理整齐,不宜披肩散发发化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑应小巧精致,不超过应小巧精致,不超过3件件正装、大方、得体;不宜太露正装、大方、得体;不宜太露长度适宜,不宜过短或过长长度适宜,不宜过短或过长皮鞋与服装搭配,擦拭干净;鞋跟磨损不皮鞋与服装搭配,擦拭干净;鞋跟磨损不严重;肤色袜子无破损严重;肤色袜子无破损 保持清洁,指甲不宜过长,涂指甲油可用保持清洁,指甲不宜过长,涂指甲油可用透明色透明色头发:头发:面部:面部:饰物:饰物:鞋袜:鞋袜:指甲:指甲:服装:服装:裙子:裙子:2、熟知奥迪展厅接待礼仪、熟知奥迪展厅接待礼仪u职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提u通过眼神和微笑赢得客户的
23、好感通过眼神和微笑赢得客户的好感u彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读小阅读阅读短文,分享您的收获?人的容貌是天生的,但表情不是天生的。人的容貌是天生的,但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员,林肯却没有用他。他的朋友很不理解:因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说:“我不喜欢他那副长相。”“哦?可是,这不太苛刻了吗?他不能为自己天生的面孔负责呀!”林肯说:“不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其它体态语言一样,是可以熏陶和改变
24、的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感看图交流看图交流看看下面三幅图片,您认为哪种眼神更能赢得客户好感?通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感A?B?C?通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域眼神区域凝视时间凝视时间眼神动作眼神动作三角区:三角区:以人的两眼和嘴为以人的两眼和嘴为大致范围,构筑眼大致范围,构筑眼神凝视的神凝视的“三角区三角区”,称为凝视的眼,称为凝视的眼神区域神区域30%-60%:与新客户的谈话,与新客户的谈话,
25、凝视标准区域的注凝视标准区域的注视时间是交谈时间视时间是交谈时间的的30%-60%,这叫,这叫“社交注视社交注视”。转动转动:眼睛转动的幅度与眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或快慢都不要太快或太慢。有活力。太太慢。有活力。太快表示不诚实、不快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象,太不庄重的印象,太慢则显得没有活力、慢则显得没有活力、笨拙。笨拙。微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。通,愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本
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