月日讲师姜岩服务管理的实践与总结PPT课件.ppt
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1、 IT服务管理的实践与总结光大银行IT服务管理建设的回顾与发展1内容提要p背景介绍nIT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景p初步建设n项目启动、项目实施、收益与问题p持续完善n工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套p当前状态nITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题2背景介绍IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景3背景介绍pIT生产系统背景n2000年-4套,开始集中建设n2005年-35套 初步形成规模,带来运行管理压力n2008年-150套 ITSM建设的急迫性pITSM项目背景n2003年开始登记整理故障记录等n2004年开始ITSM理论接触n2005年6月启
2、动(一次故障启动)p运行资源背景n2005年前操作员、系统管理员,被动式管理n2006年开始,人员细分,主动式管理(投产审批及标准)4初步建设项目启动、项目实施、收益与问题5IT系统的快速发展与变化p初期目标:nIT运行信息控制(CMDB):以运行维护为导向,配置内容:服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系.;n完备监控体系的建设:统筹考虑监控工具、人员、制度及流程,充分利用监控环节的各类信息;n事件处理的初步控制:对事件进行分类、登记、跟踪,并做事后分析与评估,促进优化监控、系统管理等工作(无细化的处理流程);n变更的管理:对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制
3、,为后续阶段的质量管理等奠定基础;n操作环节的控制:对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度;p按需建设:n按照当时的需要,只针对配置、事件、控制与监控进行建设,解决当前矛盾;nITIL的其它部分在初期不加以实施,但做总体考虑(如:SLA);n实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源(如:人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买)6IT系统的快速发展与变化p简洁实用n对于各类流程根据实际情况先简单实现,不按照ITIL模型照搬;(如:事故处理流程,人员矩阵式配置)n人员角色采取有重点逐步过渡的方式;(如:一线监控人员)n各类制度是推动ITSM建设的关键,保证制度具有可操作性,具备
4、:人员角色、职责、流程、考核等关键要素;(如:作业调度使用管理规定)n责任到人、考虑与待遇配合,有专人负责流程并提出修改意见;(如:运行主管、交接班管理)p持续演变n事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程,分阶段由简单到复杂;(一期项目做,二期可能还需要做)n人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整;(如:监控的四个流程自检、调整、判断、分析及一个报告重点、隐患、解决)7IT服务管理建设的初步目标日常运维有效管理日常运维管理的核心内容企业企业ITIT基础部件基础部件主机等硬件存储设备各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数日常运维有效管理的目标 保障IT系统的稳定
5、与效率从容应对各类紧急事件合理的IT系统架构设计流程控制工作流程控制操作流程控制全面的监控体系IT基础环境监控应用系统检查系统性能管理 总体运行情况分析总体运行情况分析CMDB、事件、配置、变更8CMDB配置管理从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度9CMDB初期的理想化10CMDB的实用化以系统运行为主导、考虑IT审计等需要;每类CI都要考虑相关的责任人;CI之间的关系更重要;每类CI都对应一定的流程11CMDB的实用化既是软件的架构也是监控信息12监控体系的建设13系统监控在运行管理中的功能p运行管理架构的建设建立IT运行的预警机制:提高故障主动发现的比率建立系统的评估机制:基于数据对系
6、统性能、容量评估建立IT运行质量控制机制:问题的预先解决、质量把关p是IT服务管理体系的基础奠定数据基础:真实的运行数据奠定控制基础:事故发现、定位、处理的基础奠定知识基础:监控消息的“消化”,形成知识库(专业服务)奠定人员基础:监控环节不仅仅是一类人员的工作奠定流程基础:是各类流程的起点,也是监视环节Page 1414监控在ITSM中的功能n以OVO为基础的监控工具体系OVO服务器LOGLOGIC对SYSLOG日志的搜集过滤、报警SNMP转发OVO的各类AGENT各类设备的SNMP应用自定义的服务检查流程ECC、ISEE加密机专用设备各类报警消息故障工单OVSD:1.控制故障解决;2.控制监
7、控部署;3.控制监控策略;4.控制故障判断;质量控制安装配置标准测试的标准检查的标准控制的标准15OVSD与OVO的配合(日常工作流程)与IT服务管理中其他功能的关系n与事故处理的关系p对于事故的发现与定位,主要依靠监控体系,同时对于没有在监控体系发现与定位的事故,必须认真评估,查找原因后不断修补监控体系,提高OVSD中故障主动发现的比例;n与变更管理的关系p在变更过程中必须考虑监控和检查手段;p在发现监控体系漏洞后必须通过变更环节协调CMDB中CI修改;n与配置管理的关系p在配置管理数据库(CMDB)建立应用系统监控信息,针对任何投产的应用系统,能够明确其构成结构及对应监控手段,建立完整的应
8、用架构档案(可考虑SN的展现);n与系统开发的关系p在应用开发阶段,逐步按照应用系统投产文档建立规范完善架构设计、容灾、容错、性能等环节,并最终产生移交文档;(质量控制)p将移交文档在监控、配置管理等环节实施;16监控系统有效运行流程_(新系统投产)开发人员 建立应用可用检查清单按照:1)IT基础环境;2)应用可用检查;两个项目形成投产监控档案在OVO中部署各节点及层面的监控模板,设置特定阀值实施应用可用的:1)特定检查;2)服务检查;系统管理员 建立应用IT基础环境检查清单监控管理员依照以往经验建立应用可用基础检查清单1)通过OVSD变更流程登记;2)变更OVSD问题库协调一线监控人员;3)
9、统一报警到OVO平台;一线监控人员监控OVO 对:1)IT基础环境严重报警;2)应用可用严重报警;发起事故工单协调责任人处理按授权启动应急流程17监控系统有效运行流程_(持续维护)OVO监控平台一线监控人员监控OVO对:1)IT基础环境严重报警;2)应用可用严重报警;发起事故工单协调责任人处理按授权启动应急流程 OVSD平台开发人员 建立应用可用检查清单系统管理员 建立应用IT基础环境检查清单监控管理员依照以往经验建立应用可用基础检查清单按管理规定监控并发起报警用户投诉检查:1)所有事故来源为监控体系的有效性;2)未被监控体系发现的事故,确认监控检查方式;18事故管理19ITSM建设初期目标_
10、事故处理事故的分类,由值班人员统一跟踪20ITSM建设初期目标_事故处理事故来源的详细定义,统计分析的基础21ITSM建设初期目标_事故处理提高故障主动发现的比率22变更管理23ITSM建设初期目标_变更管理CMDB是变更的基础,变更与监控协调一致24ITSM建设初期目标_操作的控制操作的变更首先在CMDB实现25ITSM建设初期目标_操作的控制作业调度的实现26ITSM建设初期目标_操作的控制作业执行情况的监控27IT服务管理建设的收获与问题n流程控制、全面监控、主动管理n人员转化、流程制度、工具支持28IT服务管理建设的收获_初期建设思路p理论产生的背景nIT系统故障的危害巨大;n有效维护
11、IT系统超出了纯粹的技术范畴;n基于技术的复杂管理体系;p理论的意义n总体描述了管理的范畴,细化各个环节;n科学的划分了各个管理控制层次;p利用理论指导的思路n首先:统计分析企业自身各类IT事故、事件,找出最近、威胁最大的问题;n其次:分析企业已有的IT参与人员、制度及流程;n再次:参照企业对IT部门的责权利定义;n最后:制定IT服务管理的基础建设方案;29IT服务管理建设的收获主动式系统管理p通过变更等流程控制CMDB进而控制IT架构的关键环节;p根据OVSD的事件、变更管理,控制IT服务质量;p根据系统的变更,及时定义修改对应的各类流程;p依照各类控制流程、IT架构设计策略,逐步完善应用系
12、统设计规范,保证系统的效率与安全全面监控体系p完善配置OVO等IT基础环境监控工具,首先保障IT基础环境健康,做到及时排除事故隐患;p积极利用各类系统优化工具及专业分析排除故障隐患p制定标准,设计应用检查规范p充分搜集整理以上三个渠道的系统运行数据,为系统管理环节提供系统设计规范素材完善的流程控制p根据系统管理环节的定义,在iEAI实现所有操作流程的控制,对操作的执行过程保留完整的执行现场数据;p实现项目流程的管理,保证投入运行系统的质量;p在OVSD实现ITSM的工作流程控制(人员角色间配合)过渡到完善的IT服务管理架构是一个渐变的过程,借鉴理论,结合实际,在IT系统日常运营管理工作中,首先
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