长城盛世管理方案.doc

目 录
第一部分构架简介 3
第一章 盛世家园管理处架构概述 3
一、盛世家园管理处运作原理模型图： 3
二、盛世家园管理处组织架构 3
三、创建盛世家园有效的服务价值链 4
四、盛世家园管理处外部沟通导向图 5
第二部分前期介入计划 5
第一章 工作计划 5
一、前期介入工作计划 5
二、入伙接管工作计划 6
三、正常居住期工作计划 6
第二章 管理处物资装备计划 7
一、物质装备计划 7
二、行政办公用品计划 8
三、维修工具计划 9
四、护卫、消防装备计划 9
第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 10
第一章 销售预测及定位 10
一、长城盛世家园销售分析及预测 10
二、长城盛世家园销售对象定位 11
三、物业管理服务定位 11
第二章 销售的建议 11
—、会所提前投入运营 12
二、招聘中年销售人员 12
三、建立团队激励体系 12
四、重视客户关系管理 12
五、实现客户承诺的统一 13
六、成立销售协调小组 13
七、提供毛坯样板房 13
八、组织专家授课的促销活动 13
九、引入电脑购房查询系统 14
十、签订物业管理合同 14
笫三章 配合销售的措施 14
一、提供物业管理咨询 14
二、提供物业管理培训 15
三、提供护卫及保洁服务 15
四、提供有形展示 15
五、协助举办展销活动 15
六、开展业主意见征询 15
七、提供优质客户服务 15
第四章 费用的解决办法 16
第四部分 管理人员的配备、培训、管理 16
第一章 管理服务人员的配备 16
一、管理处人员配备 16
二、管理人员配备方案及岗位要求 16
三、作业服务人员配备方案及要求 17
第二章 管理服务人员的培训 18
－、培训工作的指导思想 18
二、培训系统的实施运作 19
三、培训内容及目标 21
四、管理人员培训计划 24
笫三章 管理人员的管理 25
—、量才录用，培养提升 25
二、默契合作，充分授权 25
三、定期考核，绩效为本 25
四、奖惩严明，优胜劣汰 26
第五部分 财务管理及经费收支测箅 26
第一章 财务管理 26
—、财务管理模式 26
二、财务管理措施 27
三、管理服务费及代收代缴费的收取 27
四、维修基金的管理和使用 28
第二章 日常物业管理经费收支测算 28
－、物业管理资金的筹措与使用 28
二、测算依据及说明 28
三、物业管理服务费标准的测算 29
四、物业管理服务费的盈亏分析 32
五、增收节支的措施 32
笫三章 社区便民服务及特约服务 33
一、我们的服务思路 33
二、服务项目 33
第六部分 日常管理 37
第一章 前期介入 37
一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 37
二、开展业主服务需求凋查 38
三、进行物业交付前的实操性工作 38
四、按规范实施接管验收 38
五、承担前期介入所需费用 38
第二章 业主入住 39
一、办理入住高效迅捷 39
二、入住期的便民服务措施 39
第三章 二次装修管理 40
一、加强宣传，正确引导 40
二、严格审批，加强巡查 40
三、依法管理，以理服人 41
四、谨慎验收，不留隐患 41
第四章 业主投诉处理 41
一、投诉受理 41
二、投诉处理 41
三、投诉回访 42

盛世家园管理处运作管理
第一部分构架简介
第一章 盛世家园管理处架构概述
一、盛世家园管理处运作原理模型图：

二、盛世家园管理处组织架构
盛世家园管理处组织架构描述：
1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行长城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、盛世家园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。
5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。
6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。
7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。
8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
注：盛世家园管理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。
管理处经理
配合销售
设备、设施
行政主管
房管员
客户主管
经理助理
保洁园艺
保卫
设备值班
维修保养
消防值班
食堂
分包方
食堂
收费员

客户助理

三、创建盛世家园有效的服务价值链
围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升长城物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示长城物业管理公司风采的团队。
服务价值链
服务价值供应基本要素
内部满意度机制
互动服务链
日常管理
员工档案
与业主、住户
企业文化导入
满意度调查
社区文化
合理化建议
业余活动
自我评价
有效激励
政府主管部门
与周边单位
与居委会
与辖区办事处
培训

四、盛世家园管理处外部沟通导向图
外部沟通导向图说明：
1、在长城盛世家园业主委员会成立之前，长城地产（集团）通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。
2、如长城物业管理公司中标，我们将设立长城盛世家园管理处，负责大厦物业管理工作。
3、长城盛世家园在业务上接受深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。
4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。
5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。
第二部分前期介入计划
第一章 工作计划
长城物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的盛世家园远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。
一、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
签定物业管理合同

商定物业促销协助计划
与长城地产商定

管理服务费、停车费、会所协商
签定物业管理合同
2
成立盛世家园物业管理处
协商确定管理处办公场所
签订合同后十日内

二次装修管理处办公场所
办理管理处有关运作手续
人员配置、培训
管理处办公设备配置
3
前期介入

收集各类工程资料
2001.5.1至2002.3.20

实施促销协助计划
熟悉各类设施、设备
4
导入长城物业管理公司模式

导入IS09002（2000版）
2002.3.l至2002.9.1

导入公司各项规章制度
导入公司物业管理理念
5
物业接管准备
验收物业软硬件
2002.3.20至2002.4.20

移交资料
问题备忘
二、入伙接管工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
入伙准备及实施

准备、完善入伙所需资料和设备
2002.3.1至2002.4.28

入伙仪式策划及举行
办理入伙手续
2
二次装修的管理
建立二次装修程序及档案
2002.4.20至2002.9.30

模拟二次装修动态表
进行有效监督
3
首次征求业主意见

征求大厦合理化建议
2002.10.20至2002.10.30
（集中在装修期间）

上门调查和回访
分析调查结果，提出改进方案
4
建立完善的标识系统
各类档案的科学分类、建档及标识
2002.4.20至2002.7.1

制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
制作办公室标识系统
三、正常居住期工作计划
管理策划
内容描述
备注
完善体系
定期内部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：

完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：
完善各类壁挂文件，ⅤI系统。物业招租程序：
完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；
建立完善的分包方工作绩效考评体系；
展开业主委员会的筹备工作。
服务持续改进
定期对员工进行服务意识、技能培训；

定期上门回访及开展TCS调查：
全面开展盛世家园的文化活动建设（一年不少于10次）：
开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：
助开发商做好楼盘的销售工作。
会所策划经营
定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容
见小区会所管理
加强对分包项目的监管
管理达标
－年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准

二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准
智能小区
保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行

实现宽带网络社区
努力实现IC卡自动车辆收费系统
第二章 管理处物资装备计划
长城物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置盛世家园管理处的物资装备。
一、物质装备计划
序号
物质装备项目
内 容 描 述
备 注
1
管理处
工作场所
名称
客户物业管理服务中心
经理办公室
办公室
技术值班室
工作操作间
仓库
员工食堂
员工宿舍
面积M2
60
30
50
20
20
50
80
120
2
办公用品
长城物业物料配送中心按本章二提供

3
维修工具
长城物业物料配送中心按本章三提供

4
消防装备
长城物业物料配送中心按本章四提供

5
清洁园艺工具
由分包方提供

6
护卫装备
护卫服务中心提供

7
交通工具
自行车（办公室和技工用）

8
会所装备
详见第八部分

二、行政办公用品计划
序列
名 称
数 量
单价（均价）
合 计
备 注
1
办公桌椅
10套
700.00
7000.00

2
打印机
1台
1500.00
1500.00

3
复印机
1台
15000.00
15000.00

4
电脑设备
3套
25000.00
75000.00

5
电话
2台
600.00
1200.00

6
保险柜
1台
500.00
500.00

7
数码照相机
1部
6000.00
6000.00

8
档案、资料柜

10000.00
10000.00
整体制作
9
空调冷气机（分体、柜式）
2套
4000.00
8000.00

10
各类办公用品

4000.00
4000.00

11
饮水机
1台
800.00
800.00

12
各类标识牌

8500.00
8500.00
整体制作
13
小区宣传栏
3个
2000.00
6000.00

14
客户物业管理服务中心桌椅

5000.00
5000.00
整体制作

合 计

148500.00

三、维修工具计划
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
75型室内疏通机
1台
2000.00
2000.00

2
200型室外疏通机
1台
4000.00
4000.00

3
8KVA型电焊机
1台
900.00
900.00

4
冲击钻
1部
2000.00
2000.00

5
砂轮切割机
1台
1500.00
1500.00

6
手电钻
1部
600.00
600.00

7
台钳
1台
800.00
800.00

8
梯子
2部
800.00
1600.00

9
万用表
2部
200.00
400.00

10
摇表
1部
400.00
400.00

11
潜水泵
1台
2200.00
2200.00

12
电动工具
7套
500.00
3500.00

13
电流表
3块
300.00
900.00

合 计

20800.00

四、护卫、消防装备计划
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
无线对讲系统
18台
2000.00
36000.00

2
护卫服装
36套
400.00
14400.00

3
消防工具
1套
900.00
900.00

4
干粉灭火器
50瓶
150.00
7500.00

5
自行车
3辆
700.00
2100.00

6
云梯
1部
2500.00
2500.00

7
床及床上用品
26套
600.00
15600.00

合 计

79000.00

第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺
第一章 销售预测及定位
一、长城盛世家园销售分析及预测
（一）. 销售优势：
1. 大社区概念：项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，对于工薪阶层的购房者来说尤其具有吸引力；
2. 临近彩田村：项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；
3. 景观良好：项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；
4. 性能比较优：项自均价大约定位在6000元／平方米，与周边楼盘对比，性能价格比具有一定优势。
（二）. 销售劣势：
1. 容积率大：项目为34层的超高层建筑，容积率较高（超过10以上），可供业主休闲利活动空间较小；
2. 噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋将受到一定的噪音影响：
3. 配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足。
（三）. 销售预测：
根据上述分析及对周边楼盘的调研，我们对长城盛世家园的销售状况作如下分析：
第一年， 销售率达到70%左右：
第二年， 销售率达到90%左右：
第三年， 房屋基本销售完毕。
以下章节的管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。
二、长城盛世家园销售对象定位
长城盛世家园位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府的大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为深圳本地白领中的首次置业者、来深圳多年的工薪阶层和周边的老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。
三、物业管理服务定位
秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在长城盛世家园创造一个安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。
针对上述销售对象之特征，并结合深圳本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在长城盛世家园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。
第二章 销售的建议

作为深圳本土一家著名的上市公司，长城地产集团的企业形象早已深入人心，其所开发的物业始终具有一定的品牌感召力，长丰苑的热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级的今天，我们认为：在长城盛世家园的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。
—、会所提前投入运营
会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。建议提前将长城盛世家园的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受未来的娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美奂和雅致实用的会所必将为长城盛世家园带来更好的销售业绩。
二、招聘中年销售人员
购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业绩的保证显得举足轻重。而目前销售人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢客户、暗中作弊、损公肥私的事情偶有发生。究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的想法。针对此种现象，我们建议在长城盛世家园销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。
三、建立团队激励体系
根据我们对经营部的调查，现行对销售员的激励主要是根据个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会影响发展商的企业形象，破坏物业的口碑。改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范管理，另一方面建议建立以团队激励为主导的销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售范围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。
四、重视客户关系管理
在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。而在以往的销售管理中，此方面工作常常被忽略。我们建议在长城盛世家园的销售过程，应强调客户夫系的管理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，尤其应注重公司客户的档案建立。另一方面必须定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展。
五、实现客户承诺的统一
物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议经营部加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。
六、成立销售协调小组
在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的效果。建议在长城盛世家园的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。
七、提供毛坯样板房
近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在长城盛世家园的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对长城盛世家园的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。
八、组织专家授课的促销活动
建议在长城盛世家园的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。具体做法可与中原、世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往长城盛世家园销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的判断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一方面可体现发展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。
九、引入电脑购房查询系统
信息产业的高速发展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购房正在成为一种时尚。建议在长城盛世家园的销售中，开设长城盛世家园服务网站，或在长城地产集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公司介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情况。
十、签订物业管理合同
规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标，我们将依据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法规的规定，就长城盛世家园的物业管理服务以及前期物业管理服务与长城地产集团签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的内容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议，明确物业管理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。
笫三章 配合销售的措施
十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合长城盛世家园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：
一、提供物业管理咨询
长城盛世家园公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。
二、提供物业管理培训
为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。
三、提供护卫及保洁服务
在长城盛世家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。
四、提供有形展示
在销售现场，我们将提供长城物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。
五、协助举办展销活动
协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。
六、开展业主意见征询
在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2－3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。
七、提供优质客户服务
1. 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；
2. 提供门童服务，负责业主的迎送工作；
3. 在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。
第四章 费用的解决办法
通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：长城盛世家园的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用，经过我们测算共需19.02万元，根据国家及深圳市物业管理相关法规的要求，此笔费用理应由发展商支付。但考虑到长城地产集团公司对我们的一向支持和关怀，我们愿意全部承担这些费用。
第四部分 管理人员的配备、培训、管理
第一章 管理服务人员的配备
一、管理处人员配备
在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。
根据长城盛世家园（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在长城盛世家园管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。
在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。
二、管理人员配备方案及岗位要求

序号
岗位设置
岗 位 要 求
配置人数
1
管理处经理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。
1人
2
助理经理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。
1人
3
设备主管
大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。
1人
4
行政主管
大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。
1人
5
客户主管
大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。
1人
6
客户助理
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。
2人
7
物业管理员
大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。
1人
8
收费员
高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。
1人

三、作业服务人员配备方案及要求
序号
岗位设置
性别要求
年龄要求
文化程度要求
工作技能及工作经验要求
配置人数
1
护卫员
男性
20-26岁
高中
1．一年内退伍军人；
3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；
4．说话清楚，没有明显地方口音；
5．五官端正，威严而不失灵活。
18人
2
车辆管理员
男性
6人
3
保洁班长
不限
男40岁以下，女35岁以下
高中
1． 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；
2． 五官端正，动作麻利；
3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
1人
4
保洁员
初中
9人
5
维修班长
男性
40岁以下
大专以上
1．具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；
2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。
1人
6
维修技工
男性
35岁以下
中级技工
1．身高1.65米以上；
2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；
3．二年以上相关工作经验。
10人
7
厨师
男性
40岁以下
二级以上厨师
1．具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；
2．爱干净，讲卫生，持健康合格证。
1人
备注
1． 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；
2． 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；
3． 有本市常住户口担保人有效担保。

第二章 管理服务人员的培训
－、培训工作的指导思想
无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施：
1. 结合长城物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
（一）培训系统图
修正 执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核

系统图说明：
1. 针对长城盛世家园（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
2. 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
3. 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
4. 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
（二）培训的组织方式
1. 培训职责：
（1）. 管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
（2）. 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
2. 培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。
3. 培训时间
（1）. 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位）
部门经理以上
项目主管
管理员（班组长）
作业服务员工
每年培训时间
不少于140小时
不少于100小时
不少于80小时
不少于60小时

（2）. 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。
4. 员工培训常用方法
序号
培 训
类 别
培 训 方 式、方 法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综
合
类
1．参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2．参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3．“5S”培训
管理、工程技术人员
提高员工职业素养
4．投影、录象、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研
讨
类
1．头脑风暴法
管理人员
提高创造力，培养创造性思维
2．专题讨论法
管理人员
提高管理水平
3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演
练
类
1．模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2．对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
3．游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
学习类
1．检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力
2．快速阅读法
管理、工程技术人员
培养快速阅读能力
5
讲课类
1．逆向思维法
管理人员
培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标
（一）新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO9002质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
大厦情况
大厦基本情况介绍
3课时
9
带班实行

7天

（二）护卫员及车辆管理员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每周一次
保持宿舍干净整洁
3
1．单兵队列动作；
2．三大步法；
3．体能训练；
逢周一至周五，
每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
4
1．擒拿格斗基本功；
2．捕俘拳；
3．防卫术；
逢周六、周日，
每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能